Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова
Смотрите также:
- Учебное пособие Челябинск Издательство юургу 2000
- Учебное пособие Бишкек 2008 Учебное пособие «Права женщин на землю»
- Учебное пособие Н. Новгород 2009 ббк 74. 5 В 12
- Учебное пособие для учащихся 5 класса
- Учебное пособие аспирантам москва 2003 А. Г. Войтов философия учебное пособие
- Практикум по методике исчисления и уплаты налогов учебное пособие
- Учебное пособие Москва-Домодедово 2007 Рецензент: Ведущий экономист Департамента по работе с
Взаимодействие людей в обществе 6
Основные барьеры коммуникаций 13
Использование в коммуникации закономерностей языка 17
Визуальная поддержка коммуникаций 18
Процесс убеждения в коммуникации 20
Организационный фактор коммуникации 23
Коммуникационные процессы в организациях 25
Коммуникации и компьютерные технологии 28
Основные виды управленческой информации в коммуникациях 31
Система коммуникаций в иерархических организациях 33
Бюрократизм в системе коммуникаций 38
Неформальные коммуникации в организациях 39
Информационное обслуживание 46
Сжатие информации 51
Рационализация режима обмена информацией 61
Совершенствование информационных потоков 67
Основные формы и методы восприятия информации 69
Передача информации 72
Система обработки управленческой информации 75
Представление информации коммуникатору 79
Потребность в информации и ее удовлетворение 84
Коммуникации в научной сфере 90
Коммуникации в процессе дискуссии 93
Оценка собственной коммуникационной деятельности
Коммуникации с окружающей организацию внешней средой
Коммуникации при проведении заседаний, совещаний, перегово
ров и собеседований
Коммуникации в процессе приема работников по личным вопросам
Поиск идей и предложений
Выступление перед аудиторией
Проблемы, принципы и пути совершенствования коммуникаций
Устранение управленческих ограничений
Рациональное использование времени в коммуникациях
Усиление влияния в деловом общении
Повышение эффективности общения на основе использования
паралингвистики
Коммуникационные характеристики упреждающей управленче
ской деятельности
Рекомендации по осуществлению коммуникаций в неформальной
обстановке и в процессе руководства
Особенности современного стиля делового общения
Обучение навыкам информационной деятельности
Меры по снижению риска в управленческих коммуникациях
Совершенствование коммуникационных характеристик на основе
использования концепций менеджеров
Специализированные коммуникативные технологии интенсивно
го воздействия на индивидуум и коллектив организации
Литература
удовлетворение прежних и приходящих новых потребителей вместо не
довольных бывших;
слаженный труд мотивированных работников вместо дорогостоящего
конфликта;
повышение репутации в обществе вместо бойкота продукции и услуг;
успешный союз вместо дипломатического инцидента и борьбы.
организационные структуры и управленческие процедуры;
культурные различия между людьми и организациями;
несоответствие полномочий и положения, занимаемого работниками;
незнакомые приемы общения;
дефицит времени и финансовые ограничения.
факты: конкретные и объективные;
идеи: абстрактные и требующие доказательства объективности;
мнения: конкретные или абстрактные; субъективные или объективные;
кредо: более твердо отстаиваемые мнения, которые обычно связаны с
осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседнев
ного поведения;
эмоции: то, что чувствует и выражает отправитель;
мотивацию: передаваемую "энергию", воздействующую на получателя.
кодирование с использованием множества средств на одном канале;
осуществление передачи сообщения с применением нескольких кана
лов.
Поведенческий компонент включает результаты деятельности,
речевые действия и неречевые поступки участников общения, а также ми
мику, пантомимику и жестикуляцию.
Аффективный компонент включает выражение эмоционального
состояния, например, удовлетворенность или неудовлетворенность обще
нием.
Информационный компонент можно определить как осознание
собеседником целей и задач взаимодействия, а также ситуации в целом.
