Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования icon

Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования



Смотрите также:
1   2   3   4
Часть 2

^ СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА1

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ПРОДАЖ

Принято считать, что менеджер по продажам должен следовать в своей работе с клиентом по семи бизнес-процессам продаж, которые описаны ниже.

I. Подготовка (прохождение секретарского барьера, работа с сопротивлением клиента при первичном контакте). II. Контакт.

III. Выяснение потребностей.

IV. Презентация (Аргументация). V. Работа с возражениямию.

VI. Сделка. VII. Сопровождение сделки (претензии, рекламации).

^ НЕМНОГО О СОПРОТИВЛЕНИЯХ, ВОЗРАЖЕНИЯХ, РЕКЛАМАЦИЯХ И СЕКРЕТАРСКИХ БАРЬЕРАХ

Когда возникает сопротивление и где оно встречается в нашей работе? Чем оно отличается от возражения?

Сопротивление клиента — достаточно распространенное явление при активной форме привлечения клиентов. Оно встречается, когда менеджер по продажам активно работает по телефону на привлечение

5-часовой модуль тренинга, представлен как фрагмент реального тренинга.

36

_________Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента_________

новых клиентов, осуществляя звонки своей целевой группе и предлагая свой товар или услугу.

^ Работа с сопротивлением клиента — это то, с чего начинается общение с клиентом сразу после первого этапа бизнес-процесса продаж, этапа подготовки. Этап подготовки особенно важен, когда фирма взяла курс и выработала стратегию на перехват клиента у конкурента. Почему важно уметь снимать первичное сопротивление клиента? Потому что оно находится в преддверии практически самого главного, «святая святых» —установления контакта. Все знают замечательную пословицу «Как начнешь, так и закончишь» — это своеобразный «эффект рамки».

Снятие сопротивления можно сравнить с калейдоскопом. Мы имеем определенный узор, определенную картинку — картинку нежелания с нами общаться и рассматривать наши предложения о сотрудничестве. Те же самые разноцветные стеклышки, ничего не добавляем, ничего не убираем — просто, легко и непринужденно, с внутренним спокойствием, ощущением уверенности, крутим!

Все то же самое, а рисунок психологической картинки уже другой, другая атмосфера, у клиента другое отношение к происходящему.

Из своей практики мы знаем, что часто происходит путаница между сопротивлениями, возражениями, претензиями и рекламациями. Для того чтобы с ними эффективно работать, их надо научиться различать. Принципы и схемы работы с ними разные.

Важно помнить, что возражения клиента в своей работе мы встречаем непосредственно уже перед тем, как заключить сделку. Сопротивление тоже имеет место перед сделкой, но это то, с чего мы начинаем свою работу, еще даже не вступив в диалог с клиентом.

После заключения сделки начинается этап ее сопровождения, и в случае некачественной работы на этом этапе мы получаем претензии и рекламации.

Итак, наш менеджер по продажам подготовился, то есть занял позицию, поставил цель, увязал свои цели с предполагаемыми потребностями потенциального заказчика, он начинает свою работу на телефоне.

Но, как правило, прежде чем выйти на лицо, принимающее решение, и прежде чем это лицо начнет демонстрировать менеджеру «свое сопротивление», менеджер должен пройти через барьер секретаря, который как страж и мощный фильтр бережет свое руководство от на-зсйливых предложений.

Ну что ж, с этого важного блока мы и начнем! Мы не сможем снять сопротивление и привлечь клиента, если не пройдем секретаря.

37

Примечание. Авторы намерено поменяли форму подачи материала по работе с сопротивлениями и демонстрируют театр событий, реально происходивший на одном из наших тренингов. Мы сделали это для того, чтобы погрузить вас в пространство тренинга и оставить для вас, дорогой читатель, как можно меньше неювестно-стей.

Итак, что представляет собой этот блок и что обычно происходит на тренинге?

^ СЕКРЕТАРСКИЙ БАРЬЕР

Примечание. Тренер начинает свой новый блок «Прохождение барьера секретаря» с фасилитации и проводит «погружение» в актуальное проблемное поле участников тренинга.

Тр е н е р. Итак, вопрос следующий. Представьте себе, что вы звоните вашему потенциальному клиенту. Но вы не знаете, как зовут человека, принимающего решения. Соответственно, вы что-то говорите секретарю, а секретарь не соединяет вас с интересующим вас сотрудником! Какие будут ваши действия? Кто что будет делать?

