Учебное пособие Томский политехнический университет 2009 удк 000000 ббк 00000 icon

Учебное пособие Томский политехнический университет 2009 удк 000000 ббк 00000



Смотрите также:
1   2   3   4   5   6   7   8   9
^

Цели общения


Содержание общения

Коммуникативные

процессы в общении

Форма общения



Личность как субъект общения




В представленной модели выделяются четыре подсистемы:

личность как субъект общения в коммуникативной роли воздействующего,

личность как субъект общения в коммуникативной роли воспринимающего,

коммуникативно - организационная, в которую входят цели, содержание, процессы и формы общения,

психосоциальный контекст общения, который определяется характером диспозиций субъектов общения; наличием или отсутствием аттракции (притяжения) между ними; эмоциональным напряжением; эмоционально-психологическим влиянием среды, ближайшего окружения; социальными статусами общающихся; индивидуально-типологическими особенностями личностей общающихся.


Индивидуально-психологические характеристики личности как субъекта общения можно представить в виде психограммы субъекта общения:

Психологические особенности – темперамент - комплекс индивидуальных особенностей человека, определяющий его психическую активность и поведение.

^ Психологические процессы: восприятие, представление, память, мышление.

Психологические состояния: усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия и т.д.

^ Психологические отношения: эмоциональные, волевые, интеллектуальные.

Кроме этого в психограмму личности как субъекта общения включаются социально-психологические моменты:

^ Коммуникативные отношения: установки на общение, ценностные ориентации в общении.

Коммуникативные умения – синтез общепсихологических, социально-психологических и профессиональных качеств личности.

Психоэмоциональный статус личности как субъекта общения зависит от самооценки, которая детерминирует личностный комфорт или дискомфорт в общении и служит источником целей в общении, определяя его модель.


Выделяются две группы моделей общения:

модели комфортно-психологического общения,

модели дискомфортно-психологического общения.

Среди базовых моделей комфортно-психологического общения выделяют убеждающую, информационную, экспрессивную, внушающую (суггестивную), и ритуальную модели общения.

^ Информационная модель общения обычно применяется для передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и комментирования.

А) Цель – передать информацию и расширить информационный фонд друг друга.

Б) Условия – учет познавательных возможностей партнеров по общению, интеллектуальные способности и установки на общение.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: отчет о деятельности, сообщение о результате деятельности, лекции о путях решения проблемы, реферат по результатам изученных первоисточников информации, информационно-аналитическое выступление.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: концентрация внимания на предмете информирования, рациональное изложение материала, логически безупречная аргументация, доказательность всех выдвигаемых положений, подробная характеристика причинно-следственных и условно-следственных взаимосвязей.

^ Убеждающая модель общения позволяет сделать участников общения единомышленниками, выйти из любой ситуации с наибольшей продуктивностью. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Оно более убедительно в рамках одной потребности, при малой интенсивности эмоций, с интеллектуально развитым партнером.

А) Цель - вызвать у партнера определенные чувства и сформировать определенные ориентации и установки.

Б) Условия-опора на восприимчивость партнера, его эмоциональную культуру.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: торжественная речь, поздравление, напутствие, комплемент.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: опора на эмоциональный настрой партнера, учет контраргументов и критической позиции партнера по отношению к другому партнеру, эмоциональное отношение к предмету общения.

^ Экспрессивная модель общения

А) Цель - передать чувства, переживания, сформировать общий эмоциональный настрой и на этой основе побудить к определенным формам социального действия (чаще массовым).

Б) Условия-опора на эмоциональную сферу партнера с целью изменения соотношения активности и реактивности в сторону стимулирующего влияния эмоции на волю: широкое использование художественно-эстетических средств и опора на механизм социально-психологического выражения.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: рассказ о собственных переживаниях и чувствах, которые связаны с предметом общения, мотивированный призыв, оценочное суждение, анализ возможных последствий.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: краткость изложения, ситуативная обусловленность, яркость жестикуляции, демонстративный характер поз, интонирование голосом, аффектация и акцентуация, фасцинация (очарование) при помощи художественного подкрепления.

^ Суггестивная модель общения – искусство внушать, а не рассказывать, широко используется в практике взаимодействия, например на деловом совещании, или в воспитательных беседах с людьми, нуждающимися в мотивационной коррекции, на презентациях. Она эффективна, когда у человека наблюдается неуверенность в себе, тревожность, низкая самооценка, чувство собственной неполноценности, повышенная впечатлительность, вера в авторитеты.

А) Цель-оказать внушающее воздействие для изменения мотивации ценностных ориентаций и установок личности.