плохое качество фотокопирования документа, переданного по факсу, в
результате чего неправильно прочитаны цифры и буквы;
шум в помещениях, в которых передается и принимается информация;
плохо организованная система информации;
неисправности в каналах перемещения информации и т.д.
настороженность и внимание определяют, какие сообщения восприни
маются, а какие - нет;
восприятие связано с разной интерпретацией одних и тех же данных;
память оказывает влияние на то, какие сообщения сохраняются, чтобы
когда-то вспомнить, а какие - не сохраняются.
неполный поиск альтернативных решений;
неправильная оценка риска предпочтительного выбора;
слабый информационный поиск;
избирательные смешения мнений при обработке информации;
неудачи при разработке согласованного плана.
коллективная рационализация проблемы;
вера в нравственность группы;
стереотипное отношение к тому, что имеет место вне группы;
подавление инакомыслия;
цензура членами группы самих себя;
иллюзия единодушия;
уверенность в том, что все образуется.
Индивидуализм - коллективизм, который отражается в методах общения
менеджеров.
Дистанция власти характеризует степень неравенства между менедже
рами и их подчиненными.
Уклонение от неопределенности определяет различие в том, насколько
терпимо менеджеры относятся к неконструктивным и не вполне очевид
ным ситуациям.
считаться с получателем информации;
мыслить ясно;
умело доставлять информацию.
Необходимо забыть о себе, о своих чувствах, интересах, приоритетах и
заботах, а сфокусировать внимание на получателе сообщения;
Если сообщение является трудным для восприятия, следует прибегать к
нескольким средствам и каналам, чтобы подкрепить сообщение и сбе
речь его от несогласованности;
Надо прибегать к использованию обратной связи, сверяться с ответной
реакцией получателя и, если необходимо, повторить коммуникацион
ный процесс.
При общении необходимо постоянно совершенствоваться, стараться не
повторять ошибок, не удовлетворяться даже самыми последними свои
ми успехами.
исключение необязательных слов, например, "конечно", "очевидно",
"совершенно", "вполне", "сравнительно" и др.;
замена растянутых выражений;
использование графических средств языка, так как, например, одна кар
тинка может заменить тысячу слов. Аналогично - диаграммы, карты мар
шрутов, фотографии товаров и др.
Круговые диаграммы используются для показа относительной ве
личины различных элементов, составляющих нечто целое.
Столбчатые диаграммы и гистограммы- для сравнения разных
элементов, которые располагаются вертикально и горизонтально. Гисто
граммы используют для представления непрерывных данных, а столбча
тые диаграммы- для дискретных или ненепрерывных данных. В гисто
граммах столбики касаются друг друга.
Линейные графики используют для представления непрерывных
данных, включая различные временные ряды и тенденции.
Пиктограммы основываются на идее достижения большей нагляд
ности и информативности данных путем превращения их в какие-то пред
ставительные образы. Примеры - спички, дома и др.
Карты являются полезными для представления данных по регио
нам (рождаемость, смертность и т.д.)
Корпоративное лицо, которое представляет собой своего рода ди
зайн компании. Если организация желает эффективно работать, всегда
пользоваться доброй славой и авторитетом, ей необходимо увязывать из
менения своей деятельности с изменениями виртуального образа компа
нии. Управление идентификационным обликом крупного бизнеса включа
ет в себя сложный комплекс стратегических и практических вопросов.