^ Возможная реплика участника. На секретаря, по моему опыту общения, хорошо действуют слова типа: «По этому телефону советовал провести переговоры с вашим начальником вышестоящий начальник». И обычно это действует на секретарей очень замечательно. Тренер. Вы уже договаривались о звонке? Вот я как секретарь. Секретарь говорит: «Вашего телефонного звонка ждут?» Участник 1. Нет, это мой первый звонок вашему начальнику. Дело в том, что я общалась там недавно с Иван Ивановичем, который директор этого предприятия, и так далее, и так далее... То есть, я прежде всего делаю акцент на то, что этот телефон мне дали, скажем так...

Тренер. Но при этом вы не знаете, как зовут того товарища, с которым вы хотите пообщаться? Участник 1. Но здесь я как-нибудь пытаюсь это выяснить, но это

же несложно!

Тренер. Так, хорошо, то есть вы будете ссылаться на то, что вам рекомендовали, на свои какие-то имена, отлично! Еще кто как делает? Участник 2. Секретарю, в первую очередь, на мой взгляд, надо дать понять ее значимость.

33

Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

Тр е н е р. Так, замечательно, как это можно сделать?

Участник 2. То есть, я с ней советуюсь, с кем можно поговорить по такому-то вопросу? Она начинает задумываться.

Тренер (в роли секретаря). Я не уполномочена отвечать на такие вопросы!

Участник 2. Нет, это исключено!

Участник 3. Не бывает таких секретарей!

Тр е н е р. Вот я такой секретарь!

Участник 3. Нет, не бывает, потому что секретарь чувствует, что ей уделяют внимание, что от ее ответа что-то зависит, она начинает думать, работать и соединяет...

Тренер. Так, то есть вы будете запрашивать помощь у секретаря, и голосом и словами показывать ее значимость? Да, отлично! Спасибо. Еще у кого какие идеи? Кто еще, что делает в таких случаях? Такой вот жесткий секретарь, который прям нет, и все...

Участник 4. Ну, если жесткий... Когда не знаешь человека, да?

Тр е н е р. А, да, когда не знаешь, конечно.

Участник 4. Иногда приходится поступать так: сначала выспрашивать фамилию имя и отчество этого человека...

Тренер. У секретаря?

Участник 4. Да, у секретаря... просто...

Тренер. «Как зовут вашего начальника отдела закупок?» — «А у нас нет отдела закупок, у нас это называется отдел поставок, а вообще вы куда звоните?»

Участник 4. Да, да, да, а потом уже второй этап — звоните ей через день или уже через полдня, чтобы она уже забыла, заговорилась, и звоните, а задавать надо...

Тренер. «Как у вас начальника зовут?» — «А вы по какому вопросу звоните?»

Участник 4. Да нет, мне кажется, это не очень большая проблема с женщиной-секретарем, как правило, секретари это женщины, и довольно просто решаются эти вопросы. Если она жесткая, то с ней стоит поговорить довольно мягко, она может сломаться, если она мягкая, то наоборот просто пожестче пройти этот этап.

Тренер. То есть с жесткой помягче, с мягкой пожестче. Так, отлично!

Участник 4. Обращение к секретарю, если это действительно серьезная фигура на предприятии, вообще должно идти по имени-отчеству, или хотя бы по имени. Поэтому, если мы готовимся к этому звонку, желательно бы узнать, как зовут секретаря. То есть это не-

39

множечко сразу же раскрепощает человека, именно обращение по имени-отчеству.

Тренер. То есть вы спросите, как зовут секретаря: «Девушка, как вас зовут?»

Участник 4. Конечно, конечно. То есть, я представляюсь сам и, естественно, прошу не Иван Ивановича, а сначала спрошу, с кем я разговариваю. Она мне называет свое имя, а потом мы уже начинаем разговаривать.

Участник 5. Да, а с секретарем поговорить достаточно легко, надо переложить на него часть ответственности его начальника. Она на себя ответственность взять не захочет...

Тренер. Ну, например? Какой фразой это можно сделать? Это хорошая идея, просто... приведите пример.

Участник 5. Ну, если из последних, можно, предположим, попытаться заключить с ней договор. Именно с ней!

Тренер. Давайте я с вами заключу договор?

Участник 5. Нуда, в общем...

Тренер. Я вешаю трубку...

Участник 5. Нет, ну это некорректно, она просто поймет, что она некомпетентна в этом случае. Немного напугать ее.

Тр е н е р. Так, замечательно, ну вот напугайте меня, напугайте меня. Как вы меня сможете напугать?

Участник 6. Ну, можно, например, сказать, что этот звонок очень важен для ее руководителя, то есть это лицо будет заинтересовано в переговорах со мной, то есть это принесет им какой-то доход определенный.