Б) Условия - некритичность отношений одного партнера к другому, слабый уровень контрсуггестии.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: внушение через мотивационную сферу сознания, внушение через идентификацию (уподобление), внушение через ссылки на авторитет, внушение через персонификацию, внушение через предупреждение.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: опора на суггестивный потенциал партнера, авторитет субъекта-суггестатора и его установок, формирование аттракции (привлекательности) как необходимого компонента в суггестивном общении, интонационная стимуляция внушаемой информации, дистанционное управление эмоциональным напряжением.

К ритуальной модели общения в профессиональной деятельности обращаются тогда, когда необходимо закрепить и поддержать формальные отношения в деловой среде, обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах; сохранить традиции организации, связанные с ее корпоративной культурой, миссией.

А) Цель - закрепить и поддерживать нормы отношений.

Б) Условия - художественно-оформленная среда, канонизация действий и концентрация внимания на алгоритме их исполнения, церемониальный характер взаимодействия.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: ритуальные акты,

церемонии, обряды, обрядовые комплексы.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: опора на национальные, территориально-профессиональные традиции и нормы общения, предварительное заключение конвенции о порядке ритуала, концентрация внимания на самоценности ритуальных действий, театрализация коммуникативного поведения.


К моделям дискомфортно-психологического общения относятся следующие виды:

Заискивающая модель общения (вести себя так, чтобы партнер не сердился).

Обвиняющая модель общения (обвинять партнера с целью выработки у него понимания Вашей силы).

Расчетливая модель общения (рассчитать все, чтобы избежать угрозы).

Отстраненная модель общения (отстраниться на столько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, будто ее нет).


В оптимальной модели поведения достигается разумное сочетание замысла (отведенной себе роли) и способов ее исполнения. Однако, в жизни чаще существует разрыв между избранной моделью поведения, личностными возможностями и реакцией людей.

^ Таким образом, хотя рассмотренные модели не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют определить специфику взаимодействия, особенности собеседника и грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат.

Выбор той или иной модели поведения составляет основу персонального стиля общения.


4.2. Стили общения

Все люди различаются по стилю общения – устойчивым характеристикам общения в различных ситуациях. Стиль общения оказывает существенное влияние на эмоциональную атмосферу и выбор средств взаимодействия.

Конкретный выбор стиля определяется целым рядом факторов: цель общения, ситуация, статус и личностные особенности собеседников, его мировоззрение и положение в обществе, характеристика самой формы взаимодействия. Например, в профессиональном речевом общении используются, как правило, следующие стили: официально-деловой, научный, публицистический, бытовой (разговорный), существенно отличающиеся друг от друга при взаимодействии.

Стиль общения - это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми, в которых находят свое выражение:

Особенности коммуникативных возможностей человека.

Сложившийся характер отношения с конкретными людьми или группами людей.

Психологическая или социальная индивидуальность человека.

Особенности партнеров по общению.

Фундаментальным основанием стиля общения являются существующие в обществе нравственно-этические установки.

К наиболее распространенным стилям общения в литературе относят: творческо-продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, коммуникативный.

Через коммуникативный стиль – совокупность привычных для человека способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в различных формах делового взаимодействия осуществляется реализация коммуникативной компетентности

Различают три вида коммуникативного стиля: синергический, нонсинергический, антисинергический.

Синергический, - личность своей манерой взаимодействия с партнерами способствует объединению и увеличению эффективности совместной деятельности.

Нонсинергический, - личность не может и не хочет содействовать успеху совместного труда, занимает позицию отстраненного наблюдателя.

Антисинергический – выражается в активных деструктивных формах поведения личности при взаимодействии с партнерами.


Современный менеджер должен одинаково хорошо выступать в любом из стилей, добиваясь наивысшего влияния на собеседника и партнера, соблюдая правила того или иного стиля, доступно и понятно выражать мысли, проводить свою линию и добиваться наивысшего влияния на собеседников и партнеров, вырабатывая свою манеру общения.


^ Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека. Развитие коммуникативной компетентности является необходимым условием эффективной профессиональной деятельности.


Контрольные вопросы и задания

Каковы модели общения и их предназначение?

Выявите достоинства и недостатки разных моделей применительно к таким формам, как переговоры, презентации, пресс-конференция, торги, деловое совещание.

По какому принципу классифицируются традиционные стили общения.


Тема 5. Коммуникативные технологии общения


5.1. Коммуникация и коммуникативный процесс, его структура

5.2 Модель коммуникативного процесса.