Коммуникации в управленческой деятельности организаций. Учебное пособие / М.И. Крулькевич, И. А. Курдюмова. Под ред. д-ра экономических наук И.Ф. Черноволенко. - Донецк: ДонНУ, 2002 - 168 с. В учебном пособии освещаются методические основы коммуникации в организациях, информационные процессы в коммуникациях, особенности сфер коммуникаций, практические аспекты поддержания эффективных коммуникаций и стратегии их современного развития. Для преподавателей, научных работников, аспирантов, магистров и студентов по специальности «Документоведение и информационная деятельность». У навчальному посібнику висвітлюються методичні основи комуніка-ціїв організаціях, інформаційні процеси в комунікаціях, особливості сфер комуікацій, практичні аспекти підтримки ефективних комушкацш та стратепУ Ух сучасного розвитку. Для викладач1в, наукових робггниюв, астрант1в 1 студен™ з! спеща-льност! "Документознавство 1шформацшна Д1яльн1сть". Научный редактор д-р. техн. наук М.И. Крулькевич Рецензенты: д-р экон. наук, проф. В.Н. Амитан д-р экон. наук, В.Н. Василенко Печатается по решению ученого Совета Донецкого национального университета 15ВЫ 966 - 02 - 0870 -7 © М.И. Крулькевич, И.А. Курдюмова Донецк, 2002 СОДЕРЖАНИЕ Введение 5 1. Методические основы коммуникации в организациях б ^ 44 2 Л Сбор, перемещение и представление информации в коммуникации 44 ^ 84 ^ ^ 99 102 105 107 111 115 120 120 126 128 132 135 137 141 145 145 149 152 156 160 166 ВВЕДЕНИЕ В наше время коммуникация стала играть ведущую роль в решении организационных и хозяйственных проблем. Поэтому особое значение придается выявлению и изучению закономерностей функционирования системы данных в организационной структуре управления. Данное пособие призвано помочь в решении таких вопросов: Как осуществлять взаимодействия людей в технологическом обществе? Как преодолевать барьеры коммуникации? Какие при этом следует использовать средства и методы? Как убедить партнера в своей правоте? Как взаимодействовать с внешним окружением организации? Как использовать компьютерные технологии? Известно, что сегодняшние технологии общения превращают старые приемы сбора, обработки и представления информации в ключевой источник преимущества в конкурентной борьбе. Пособие предназначено для тех, кто обучается менеджменту, маркетингу и родственным дисциплинам. Оно полезно для менеджеров -практиков государственного и предпринимательского сектора. В пособии рассматриваются основы и практика коммуникации в контексте определенного диапазона задач предпринимательства, включая составление отчетов, конструирование вопросников, организацию выставок, проведение деловых совещаний и презентаций. Показаны проблемы, принципы и пути совершенствования коммуникаций в иерархических организациях. Определена роль неформальных коммуникаций. Приведены рекомендации по осуществлению коммуникаций в процессе руководства коллективом и в неформальной обстановке. Предлагаемое учебное пособие ориентировано на рабочую программу курса "Система коммуникации данных". Авторы выражают благодарность доктору экономических наук профессору И.Ф. Черноволенко и кандидату экономических наук А.Н. Щедрину за конструктивные предложения и замечания по содержанию рукописи. 5 ^ В технологическом обществе все качества жизни и даже выживаемость зависят от цепи успешных взаимодействий с другими людьми. Без взаимодействия не смогли бы устоять коммерческие рынки, учреждения и организации. Исключение составляют простые решения, как например, с помощью насилия, путем уклонения от общения. Взаимодействие, или общение, предполагает прилагать усилия, чтобы понять позицию других: эффективное общение рано или поздно вознаграждается. Результатами общения могут быть: Препятствиями в общении являются: Из-за этого общение зачастую превращается в нелегкую борьбу. Если в процессе общения прилагаются интеллектуальные усилия, то это является ключом к успеху. Простейшей моделью общения является телефонный разговор, в котором двое людей - отправитель и получатель - непрерывно меняются ролями. Коммуникационный процесс начинается, когда в мозгу отправителя формулируется сообщение. Затем оно кодируется, или превращается в последовательность произносимых слов, и передается получателю, который его декодирует. Смысл слов интерпретируются получателем, и в конечном итоге сообщение считается полученным. Между кодированием и декодированием на передаваемое сообщение может