Участник 7. Может, даже личный...©

Участник 4. Или так вот, например, вопрос: «Мы будем осуществлять поставку оборудования такого-то (название)... У меня вопрос такой: в какой комплектации вам его делать?» Все, она уже не понимает. Она уже, соответственно, автоматически тебя связывает с нужным лицом.

Участник 2. Один момент, вот именно когда эти технические переговоры начинаются, она может легко переключить или сказать имя человека, стоящего ниже по рангу, который тоже компетентен в этом вопросе.

Участник 4. Нет, ну я...

Участник 8. Лицо, к которому мы пробираемся, управленец, основное, что его интересует, это финансовое состояние. Для него важным что является?

40

Часть 2, Снятие сопротивления у потенциального клиента

Участник 4. Да ты учти, что это первый разговор.

Тренер. Так вы к кому пробираетесь — к финансовому директору

или к начальнику отдела по закупкам? Участник 5. Да кто к кому, наверное, пробирается!

Примечание. На этом можно подводить итоги фасилитации и переходить к мини-лекции, так как группа уже достаточно замотивирована слушать новый материал.

^ МИНИ-ЛЕКЦИЯ «ТИПЫ СЕКРЕТАРЕЙ»

Так, отлично! Спасибо. Смотрите, какой у нас богатый репертуар, все пользуются разными способами и по-разному, я так понимаю. Вообще есть четыре типа секретарей. Давайте сейчас ознакомимся с этими замечательными типажами и вспомним, с каким из типов секретарей нам приходиться чаще всего встречаться!



Важно знать вот что: когда мы звоним и попадаем на секретаря, ее ответы зависят от того какая она, добрая или мягкая, то есть от ^ипа ее личности. Но не только от этого. Еще на работу секретаря влияет корпоративная культура, которая принята в компании.

В некоторых компаниях корпоративная культура обязывает секретаря определенным образом отвечать на телефонные звонки. Многие компании, которые придерживаются так называемой «западной корпоративной культуры», рассуждают так: «Любой звонок в нашу фирму —

41

это, возможно, наш потенциальный клиент! И, соответственно, из любого звонка мы можем сделать деньги!»

Политика работы — любой звонок для нас ценен! И тогда секретарь такой компании будет дружественная, помогающая. Участник. Можно этот пункт опустить, среди наших клиентов таких нет.

Тренер. Таких нет, да? Это в основном компании в общей своей массе с европейским менеджментом. Это уровень менеджмента и культуры, который пришел с Запада, но понемногу начинает формироваться и в российских компаниях. И многие наши передовые отечественные компании уже тоже понимают, что и в доброжелательности деньги лежат.

^ Второй тип корпоративной культуры — это наш такой, доморощенный. Когда звонки воспринимаются как помехи, когда «звонит куча ненужных назойливых людей и отнимает время у тех, кто работает». И вместо того, чтобы работать, они вынуждены отвечать на эти ненужные звонки. Поэтому секретарь выступает в роли фильтра. В первом случае секретарь помогает делать деньги, во втором случае секретарь фильтрует, помогает эффективно использовать время. Ваши секретари в основном такие, да?

Участник. Ну, в большей степени, у нас именно такие. Тр е н е р. И тогда в работе у секретаря на самом деле находится... некое подобие фильтра. Это что? Это пропустить нужных людей, если она нужных людей не пропустит, ей за это попадет. И не пропустить ненужных людей, если она пропустит ненужного человека, ей, бедненькой, тоже за это попадет. Она практически находится между молотом и наковальней! И здесь для секретаря важно по вашей интонации, по вашим первым фразам понять: вы человек нужный или вы человек не нужный? Другими словами, вас ждут или вас не ждут? Поэтому получается что: если вас не ждут, ну и как бы... и ничего страшного. А вот если вас ждут, вас надо обязательно соединить с этим человеком. И все вопросы секретаря направлены на выяснение. То, что она слышит за вашими фразами, все, к чему сводится ее основная нагрузка, — это ответить на вопрос: «Нужный человек звонит в компанию или ненужный?» Участник. Идентифицируют нас...

Тренер. Абсолютно верно! Да, она такую внутреннюю диагностику и проводит.

42

Участник. Как милиционер, он видит, кого нужно остановить и проверить документы, потому что страх идет.