5.3.Обратная связь

5.4. Барьеры общения (коммуникации) и технологии их преодоления


Основные понятия темы: коммуникация, информация, сообщение, обратная связь, «тезаурус»


Специфика технологий коммуникативного общения раскрывается прежде всего в следующих процессах и феноменах: процессе обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, феномене коммуникативного влияния и существования различных уровней передачи информации (вербального и невербального).


5.1. Коммуникация и коммуникативный процесс, его структура


Коммуникация занимает центральное место в любой теории управления и организации, ибо структура, размеры и масштабы деятельности организации полностью определяются средствами коммуникации. Все принципы построения системы управления реализуются во взаимодействии, а смысловой акцент взаимодействия и есть коммуникация, то есть, она является важным средством функционирования организации. Поэтому в системе управления, наряду с такими функциями как планирование, организация, контроль, существует функция коммуникации.

^ Под коммуникацией принято понимать процесс, посредством которого некая идея передается от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Понятие «коммуникация» переводится как обмен информацией. В узком смысле слова – в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, мнениями, идеями, настроениями, знаниями.

Роль коммуникации в организации раскрывается через ее функции:

а) управленческую (побуждение, оказание целенаправленного воздействия); б) информативную (обеспечение понимания и передачи информации); в) эмотивную (приведение к эмоциональным переживаниям); г) фактическую (установление контактов).

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть нескольких видов.

1. Побудительная информация выражается в просьбе, приказе, совете и т.д. Она рассчитана на то, чтобы своим содержанием и смыслом стимулировать какое-либо действие. Сама стимуляция может быть различных видов: активизация (побуждение к действию в заданном направлении), интердикция (не допускающая определенных действий, запрет; дестабилизация (нарушение некоторых автономных форм поведения).

2. Констатирующая информация выступает в роли сообщений, не предполагающих непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует ему. Как правило, вариант сообщения задается коммуникатором – от безличного до применения элементов убеждения.

^ Таким образом, коммуникация - это не просто общение человека с человеком или передача информации, - это система связей и взаимодействий между членами организации.


Коммуникативный процесс между людьми представляет собой не просто и не только обмен «чистой» информацией, но он несет в себе определенные личностные характеристики и свойства партнеров.

Во-первых, информационный обмен между людьми выступает как процесс взаимодействия двух субъектов, каждый из которых активен по отношению к объекту – информации, которой они обмениваются. Такая активность заключается во взаимном анализе целей, мотивов, установок друг друга для более благоприятного общения. В процессе общения мы выясняем, зачем это надо партнеру на основании его поведения, своих догадок, интуиции, своего предыдущего опыта.

Во-вторых, посредством переданной информации люди могут повлиять друг на друга: получить информацию, побуждающую к действию (нам сообщили, что в театре поставлен интересный спектакль и есть лишний билет); заставляющую изменит свое мнение или позицию (мы узнаем, что наш общий знакомый совершил неблаговидный поступок); узнать что-то новое о партнере и изменить к нему отношение (в процессе общения мы выясняем, что собеседник является знатоком современной музыки, хотя раньше об этом и не догадывались). Эффективность коммуникации определяется тем, насколько сильно такое влияние.

В-третьих, обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном «языке». При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Партнеры должны владеть общей системой кодификации и декодификации; более того, они еще и должны одинаково понимать смысловые значения получаемой и передаваемой информации. В социальной психологии вводится понятие «тезаурус» – общая система значений, принимаемая обоими партнерами или группой. На степень понимания влияют социальные, возрастные, политические, культурные и другие различия.


5. 2. Модель коммуникационного процесса


^ Модель коммуникационного процесса, предложенная американским журналистом Г. Лассуэлом для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации, представляет структуру данного процесса и широко используется в инструментарии социально – психологического знания.

Рассмотрим эту модель. Она включает пять элементов.

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение

КАК? (Осуществляется передача) - Канал

КОМУ?(направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность


Коммуникатора можно определить как человека, передающего сообщение партнеру по общению или аудитории.

Когда идет речь об убеждении аудитории, всегда встает вопрос о доверии к коммуникатору. Д. Майерс называет это качество «кредитностью». Кредитный коммуникатор воспринимается как компетентный и надежный. Какой же коммуникатор воспринимается как кредитный? Исследования показали, что люди больше доверяют специалистам в той области социальной жизни, о которой идет речь. Мы доверяем банкирам, когда речь идет о деньгах; врачам, когда речь пойдет о лекарствах. Большое значение имеют привлекательность и обаяние коммуникатора. Кроме того, мы склонны доверять тем людям, чья позиция в отношении определенных вопросов не слишком расходится с нашей, и людям, в чем-либо нам подобным (по возрасту, одной социальной группы, этнической принадлежности).

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его общения, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса.

