Учебное пособие Томский политехнический университет 2009 удк 000000 ббк 00000 icon

Учебное пособие Томский политехнический университет 2009 удк 000000 ббк 00000



Смотрите также:
1   2   3   4   5   6   7   8   9
К средствам и методам официального общения относят беседы, переговоры, собрания, совещания, выступления, переговоры, фирменные листовки, буклеты, презентации, выставки, публикации деловых отчетов и др..


^ Этикет неофициального общения. Данное общение протекает на личностном (эмоциональном) уровне по неписанным (локальным) правилам. Последние опираются на общественное мнение, одобрение (осуждение) коллег, ритуалы и церемонии, связанные с обычаями и традициями. Этикет предполагает налаживание контактов, понимание и правильную оценку себя и других, мастерство устной речи, выражение мыслей на бумаге и т.п. Оно носит дружеский характер и использует модальную, эмоциональную информацию, что помогает развитию атмосферы доверия, тесного сотрудничества и воспитывает чувство уважения к предписанным в данной группе социальным нормам. Неофициальное общение – мощный инструмент, при умелом пользовании которым в распоряжение руководства поступает ценная информация, повышается уровень доверия между ним и подчиненным, создается хорошая рабочая атмосфера, укрепляются связи во всей организации.

^ К средствам и методам неофициального общения относятся гостеприимство, корпоративные вечеринки, пикники, празднования специальных событий, спортивные состязания между командами различных подразделений фирмы и т.п.


^ Таким образом, этикет включает совокупность приемов, методов и правил, применимых в деловых отношениях и с помощью которых эффективно избегают конфликтов в межличностных отношениях. Знание и соблюдение этикета обеспечивает свободу правил поведения деловых людей.


Контрольные вопросы и задания

Какую функцию при взаимодействии людей выполняет этикет?

Как соотносятся понятия этика и этикет?

Чем отличается деловой этикет от неформального?

Сформулируйте основные принципы делового этикета?

Что представляет собой деловая репутация?

В старинных русских пословицах, приведенных ниже, заложены определенные требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня?

«Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину».

«Кричать, да спорить, да браниться во всяком месте не годится».

«А где как честь хранится строго, там не должно болтать-де много».

«Похвала доброт твоих быть должна в устах других».

Приведите свои примеры пословиц, поговорок, изречений по поводу соблюдения этикета.


12. Этикетные модели взаимодействий с деловыми партнерами


12. 1. Представления, знакомства, приветствия

12. 2. Этика и психология деловых бесед и переговоров

12. 3. Групповые формы делового общения

12. 4. Этикет деловых телефонных переговоров.


Основные понятия темы: этикет, переговоры, телефонный этикет


12. 1. Представления, знакомства, приветствия

Первый шаг к установлению знакомства - представление. Представляться можно лично и через посредника. Представиться (представить) - значит назвать имя, отчество и фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства: мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым; младших по возрасту или положению мужчин и женщин представляют старшим (по возрасту, положению, рангу); при равном положении молодой человек представляется пожилому; один человек всегда представляется паре, группе или обществу (даже женщина представляется супружеской паре первой).

При представлении одного человека обществу громко называют его имя и фамилию: в этом случае нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих, представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу, а не каждому отдельно. При знакомстве двух людей посредник должен не только подвести их друг к другу и сказать "Познакомьтесь", но и назвать представляемых, обращаясь соответственно к женщине, старшему по возрасту, чину, положению в обществе. Если знакомятся люди одного возраста и пола, то посредник представляет менее знакомого ему человека более знакомому. Членов своей семьи представляют (знакомят), называя только имя без фамилии.

Представление и знакомство чаще всего сопровождается рукопожатием. При этом действуют следующие правила: первым руку подает тот, кому представляют человека; женщина - мужчине; старший - младшему по возрасту; начальник - подчиненному. Если рука для рукопожатия не подается - отвешивается легкий поклон. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или слишком слабым. Нельзя трясти руку, пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы. Мужчина всегда подает руку без перчатки, женщина может не снимать перчатку.

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Инициатива такой беседы должна принадлежать женщине или старшему по возрасту и положению.

Правила приветствий предусматривают не только их форму, но и условия применения той или иной формы. Первыми приветствуют: младшие - старших, мужчина - женщину, опаздывающие - ожидающих, входящие - присутствующих. Так, даже женщина, присоединяясь к обществу, обязана приветствовать присутствующих, не ожидая приветствий со стороны собравшихся. Уходя, женщина также прощается первой.

Приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению, мужчина обязан встать или, если приветствуемый лишь проходит мимо, не намереваясь вступить в разговор, приподняться, т.е. обозначить вставание.

Главные требования к приветствиям - дружелюбие, доброжелательность. Приветствие, как правило, сопровождают улыбкой.