Тр е н е р. Милиционеры же не всех людей подряд останавливают. Но это для Москвы, я не знаю, как у вас. В Москве так это все очень грамотно поставлено. Сто человек прошло, «цапнули» именно того, у кого нет прописки или регистрации. Вот грамотные, профессиональные секретарши так же, как милиционеры, чувствуют. Поэтому вам нужно сымитировать человека, которого ждут. Представьте, вы звоните своему постоянному клиенту, «вашему». Он ждет ваших звонков. Как вы будете начинать фразу? Участник. Здравствуйте, соедините с Иван Ивановичем. Тренер. Да. Это короткая фраза, уверенным голосом в состоянии

силы, такой спокойной силы.

Участник. Добавлено имя. Извините, перебью. Секретарши просто сразу соединяют без разговоров, да.

Тренер. Да, конечно, добавлено имя: «Здравствуйте, соедините меня с Иван Ивановичем». Но в ряде компаний, не знаю, как у ваших клиентов, есть еще обязательный вопрос секретаря: «Кто звонит и по какому вопросу?» Соответственно, нужно заранее знать ответ, потому что когда вашего звонка ждут, вы произносите эту фразу мгновенно, без обдумываний в том же состоянии спокойной уверенной силы. Вы говорите: «Это Марья Петровна» или «Это господин Соколов» и, соответственно, по какому вопросу вы звоните, тоже необходимо сразу сказать. Участник. Закупка оборудования.

Тренер. Да, закупка оборудования, техническое оснащение, финансовый вопрос, обсуждение деталей или там: «Мне срочно, потому что все горит», если у вас действительно там все горит. И секретарь слышит по голосу вашу уверенность, вы произнесли это мгновенно. Обычно, когда мы звоним и нас не ждут, мы, случается, допускаем две ошибки. Первая, мы начинаем говорить долго и подробно разъяснять секретарю, по какому поводу звоним. Особенно неуместно звучит фраза, что, мол, девушка, я хочу предложить ваш^й компании сделку и хочу пообщаться с вашим начальником, чтобы рассмотреть возможности нового плодотворного сотрудии'-естза и так далее... Это в данном случае означает, что вас не пропустят никогда. Участник. Конец связи...

Тренер. Это конец связи, она сразу понимает — не ждут! Секретарю нельзя рассказывать суть вопроса, потому что суть вопроса расска-

43

зывает тот, кого не ждут. И вторая ошибка, когда вы не готовы вот к этим двум вопросам: кто и по какому вопросу?

Спрашивают, кто, отвечаем: «Это вот я из компании такой-то», тра-та-та, и тоже сочинение на лист бумаги. Или «по какому вопросу» идет запинка, сразу раз... и паузы у нас пошли, и мы начинаем сразу растягивать гласные.

Секретарь внимательно слушает, определяет неуверенность, так как есть эти паузы, и они нас выдают. Секретарь, кстати, может не осознавать этого буквально, но чувствовать мгновенно! И, конечно, не соединяет: «Вы знаете, он занят». У секретаря возникает желание на всякий случай сослаться на объективные обстоятельства. Она не может сказать: «Я вас не соединю!» Она скажет: «Его сейчас нет на месте» или «Он на совещании, оставьте свои координаты, я ему передам». Вот и все!

Это все делается просто. Поэтому у вас получается такой фильтр. В плане характера секретарь может быть даже достаточно доброжелательная и разговорчивая, и в общем-то мягкая, которая не прочь помочь. Но то, что мы начинаем спотыкаться на ровном месте, сразу на стораживает секретаря и приводит к потере нашего времени и сил. То, что можно было с легкостью проскочить, является для нас проблематичным, так как мы сами себе возводим эту «стену». Распространенная ошибка, которая часто встречается в работе менеджеров, это нежелание представляться и называть свою компанию. Тут у секретаря сразу загорается красная лампочка: «лазутчик», «темная лошадка», а может быть, и еще кто-нибудь! «Не пропущу!» Поэтому будьте максимально открыты и естественны. Не возводите ненужных барьеров сами, чтобы не пришлось потом их преодолевать!

Еще бывают такие секретари-референты, обычно люди в возрасте, чья главная линия — «Не впустить ни за что!» Это третий тип секретарей — мы называем их «личностно-включенный тип». Как в анекдоте про «Запорожец» и «КамАЗ». Помните, после аварии водителя «Запорожца» спрашивают: «Как случилась авария?» А он: «Вот смотрю — "КамАЗ" едет, думал проскочу!» Водитель «КамАЗа»: «Гха! Я двадцать лет за рулем! У меня не проскочишь!»

И они обычно сами говорят: «Нам ничего не нужно, у нас все есть, мы уже сделали закупку!» Хотя это вообще не ее полномочия, и секретарь, как правило, ничего точно не знает.