Таких позиций может быть три:

открытая, когда коммуникатор открыто заявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает факты в подтверждение её;

отстраненная, когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоположные точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявляя об этом открыто;

закрытая, когда коммуникатор умалчивает о своей позиции , даже иногда прибегает к определенным мерам, чтобы скрыть её.


Сообщение - закодированная в символах информация, которая передается от отправителя;

Большое значение для убедительности коммуникаций имеет характер и содержание сообщения, причем немаловажную роль играет то, какой аудитории или какому партнеру (как элементу аудитории) направлено сообщение. Сообщение с рациональными аргументами будет воспринято людьми более образованными, а эмоционально окрашенное – людьми с более низким уровнем образования., сообщение, ориентированное на позитивные эмоции, более благоприятно воспринимается партнером по общению, чем несущее негативный смысл. Большое внимание необходимо уделять смысловому содержанию: неясность формулировок, многозначность содержания создает фрустрирующую ситуацию для собеседника и подталкивает его «сворачивать» общение, чтобы снять проблему непонимания. При передаче сообщения необходимо учитывать актуальность содержания для партнера по общению: если оно для него актуально, то собеседник будет слушать очень внимательно, уточнять смысл и выяснять детали; если же содержание неактуально, то необходимо приложить значительные усилия, чтобы заинтересовать партнера в активном слушании. Д. Майерс отмечает так называемый эффект первичности: при прочих равных условиях, информация, предоставленная ранее, воздействует сильнее. Он объясняет этот эффект тем, что взгляды людей, сформированные однажды, трудно менять. Для сохранения устойчивости в окружающем мире мы склонны придерживаться определенных точек зрения.

Любая передача информации, любым способом включает в себя несколько последовательных действий, без выполнения которых процесс будет неэффективным. Этот процесс включает такие условия: Обращение внимания на сообщение - Понимание смысла сообщения - Принятие сообщение (уверенность, что оно является верным) - Запоминание - Осуществление действий в соответствии с полученным сообщением. Невыполнение даже одного из этих условий может привести не только к невыполнению предложенных действий, но и к неверно понятому и неверно выполненному.


^ Канал коммуникации можно определить как способ, которым передается сообщение – лицом к лицу, письменно, через технические средства или каким-либо другим способом. Канал - путь, средство передачи информации (вербальный или невербальный).

Потоки информации в организации носят горизонтальный и вертикальный характер. Первые отличаются тем, что они менее подвержены искажению, чаще носят содержательный, координационный характер. Вертикальные потоки имеют нисходящее направление: сверху вниз от руководителя к подчиненному и восходящее - от подчиненного к руководителю.

Информационные потоки могут быть формальные и неформальные. Их трудно различать. Формальные потоки определены формальной структурой и служат для передачи официальных, чаще всего письменных, сообщений, которые легко контролируются руководителем. Они движутся по горизонтали как взаимосвязи между равными по служебному положению членами группы и по вертикали как взаимосвязи подчинения. Неформальные - это те потоки, которые не совпадают с официально установленными, они возникают спонтанно и не поддаются контролю.


^ Аудиторию или конкретного партнера по общению можно характеризовать по нескольким параметрам.

Возраст. Существует тенденция к дифференциации политических и социальных установок в зависимости от возраста. Такое положение имеет два объяснения. Во-первых, с возрастом установки становятся консервативнее, человек более склонен доверять своему собственному житейскому опыту, чем чему-либо другому. Во-вторых, объяснение сменой поколений: установки людей, приобретенные ими в юности, в основном не изменяются, разрыв между поколениями возникает из-за отличий старых социальных установок от тех, которые усваиваются современной молодежью. В течение второго десятилетия человеческой жизни и в начале третьего происходит интенсивное формирование ценностных ориентаций; установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Формирующую силу опыта, приобретенного в юности и начале взросления, частично объясняют тем, что он связан с более глубокими эмоциональными впечатлениями.

^ Гендерные характеристики всего более склонны к образному, метафорическому восприятию обращений. Они чаще обращают внимание на внешний вид коммуникатора, на невербальные средства коммуникации ( в том числе, запах духов, туалетной воды). Мужская аудитория более рациональна, доверяет скорее цифрам, схемам, графикам, фактам, подтвержденным социальными авторитетами. Для них неубедительной будет речь без внутренней логики, с многочисленными отступлениями и уходами от темы, Для них такая речь будет свидетельством некомпетентности коммуникатора.