воздействовать "шум", который включает в себя все то, что прерывает или искажает сообщение в целом и его части. Для описания способа кодирования сообщений используются такие средства, как печатные и произносимые слова, образы, звуки, запахи и многие другие. Какие бы средства и каналы ни использовались, общение образуется множеством сообщений, часто передаваемых одновременно. Сообщение включает в себя один или более следующих типов данных: В связи с тем, что сообщения подвержены воздействию шума и ошибок, при кодировании и декодировании используется два типа усиления сообщения: С позиций осознания и неосознания сообщения существует четыре их характеристики: открытость, слепота, скрытность и неизвестность. Уменьшить скрытность можно путем самостоятельного раскрытия, отправляя дополнительные сообщения. Сократить область слепоты можно путем использования обратной связи, т.е. получая дополнительные сообщения. В общении имеют место три стороны: интерактивная (взаимодействие), коммуникативная (прием, передача, обмен информацией) перцептивная (восприятие и понимание людьми друг друга). Взаимодействие - это обмен в процессе общения речевыми высказываниями, действиями и поступками. Взаимодействие осуществляется в виде контакта, партнерства, сотрудничества, конкуренции и др. Оно бывает речевым и неречевым. Средством речевого общения является язык, способом - речь. Неречевые взаимодействия осуществляются с помощью таких каналов, как зрение, моторика, обоняние, осязание и ощущение. В структуре взаимодействия выделяют три компонента: поведенческий, аффективный и информационный. Смысловым аспектом социального взаимодействия является коммуникация. В латинском языке - это два слова сот и титз, означают "с людьми". В русском языке "коммуна" и "коммунальный" подчеркивают общность людей. Таким образом, коммуникацию можно определить как единство взаимного обмена информацией и воздействие собеседников друг на друга с учетом отношений между ними, установок, намерений, целей, т.е. всего того, что приводит к движению информации, уточнению и обогащению тех сведений, мнений и знаний, которыми обмениваются люди. В коммуникации выделяют процессуальную, знаковую и текстовую составляющие. Процессуальная включает в себя все виды речевой деятельности: говорение, слушание, письмо и чтение. Знаковая составляющая включает речь и язык. Язык - система объективно существующих, социально закрепленных знаков, соотносящих понятийное содержание и типовое звучание, а также система правил их употребления и сочетаемости. Речь - воплощение, реализация языка (кода), который обнаруживает себя в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное назначение. Средствами коммуникации выступают различные знаковые системы. Наряду со звуковыми используются письменные знаки, зрительные формы, мимика, жесты, рисунки, графики, схемы, интонации и др. В процессе общения знаки выполняют определенные функции. Они прежде всего указывают на принадлежность человека к той или иной группе и служат средством показать, кто он такой. Текстовая составляющая является результатом коммуникации. Она включает в себя содержание и смысл, определенным образом оформленные в виде типа, жанра и стиля речи. Коммуникации имеют два принципиально различных вида: личностная и метаязыковая. Личностная коммуникация - это сообщение сведений о предмете или явлении, в результате которого в сознании адресата не возникает преобразований в слове, в смысле. В метаязыковой коммуникации лексический фон обязательно изменяется, в его состав входит новая информация, выполняющая функцию "толкования". По типу отношений между участниками общения различается: межличностная, групповая и массовая коммуникация, по средствам - мелодия), вещественно-знаковая (продукты производства, услуги, реклама и т.д.). 