Как мы будем работать с таким типом секретаря? Конечно же, лич-ностно! Начинаем с ней дружить! С таким секретарем просто необходимо войти в контакт и понравиться ей лично. Нужно обаять ее по те-

44

^ Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

лефону, проявить все мастерство коммуникации и красноречия, тем более, оно нам вскоре понадобится для воздействия на лицо, принимающее решение. Такого секретаря надо выводить на личное общение по типу «человек—человек». Она должна увидеть в вас человека действительно нужного и компетентного, возможно, она вам сама потом и составит протекцию своему начальнику и, если что, выступит вашим посредником и пролоббирует ваши интересы. Таких секретарей еще берут вежливостью, настойчивостью, но не назойливостью. Такие люди, как правило, любят, чтобы от них все зависело, и если вы проявите маленькую хитрость и всем видом в разговоре покажете важность вашего вопроса для вас, как для менеджера, и попросите помощи, то можно растопить лед в сердце этого секретаря.

^ О четвертом типе секретарей говорить в принципе нечего, так как они, по сути, просто являются телефонными операторами. Они принимают все входящие звонки и соединяют напрямую в кабинет руководителя среднего звена, либо переключают в приемную топ-менеджеров, на личных помощников. Сейчас часто встречается такая организация работы в крупных компаниях. Это возможно, когда вы называете фамилию руководителя, конечно.

То есть получается, по большому счету, два основных типа секретарей — та, которая нейтральна к вам и достаточно мягкая и не прочь помочь, и та, которая жесткая, они, бывает, даже радуются, если вдруг поймают «непрошенного гостя», отыгрываются на нем. Участник. Они за это зарплату получают, им задача четко поставлена.

Тренер. Но как-то вот с особой личной радостью они работают. Такие не просто фильтры, а будто контролеры, которые зайца поймали. Поэтому что мы сейчас сделаем?!

^ РОЛЕВАЯ ИГРА

«ПРОХОЖДЕНИЕ СЕКРЕТАРСКОГО БАРЬЕРА»

Поскольку я вам рассказал уже, где мы обычно сыпемся и как нужно себя вести, я предлагаю сделать такие короткие сценки, сыграть человека, которого ждут. На первый-второй рассчитаемся, или девушки У нас играют секретарей?

45

Участник. Мы с удовольствием!

Тр е н е р. Значит так, внимание! Первые номера будут менеджеры, а вторые — секретари. Секретари, вы сами выбираете себе, какой у вас характер: нейтральный или «не пустить ни за что» — это ваше право.

Участник. Либо доброжелательный. Тренер. Либо доброжелательный. Участник. Но доброжелательный не интересно.

Тр е н е р. Ну, нейтральный, давайте, возьмем нейтральный или «не пустить никогда и ни за что».

Внимание, теперь я обращаюсь к тем, кто менеджер! Ваша задача — пройти секретарский барьер. Если секретарь говорит: «Соединяю», считается, что вы барьер прошли. А иногда, кстати, еще так секретарь делает: «Федор Петрович, Вам звонит Иван Иванович из компании «Заря», мне соединять или нет?» Федор Петрович говорит: «А кто такой Иван Иванович? Ну-ка выясни там, вот это вот его спроси, чего-то я не знаю такого».

Значит, секретари, вы играете тех, кого захотите. Менеджеры, ваша задача, чтобы секретарь вас соединил с человеком, принимающим решения. Если звучит «Соединяю» -~ вы справились, «Не соединяю» — вы не справились.

Неважно пока, какая фирма, и вы пока еще не разговариваете о вашей продукции, вы с секретарем разговариваете. Задача, чтобы вас соединили! Все, пожалуйста! Дзынь! (Тренер включает видеокамеру на запись.)

Секретарь. Алло, Компания X, добрый день! Менеджер. Добрый день, девушка! Михаил Ильин, Компания «Рол-коп», мне нужно переговорить с начальником центрального городского производства. Секретарь. А по какому вопросу? Менеджер. По вопросам поставки необходимого сырья. Секретарь. Вы знаете, его сейчас нет на месте, оставьте информацию, что ему хотите предложить? Менеджер. Знаете, я хотел бы переговорить непосредственно с ним,

потому что, боюсь, возникнут технические вопросы. Секретарь. Тогда вам придется перезвонить, на месте его сейчас

нет.

Менеджер. Когда он будет?

Секретарь. Скорее всего, во второй половине дня. Менеджер. Хорошо я перезвоню, до свидания!

46

^ Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

Секретарь. До свидания!

Тренер. Правильно, важно выяснить, когда он будет.

По окончании ролевых игр тренер делает видеоанализ, критерии которого нужно установить заранее. После отработки навыка прохождения через секретаря переходим к теме сопротивления клиентов при первичном контакте.