^ Образование и социальный статус. Практика показывает, Что чем выше образовательный и социальный статус, тем более идет логическое и рациональное восприятие. Очевидно, такие характеристики способствуют реализации стремления к самостоятельному мышлению. Образованный человек с высоким социальным статусом знает себе цену и предпочитает сам путем размышлений над приведенными фактами прийти к определенным выводам.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Существо дела – сама информация, содержащаяся в сообщении. Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Самораскрытие содержит чувства отправителя информации (страх, гнев, радость и т.д.). Четвертая сторона общения содержит призыв, или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.


Информация от отправителя к получателю проходит несколько этапов: зарождение, формулирование идеи, ее кодирование, выбор канала и декодирование (перевод полученных символов в конкретные значения, доступные и понятные получателю). Задача этих этапов - составить сообщение, выбрать соответствующий канал, а главное, чтобы отправитель и получатель поняли и разделили идею.

Информацию недостаточно просто получить, необходимо ее переработать с оптимальной пользой для личности. Успешность переработки информации во многом зависит от способа ее кодирования. Условно можно выделить четыре распространенных способа.

^ Словесно – символический. Выражается в словесной форме родного языка и символах, принятых в научном знании и специфических областях деятельности (например, в шахматах). Чтобы успешно переработать информацию в этой форме, человек должен уметь формулировать признаки понятий и определений но обыденном или научном уровне в зависимости от стоящих перед ним задач; сравнивать различные формулировки.

^ Визуальный (образный). Выражается как в нормативных (общепринятых), так и в индивидуальных образах. Причем возможно несовпадение таких образов у отдельной личности в силу существования индивидуального опыта.

^ Предметно – практический. Информация передается через предметную деятельность.

Чувственно – сенсорный (метафорический). Через метафоры включается определенное отношение к предмету сообщения. Сравнительные исследования выявили, что чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения.

В порядке убывания убедительности способы передачи информации можно расположить в таком порядке: жизненные наблюдения, видеозаписи, аудиозаписи, печатное слово. Однако практика показывает, что сообщения, сложные для понимания, более убедительны в печатном виде. Очевидно, это связано с тем, что к печатному тексту можно неоднократно вернуться, подумать над ним, перечитать.

Несмотря на большую схематичность, данная модель активно применяется в работе социального психолога. Другое дело, что эта модель дает только структуру коммуникативного процесса, не учитывая его других составляющих – психологического подтекста, эмоционального поля общения, мотивации на общение и т.д. Кроме того, невозможно в рамках данной модели выявить взаимовлияние партнеров по общению.


5.3. Обратная связь


Возникновение новой информации не является самопроизвольным процессом. Для ее появления необходим целый ряд условий. И одним из них является обратная связь.

^ Обратная связь – это информация о том, как один партнер по общению воспринимает другого, как оценивает его поведение, слова и смысл сообщения. Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникационного процесса, так как именно она придает общению психологический подтекст, придавая коммуникациям истинно «человеческое лицо». По сути, это помощь партнеру по общению, объяснение того, как воспринимаются со стороны его слова, поступки, какие чувства он вызывает со стороны других людей. Обратная связь - это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи - помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать. Механизм обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Можно условно выделить три варианта общения с точки зрения использования обратной связи.

^ Культурный” вариант, или социально одобренный, принятый за образец общения. Основными условиями являются сдержанность в эмоциональном плане и тактичность. Обратная связь носит скрытый характер: в виде интонации, невербальной информации. Необходимо иметь навыки распознавания такой информации, что затрудняет обратную связь. Чаще всего применяется в официальных контактах.

Открытый” вариант, предлагающий прямо сообщать о своем состоянии и чувствах по отношению к собеседнику и содержанию разговора. Но не всегда такое сообщение может быть правильно передано и, соответственно, правильно понято. Если обратная связь осуществляется в форме, которая неприемлема для собеседника, то она скорее приносит вред, чем пользу.

Прямой” вариант, в процессе которого партнеры стремятся прийти к общему смыслу и взаимопониманию. В этой ситуации обратная связь дается осознанно и в тех формах, которые приемлемы для партнера. В первую очередь, партнеров интересует успешность и эффективность общения.

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения. Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного "Я". Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным способом.

^ Таким образом, в общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.


5.4. Барьеры общения (коммуникации) и технологии их преодоления


Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Такие преграды или барьеры увеличивают психологическую дистанцию между партнерами, снижают уровень взаимопонимания, взаимодоверия, снижают, в конечном итоге, эффективность процесса общения.

^ Коммуникативные барьеры – это психологическое препятствие различного происхождения, которое устанавливается на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.


К наиболее



страница2/9
Дата конвертации23.10.2013
Размер1,85 Mb.
ТипУчебное пособие
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rud.exdat.com


База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2012
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Документы