9 Результатом коммуникации людей в процессе общения являются сообщения разной степени эффективности, которая зависит от того, что удалось, что не удалось, почему не получилось, какие ошибки помешали. Межличностные отношения - это взаимная готовность участников общения к определенному типу взаимодействия и коммуникации. Готовность обычно сопровождается эмоциональными переживаниями и реализуется в поведении участников общения, между которыми устанавливаются отношения определенного типа: дружеские, официальные, натянутые, неформальные и др. Проявляются обычно отношения в форме суждений, вербальных оценок, в эмоциях и чувствах общающихся. Совокупность индивидуальных особенностей речевого и неречевого поведения человека, влияющих на своеобразие процесса общения, называют стилем общения. Типичными стилями общения являются: общение- устрашение, общение - заигрывание, общение с четко выраженной дистанцией, общение дружеского расположения, совместная увлеченность познавательной деятельностью. Взаимодействие и коммуникация в процессе общения возможны только тогда, когда его участники способны оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что собой представляет коллега по общению. Познавая других людей, человек получает возможность лучше и надежнее определить перспективы совместной деятельности. Во взаимном познании выделяют три механизма межличностного восприятия: идентификация, рефлексия и стереотипизация. С психологической позиции восприятие - это целостное отражение людей, предметов, ситуаций и событий, возникающее при непосредственном взаимодействии людей и воздействии физических раздражителей на органы чувств и обеспечивающие чувственную ориентировку в окружаю-10 щем мире. Восприятие должно быть технологичным, включающим профессиональное наблюдение и интерпретацию получаемой извне информации. Продуктом восприятия является сформированный получателем информации образ и смысл, который совпадает или же не совпадает с образом воспринимаемого человека и мотивами его поведения. Ключевыми моментами при восприятии выступают: профессионально - обусловленная установка, эмоции и впечатления, а также познавание в воспринимаемых объектах ожидаемых образов и их развития на основе ассоциаций со своими собственными представлениями. Одним из основных правил общения является то, что нельзя быть в плену у своих впечатлений. Восприятие различается также по источнику получения информации: человек, радио, телевидение, документ и т.д. В процессе общения считывается (воспринимается), как правило, только определенная информация, зависящая от тезауруса воспринимающего, коэффициента его актуации и от характера самой информации. Поэтому восприятие в процессе общения можно понимать как деятельность, предусматривающую прием и переработку информации, конечным результатом которой является понимание, интерпретация полученной информации в конкретных целях и ее оценка. В практике общения имеют место два вида моделей: однонаправленная передача сообщений и двунаправленная коммуникационная модель с обратной связью. Первая из них, наиболее широко используемая в наши дни, появилась в результате способов общения по телефону. В простейшем варианте эта модель описывает однонаправленный процесс, в котором отправитель сообщения и его получатель соединяются по телефонной линии. Коммуникативный процесс начинается с момента, когда в мозгу отправителя формируется сообщение. Затем оно кодируется, превращаясь в последовательность произносимых слов, и передается по телефонной линии. Когда сообщение получено, оно должно быть декодировано. Смысл, 11 обозначаемый словами, интерпретируется получателем прежде, чем сообщение будет воспринято его мозгом, в конечном итоге, получено. Процесс обычно протекает с попеременным обменом ролями отправителя и получателя. Между кодированием и декодированием на передаваемое сообщение могут воздействовать различного рода помехи, которые искажают или прерывают закодированный сигнал и, как результат, сообщение в целом. Видами помех могут быть следующие: Однонаправленная модель улучшена добавлением цепи обратной связи, т.е. ответом получателя на сообщение. Ответная реакция изменчива и зачастую непредсказуема, что приводит к взаимному недопониманию. Коммуникационный процесс имеет три составляющих: средства, канал и сообщение. Средства- печатные и произносимые слова, образы, звуки и даже запахи. Канал - специальный маршрут или технология, используемая для передачи сообщения получателю. К основным каналам коммуникации относятся: разговор лицом к лицу, письмо, телефон, факс, электронная почта, видео, брошюра и т.