^ Тренер делает фасилитацию на тему сопротивлений. «Что вы вкладываете в понятие "сопротивление"? Какие сопротивления вы встречали, получалось ли их снять? И т. д.»

^ МИНИ-ЛЕКЦИЯ «ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРИРОДА СОПРОТИВЛЕНИЯ»

Сопротивление — это своего рода защита личностная, защита от всего нового. Когда на каком-нибудь предприятии у ваших потенциальных клиентов возникают проблемы, они не будут защищаться, они будут рады вашему звонку, потому что у них обозначились проблемы с поставкой, и они, скорее всего, даже сами начнут вам звонить.

Но когда у клиентов все хорошо, и они находятся в ситуации стабильности, когда все налажено, у них есть ощущение того, что вы несете со своим предложением о сотрудничестве и поставках смуту и неизвестность.

Нужно вновь притираться, а притирка затратна по времени и другим ресурсам. Как-то ведь они работают сейчас без вас и обходились до этого своими силами!

«От добра добра не ищут»; «Лучшее — враг хорошего»; «Старый друг — лучше двух новых» — все эти пословицы характеризуют суть сопротивления.

Вы и ваша компания сейчас этому клиенту ничего не поставляете и не продаете, но у них же все равно все движется. Все у них без ваших поставок складывается нормально, и где-то они все необходимое для своего процесса сами закупают. Самостоятельно берут, только не у вас, а у ваших конкурентов, и это им выгодно!

Итак, у ваших потенциальных клиентов все относительно стабильно, относительно нормально. И клиент, он же тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо, начинает... Начинает испытывать ощущение,

47

что ему есть что терять, а когда человеку есть что терять, он начинает очень осторожно относиться ко всему новому. Потому что новое может разрушить его привычки, новое может забрать его время, а оно ему тоже нужно. Или... новое может разрушить позитивный ход событий.

И вот так наш потенциальный клиент начинает со всей силой защищаться и сопротивляться. Вам нужно с ним установить контакт, а он не хочет. Он принимающий решения, мы на него уже вышли, он нам нужен! Без него не обойдемся, потому что наша цель, чтобы он с нами начал работать!

ФАСИЛИТАЦИЯ

Тр е н е р. Как же нам преодолеть эту защиту? У вас есть какие-нибудь идеи?

Участник 1. Найти союзников из его окружения.

Участник 2. Того, кто для него является авторитетом.

Тренер. Так, хорошо! Значит, вы вышли на кого-то другого, например зама, и там вы все равно решаете эту проблему! Там тоже своим делом каким-то заняты.

Участник 3. Заинтересовать его.

Тренер. Заинтересовать его... (Тренеру важно в этот момент использовать смысловое или поддерживающее эхо1.)

Участник 4. Польстить как-нибудь.

Тр е н е р. Польстить как-нибудь... (поддерживающее эхо). Так-так. Хорошо. Давайте с вами сделаем такое упражнение: вы выстроитесь в две команды, в две шеренги одна напротив другой...

^ РАЗМИНКА «ЛАДОШКИ»

«Бизнес — это взаимодействие целей. Часто бывает, что для реализации своей цели приходится "корректировать" чужие. Сейчас задача каждого из вас — занять твердую позицию. Встать таким образом, что-

1 В разделе «Методология тренинга» вы найдете описание речевых приемов «Смысловое эхо» и «Поддерживающее эхо».

48

^ Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

бы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга — "Стенка на стенку".)

Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, лучше даже поближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места.

Ваша задача — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию "смещения" стоящего напротив партнера с его позиции, при этом не теряя своей!

Внимание! Взаимодействуем только ладонями! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя!

На самом деле, не важно, кто перед вами стоит — мужчина или женщина, так как дело здесь совсем не в силе. Пробуем!»

Тренер показывает пример, пригласив в качестве партнера кого-нибудь из участников.

Как правило, после нескольких попыток участники больше не хотят продолжать упражнение с прежним партнером, так как уже не интересно. Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два

или три.

^ Действия участников группы. Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное, что собственная позиция сохранена.

Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию. Это похоже на айкидо, где используется сила противника.

Часто участники ладонями делают мягкие вращательные движения и, усыпляя бдительность, внезапно резко толкают ладонями, тогда партнер сходит с позиции. Вариантов масса, и задача тренера, подогревая группу и подбадривая ее, ориентировать участников на большее количество попыток и разнообразие репертуара.

49

^ Эффекты групповой динамики. Упражнение помогает поднять общую энергетику группы. И эта энергия будет нужна участникам для достаточно продолжительной мини-лекции о типах сопротивлений.