Обязательность требований этикета подразумевает, что их необходимо соблюдать независимо от психологического состояния или иных факторов личностного характера. В гостях хозяйку дома приветствуют в первую очередь, даже если у вас с ней натянутые отношения, здороваются со всеми знакомыми, включая тех, кто вам по тем или иным причинам неприятен.


12.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.


Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.


12.3. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

^ Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

^ Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

^ Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, свежий воздух помещения, температурный режим, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения:

- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.


12. 4. Этикет деловых телефонных переговоров.

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Они характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Особенности делового общения по телефону обусловлены следующими факторами: отсутствием зрительного контакта между собеседниками, мобильностью, повсеместностью, доступностью. В зависимости от ситуации телефонный контакт имеет свои плюсы и минусы.


Телефонные контакты можно разделить по следующим критериям:

По инициативе, т.е. по тому, кто выступает инициатором разговора

Входящие и исходящие

По целям звонка.

По степени знакомства и установленного контакта

Первичные (холодные) и повторные поддержание контакта

Получение информации

Информирование клиента

Координация совместных действий


Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время- до 4-х минут.

Схема для любого телефонного разговора - «Семь «П»:

П 1. Приветствие.

П 2. Представление.

П 3. Причина: объяснение цели звонка.

П 4. Проблема: обсуждение вопроса.

П 5. Проведение итогов обсуждения.

П 6. Признательность: выражение благодарности.

П 7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П 1+ П 2 = 15; П 3 =20; П 4 =150; П 5 = 35; П 6 + П 7 =20.


К телефонному разговору нужно так же тщательно готовиться, как и к непосредственной деловой беседе.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

^ Подготовка к разговору. Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и, особенно, на международных линиях время - деньги в буквальном смысле слова. Поэтому, прежде чем снять телефонную трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы.

Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из Ваших коллег должен принести, или Вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат.

Готовясь к проведению деловой беседы, не следует предварительно оценивать ее результаты, так как эта оценка будет Вас связывать, невольно все сказанное Вашим собеседником будет сопоставляться с нею и, в конечном счете, она может оказаться прокрустовым ложем для намерений обеих сторон. Нельзя недооценивать собеседников. Потенциально любой из них, коль скоро Вы одобрили его на роль собеседника, может с Вами Выть на равных.

^ Выбирайте время для звонка. Разговор по телефону, как и личная встреча, связан с определенными психологическими процессами, которые могут оказаться решающими для достижения цели данной беседы. Факты, интересующие Вашего собеседника, могут передаваться по телефону в любое время. Но если Вы хотите придать им определенную эмоциональную окраску, надо выбрать подходящее для этого время, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и может ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

Знакомым, у которых есть телефон, тоже не стоит звонить слишком поздно, даже из другого города. Без крайней необходимости не следует звонить по делам в выходной день сослуживцам. Если на пятый-шестой сигнал нам не отвечают, вешаем трубку.


^ Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора; а если Вы сами оказа­лись невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега потел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между Вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону (и всегда!) следует разговаривать вполголоса и кратко.

^ Рекомендуется избегать обсуждения по телефону;

- любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

- вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем;

- спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

- вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашею звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как Ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение, так или иначе, затрагивает его лично. В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите: выразить соболезнование, поблагодарить за подарок или добрую услугу, поздравить с днем рождения пожилого человека.


1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

56. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Телефонные разговоры никогда не начинаем с вопроса: "Кто говорит?" Если вам звонят домой, снимая трубку говорим: "Слушаю" или "Алло". Звонящий может переспросить: "Это квартира Ивановых?" или: "Могу ли я просить Елену?" Если нужное нам лицо отсутствует, не стоит допытываться: "Кто говорит?"

В условиях работы всегда лучше, если снимающий трубку, назовет учреждение. На ответ "Вы ошиблись" звонящий не должен подозрительно спрашивать: "А какой это номер?" В крайнем случае, он может поинтересоваться: "Так это не такой-то номер?" Если окажется, что он ошибся, необходимо извиниться. И это не просто условность, ведь нам и в самом деле пришлось напрасно кого-то побеспокоить. Звонящий хорошо сделает, куда бы он ни звонил, если начнет разговор со слов "Здравствуйте", а только потом обратится с просьбой. Здороваться не обязательно, если соединяемся с абонентом через коммутатор, в таких случаях достаточно сказать "Пожалуйста, 72". Но желательно поздороваться с телефонисткой междугородной станции, особенно в вечернее время, когда все уже отдыхают, а она находится на работе.

Если к постороннему человеку приходится обратиться с просьбой пригласить к телефону лицо, с которым мы "на ты", называем его посреднику нашего разговора по имени и отчеству; поступаем точно так же, если звоним в учреждение к своей жене или мужу. В последнем случае можно сказать: "Здравствуйте, говорит Петров, попросите, пожалуйста, к телефону мою жену".