д. Сообщение - это факты, идеи, мнения, кредо, эмоции, мотивация. Все сообщения подвержены воздействию помех, приводящих к наличию ошибок при кодировании и декодировании. Одним из наиболее эффективных способов противостояния нарушениям коммуникации является усиление сообщения. Известны два основных метода усиления: кодирование с 12 использованием нескольких средств на одном канапе и осуществление передачи с применением одновременно нескольких каналов. Усиление всегда должно быть согласованным. Если одно средство или канал выдает сообщение, отличающееся от другого, то получатель окажется в замешательстве, и, вероятнее всего, это будет его раздражать. К сожалению, такого рода несогласованность не сразу становится очевидной для отправителя. Даже обладая значительным опытом общения, можно оказаться перед многими коммуникационными проблемами. В значительной степени это связано со сложностями и формальностями организационной деятельности, информационные потоки, культура и политика которой далеки от социального круга семьи и друзей. Многие получатели могут быть вам незнакомы, а обратная связь от них задерживается, доходит частично или вовсе отсутствует. Практика показывает, что люди общаются множеством способов, но универсальными условиями успеха являются рациональная открытость разума и желание понимать своих коллег, партнеров и всей аудитории окружения. В конечном счете эффективность коммуникации зависит в большей степени от отношения коммуникантов, их опыта, чем от свойств конкретной личности. ^ Коммуникаторам свойственно относиться к собственным сообщениям слишком оптимистично, так как они предполагают, что сообщения сохраняют свой первоначальный вид на всем пути следования от отправителя до получателя. В действительности сообщения страдают от воздействия "шума". Добиться беспрепятственного прохождения неискаженных сообщений к получателям позволяют подходы к проблеме с позиций физиологии, психологии и социальных наук. Большинство барьеров общения возникают из-за ограниченности собственно самого человека. Коммуникационные барьеры можно преодолеть, правильно учитывая сильные и сла- 13 бые стороны получателя и осознанно используя разные каналы передачи сведений. На способность людей общаться влияют три внутренне связанные друг с другом характеристики: По каждой из этих характеристик у людей наблюдаются существенные различия. Наиболее важными факторами, оказывающими воздействие на коммуникацию как внутри группы людей, так и между группами, являются ортодоксальность и культурные различия. Ортодоксальность - это процесс, посредством которого индивидуумы стремятся следовать нормам, ценностям и поведению группы, ее харизматического лидера. Культурное отличие выражается в том, что группа или индивид придерживаются иных норм, ценностей и поведения, нежели другие. Очевидным является тот факт, что чрезмерная ортодоксальность и отсутствие мостов между культурными платформами оборачиваются неудачами общения. Ортодоксальность - это по сути групповое мышление, которое может приводить к неудачам в менеджменте, таким, как: Симптомами группового мышления являются: - иллюзия неуязвимости; 14 Каждый из симптомов является препятствием для эффективной коммуникации, совокупное проявление этих симптомов может оказаться фатальным для общения. Препятствием в общении являются также культурные различия, которые формируют образ мышления и стереотипы поведения. Сила культурных традиций особенно наблюдается при взаимодействии с другими культурами. Это касается в значительной мере рамок международной коммуникации. Нациям, компаниям, фирмам и различным общественным группам свойственна тенденция создавать собственную, отличную от других культуру. При взаимодействии людей с непохожими культурами могут возникать препятствия для их общения. Известны четыре ключевых измерения конкретных культур: 4. Мужественность - женственность определяется тем, что мужествен ность подчеркивает материальную выгоду и агрессивность, а женствен ность - должное внимание созидательное™ и взаимную поддержку. 15 Предложения по преодолению барьеров коммуникации обобщены в три рекомендации: Имеется несколько возможностей свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя информации. Во-первых, можно принять на себя ответственность за доставку, а не просто отправлять свои сообщения. При этом следует принимать во внимание отношение, ожидания и заинтересованность получателя. Во-вторых, следует выяснить, что уже знает получатель о предмете сообщения, интересен ли он ему, не мучает ли и не раздражает ли его. Необходимо также выяснить его отношение к отправителю: пользуется ли он доверием, способным усилить сообщение. Мыслить ясно означает то, что сообщения должны тщательно обдумываться с использованием логической схемы комплексности сообщения. Эффективная доставка сообщений