^ Групповое обсуждение разминки.

□ Кому удалось сместить партнера с его позиции, не теряя при этом свою?

П Кто какие нашел техники успешного взаимодействия? О В чем, по-вашему, заключается залог успеха в данном упражнении?

^ МИНИ-ЛЕКЦИЯ «СТРАТЕГИЯ

ПРИ РАБОТЕ С СОПРОТИВЛЕНИЕМ»

Итак, делаем выводы. Вы заметили, что, оказывается, будучи гибким, легче всего сохранить свою позицию и не потерять свою цель.

Так и в первом контакте при снятии сопротивления с нашими клиентами нужно сохранять спокойствие, понимание происходящего, и только дождаться подходящего момента для реализации своей цели. Главное — гибкость и удержание эмоционального спокойствия. Цель — снять сопротивление и установить контакт.

При сопротивлении клиента в первичном контакте важно не отвечать на напор — напором и на силу силой. Здесь работает закон и неизменное правило: «Один шаг назад два шага вперед».

Как только мы даем отпор на слова клиента, мы сразу сдаем свою позицию. Это видно из упражнения. Стоит нам потерять мягкость, гибкость, спокойствие и позволить войти в нас напряжению — мы сразу лишаемся возможности контролировать ситуацию. Это важная психологическая особенность процесса снятия сопротивления.

Потерянная позиция означает проигранные переговоры и отсутствие желаемого результата. Важно дать клиенту выговориться и, пропуская все его сопротивление мимо ушей, начинать, соглашаясь с ним, потихоньку заходить с другой, неожиданной для него стороны. У клиента, который не услышал ожидаемой реакции на свои слова, а даже наоборот, получил полное согласие и поддержку, происходит некий разрыв шаблона, прежний стереотип уже не срабатывает. Согласившись с ним, вы делаете тот самый шаг назад, демонстрируете ту самую гибкость,

50

^ Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

как в «Ладошках». И именно теперь наступает подходящее время для предъявления ваших аргументов. Время для «наступления» и реализации ваших целей.

Когда вы звоните клиенту, то вспоминайте это упражнение с ладошками — оно поможет вам достичь результата. Пережитое состояние, прочувствованная мысль стали для вас опытом.

Итак, один шаг назад — два шага вперед! Это стратегия при работе с сопротивлением. Мы не ломаем сопротивление потенциального клиента, мы его нейтрализуем!

^ МИНИ-ЛЕКЦИЯ «ТИПЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ»

Существуют пять видов сопротивлений и, соответственно, пять тактик их снятия.

Звоним клиенту, а он нам говорит: «Нет, не хочу я с вами разговаривать. У меня все есть, мне ничего не надо!»

На это мы поддаемся, как в игре в «ладошки». Клиент вроде бы на нас давит, мы же, не напирая в ответ, но демонстрируя гибкость и не теряя своей позиции, говорим: «Хм, у вас все есть, конечно, другого ответа я и не ожидал, такая солидная компания работает успешно, наверняка у вас все налажено!» Сделан шаг назад.

И потом такой маневр: «Именно поэтому я вам и звоню. Именно потому, что вы успешны, именно потому, что у вас все налажено и вы люди думающие и успешные, именно поэтому мы вам сейчас звоним!» И клиент, получив комплимент и подтверждение статуса и его важности, меняет свое настроение. У него возникает некий интерес.

Я прошел сквозь защиту, и он готов меня слушать. Потому что я сказал то, чего он не ожидал. Я с ним согласился и продолжил свое движение, только в другой плоскости. Я поменял плоскость, сделал шаги вперед.

Теперь мы обсудим пять видов сопротивлений, повторюсь — стратегия снятия у всех будет та же самая: шаг назад — два шага вперед.

Я мягкий, я не давлю, я дружелюбен... и я делаю что-то неожиданно, делаю то, что не соответствует шаблонам и стереотипам.

Эти пять типов наиболее часто встречающихся сопротивлений есть в ваших учебных материалах. Я вам про них сначала расскажу, а потом мы перейдем к практическим упражнениям.

51

Итак, первый тип защиты называется «Демонстрация собственного превосходства». Это когда ваш потенциальный клиент чувствует такое превосходство, что все его общение с вами по телефону сводится к выяснению «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? По какому праву и почему вы вообще мне звоните?!» В его словах сквозит ощущение, что он достиг столь серьезного уровня бизнеса, что любые визиты на его территорию, любые поползновения извне с предложениями о сотрудничестве могут только все ухудшить, помешать и отнять кучу времени без толку.