Звонящий обязан назвать себя, если не застал нужного ему человека и просит передать поручение, сообщение.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга вашего абонента. Однако само лицо, к которому обратились с просьбой позвать к телефону другое, не спрашивает: "Кто говорит?" Это может сделать секретарь или тот, кому адресат звонка поручил узнавать, кто ему звонил. Никогда нельзя вначале спрашивать: "Кто говорит?", а затем, когда человек назовет себя, заявлять, что нужного ему лица нет на месте. Это неизбежно будет выглядеть так, будто абонента "нет" именно для того, кто сейчас звонит. В учреждении, когда звонят вашим коллегам, некрасиво, передавая трубку, добавлять: "Опять твоя жена". Или в компании сослуживцев заявлять: "А знаете, Ковальскому звонили из милиции". Если на нашу долю выпал труд пригласить кого-либо к телефону, выполняем только просьбу и ничего не комментируем.

Лица, присутствующие при любом телефонном разговоре, особенно частного порядка, обязаны на это время "оглохнуть" и затем никак не проявлять своей осведомленности. В любом случае частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, если звоним кому-либо на работу не по служебному вопросу, лучше заранее уточнить, есть ли возможность поговорить. Как известно, в рабочей обстановке редко удается поговорить свободно, так что лучше не вести личных дискуссий по служебному телефону. Производит дурное впечатление, если говорящий по телефону, украдкой оглядываясь по сторонам, вслух заявляет: "Теперь не могу, сам понимаешь..." Можно сказать: "Прости, я сейчас очень занят, поговорим об этом позже".

Если находящийся у нас в гостях человек просит разрешения позвонить по телефону, хозяину не обязательно стремиться немедленно оставлять его одного. Если все же такая потребность становится очевидной, надо постараться сделать это как можно менее демонстративно. Бывает, что, собираясь в гости, нам необходимо сообщить кому-либо номер телефона квартиры, где мы будем находиться. Это значит, что по приходе в дом следует сразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом будет нам звонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении нас пригласить и недолго занимать телефон. Звонящий поступит правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он, и могут ли ему посвятить несколько минут. Аргументы: "Я смотрю телевизор, поэтому не могу сейчас говорить", "Не могу пригласить мужа, он смотрит телевизор" - могут обидеть. Лучше сказать: "Он не может сейчас подойти к телефону" или: "Извини, я освобожусь через час", ничего не объясняя.

Если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор так же его инициатор.

При отсутствии личного телефона передавать знакомым номер телефона соседей можно только с их согласия. Даже если таковое и получено, нужно постараться, чтобы нам звонили не слишком часто.

Никогда не начинайте разговор с вопроса: "Кто говорит?". Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя. Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку. Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо. Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, более четко произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном оговоре одинаково не допустим как грубый, так и снисходительный тон. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча. Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединиться с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь. Если к Вам обратились с просьбой позвать кого - либо к телефону, не следует интересоваться: "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков". Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло" не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" - спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости от ответа, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.

Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.


Контрольные вопросы и задания

1. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в официальной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До встречи!, Будь!, Чао!, Позвольте откланяться! Разрешите попрощаться! Ну, давай! Привет!

2. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы - и Ты - общения в различных жанрах деловой жизни (из личного опыта).

3. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

а) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

б) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку;

в) к секретарю в приемной, чтобы узнать решение по вашему заявлению.

4. Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию официального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты - общение?

5. Каковы слагаемые культуры телефонного общения

6. Как правильно выбрать время для разговора?

7. Какие существуют рекомендации по защите от телефона?

8. Как действовать, если звонят тебе.

9. Каковы особенности делового телефонного разговора?

10. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?

11. Чего следует избегать во время разговора, до него и после?

12. Как использовать свой голос, чтобы воздействовать на партнера?

13. Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону информации?

14. В чем трудности убеждения по телефону?


Тема 13. Этикет на официальных мероприятиях


13. 1. Виды приемов

13. 2. Процедуры проведения приемов.


13. 1. Виды приемов


Приемы в деловой практике являются важным средством поддержания и развития контактов с официальными, общественными, деловыми кругами, представителями культуры и средств массовой информации своей страны и других стран. Приемы устраиваются в ознаменование какого-либо события (знаменательной даты, государственного праздника, презентации), в порядке оказания почести и гостеприимства отдельному лицу или делегации, в связи с завершением переговорного процесса или подписанием договора, соглашения и т.д.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют



страница8/9
Дата конвертации23.10.2013
Размер1,85 Mb.
ТипУчебное пособие
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rud.exdat.com


База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2012
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Документы