независимо от использованных средств и каналов обеспечивается на основе следующих трех требований: ^ Прогноз предстоящей вербальной коммуникации строится на основе представлений о коммуникативном взаимодействии (мотивы и цели коммуникантов, их вербальные и невербальные действия), о речевом акте и всей ситуации в целом. Главным при этом является повышение шансов попадания сообщений в цель. В зарубежной практике наиболее эффективным в коммуникации бизнеса признан К188-принцип (Держись краткости и простоты). Этот принцип определяет фундаментальные требования почти ко всякой письменной и устной коммуникации. У менеджеров обычно нет времени разбираться в "словоблудии". Им нужна информация по ключевым моментам. К188 экономит время и выгоден с позиций внешнего окружения. Все требования этого принципа сводятся к трем основным правилам: слова короче, слов меньше, иллюстрации, если возможно, - в виде графики. Длинные слова заменяются более короткими синонимами (вариантами). Если при использовании короткого слова утрачивается какой-то тонкий смысл, следует оставить длинное. Лишние слова легко проскальзывают в предложение, поэтому, готовя документы, надо быть бдительными. Существует три основных способа сокращения текста: В процессе общения важно употреблять слова, значимые для получателя сообщения. 16 17 Ситуация неоднозначного понимания коммуникативных намерений может возникнуть в результате неправильного толкования терминов (например, таких, как: (хеджирование, форфейт, принципал, индоссат, индоссант, форс-мажор, портфельные инвестиции и др.), специальных выражений (например, "с судна...", "ФОБ аэропорт..." и др.), профессионализмов (например, "бык", "медведь" и др.), условных наименований процедур рассмотрения предложений о принятии решений (например, "Окутывание", "Встречная струя", "Маска", "Водоворот") и др. Смысл предложения может быть радикально изменен посредством переноса логического ударения с одного слова на другое, например: сегодня состоится совещание, сегодня состоится совещание. Язык располагает огромным арсеналом средств. Их необходимо использовать с учетом задач, ситуации, жанра речи, уметь мобилизовать на достижение коммуникативной цели. Грамотность в широком смысле слова - непременное условие успешности в деловом общении. Стиль переписки, используемый в бизнесе, основан на К188-принципах. Однако не существует никакого единственного "правильного" способа речевого общения. Важно выработать гибкость стиля и уметь изменять его в соответствии с требованиями конкретной ситуации. Таким образом, надо использовать свой язык творчески, подбирать синонимы и выразительные средства, делать сообщения привлекательными и интересными, оставляя их ясными и лаконичными. ^ В практике общения используется широкий диапазон образов, от языка поз и жестов до диаграмм, схем, фото- и видеоматериалов. Эти средства способны обеспечить огромный эффект в общении. Например, хороший интерьер, опрятно одетые работники усиливают благоприятное впечатление о компании. 18 Следует признать, что визуальные средства представляются достаточно важными в невербальной коммуникации. В отдельных ситуациях эти средства способны полностью заменять слова. Например, указатели на вокзалах позволяют преодолевать языковые барьеры, аналогично стандартизованные знаки компьютерного программного обеспечения позволяют использовать одни и те же программы в общемировом масштабе. Другой важной функцией визуальных образов является подкрепление словесной, письменной и устной коммуникации. Это достигается с помощью жестов, диаграмм, фотографий. Визуальные средства быстро воспринимается и поэтому помогают упрощать сложные сообщения, привлекают внимание, побуждают к действию и помогают не забыть сообщение. Графика может также использоваться для раскрытия взаимосвязей и действий, которые трудно объяснить словами. Например, оргструктуры, схемы процессов и др. Однако чрезмерное использование визуальных средств снижает внимание. Несогласованность между визуальными образами, другими средствами информации и реальностью вредит основной конструкции сообщения, сбивает с толку и отталкивает получателя информации. Вводить в заблуждение могут схемы, карты и диаграммы. Причиной этого может быть масштабное искажение или непригодность типа графики для информации, которую отправитель намеревается донести. Область применения наиболее известных графиков и схем различна: 19
|