В технологии снятия этого сопротивления, важны, прежде всего, состояние уверенности, позиция серьезности намерений и состоятельности партнерства.

Мы не делаем паузы и не тянем гласные. Мы делаем шаг назад и признаем его значимость и серьезность. Мы отдаем себе отчет, на какой уровень мы сейчас посягнули и тем самым делаем это его превосходство признанным достоинством. «Да, ваша компания — ведущая компания на рынке таком-то. А вы — один из ее наиболее успешных руководителей! Именно поэтому мы вам и звоним!»

Далее мы делаем два шага вперед: «Мы тоже ведущая компания в сфере такой-то. Меня зовут так-то. Я главный специалист в сфере такой-то. Мы можем быть интересны для вас как партнеры».

Техника снятия такого сопротивления основана на стратегии присоединения.

52

^ Второй тип сопротивления «Мягкий уход». Я называю это сопротивление «послать по факсу». На мой взгляд, это самый распространенный тип сопротивления. Оно достаточно позитивное, так как все стороны расходятся с результатом, к которому быстро пришли, и обрисована надежда на дальнейшее продолжение.



После того, как мы сказали заготовленные заранее фразы-презентации, а нас выслушали не перебивая, мы получаем ответ: «Да, конечно, пришлите свое предложение. Мы рассмотрим его, и если ваша информация нас заинтересует, мы сами свяжемся с вами!» Часто встречаем, да? Своим поведением потенциальный клиент показывает, что он, казалось бы, не против рассмотреть наше предложение и выражает согласие, но... Все бы хорошо, если бы не отчетливое ощущение того что, выслав информацию по факсу, мы не получим ни ответа, ни тем более каких-то встречных шагов... Мы можем даже предположить судьбу нашего факса. Есть определенное «послевкусие» после такого ответа нашего потенциального клиента.

Согласны? Что с этим будем делать? Будем крутить калейдоскоп! Крутить и менять состояние клиенту, менять его отношение к нам и к нашей информации.

В этом типе сопротивления наш клиент делает запрос на информацию. Он хочет скрыться за ней и отвязаться от нас как от назойливых мух. И у него бы это получилось, если бы мы с вами сейчас не ознакомились с «принципом взаимного обмена».

^ Принцип взаимного обмена навязывает долги. Представьте, что вы из своего путешествия привезли кому-нибудь памятный сувенир. В соответствии с принципом взаимного обмена, теперь и он по правилам хо-

53

рошего тона должен вам привезти сувенир из своей поездки. Если этого не случится, мы вполне можем спросить, привез ли он нам что-нибудь.

Есть у человека масса стереотипов и шаблонов поведения. И снятие данного сопротивления основано на этом принципе взаимного обмена. «Пришлите ваше предложение по факсу. Мы рассмотрим, и если нас заинтересует, мы вам позвоним». — «Да, конечно, я могу прислать для вас наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль вашей бумаги. Скажите, чтобы облегчить информацию и сэкономить ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции вам может быть интересен более всего — этот или этот?»

И начинаем работать альтернативными вопросами. Собеседник вынужден отвечать, ведь мы дали ему информацию о себе, когда он нас слушал. Теперь мы вправе узнать информацию о нем. И мы очень внимательно слушаем его ответы. Принцип взаимного обмена работает, а мы от сопротивления уже незаметно перешли к выяснению потребностей и ситуации у этого нашего потенциального клиента.

^ Третий тип сопротивлений — «Жесткий уход и ссылка на обстоятельства». Часто бывает так, что мы сталкиваемся с очень занятыми людьми. И менеджер говорит: «Я никак не могу с ним переговорить, он постоянно занят, нет даже минутки, чтобы я мог сделать свое предложение». И, как правило, общение с таким клиентом понемногу сходит на нет. Звонить ему, естественно, потом не очень и хочется, а клиенту того и надо. Дорогие друзья, это просто третий тип сопротивлений со ссылкой на всегда «объективные обстоятельства». Занятость — это действительно обстоятельство, на которое можно всегда сослаться.



54

Говоря, что его сейчас нет на месте, человек тоже закрылся обстоятельствами, он не сказал вам «нет», он говорит: «Я сейчас занят. В настоящее время я не могу обсуждать с вами этот вопрос».

Или, что часто бывает, клиент говорит: «Знаете, этим вопросом занимаюсь не я, а кто-то другой. Он там... в отпуске». Нередко нам говорят: «У нас сейчас нет денег на закупку», — или еще что-то типа «лимит бюджета», то есть постоянно ссылаются на какие-то обстоятельства.

Клиент как бы показывает, что он тут не причем, а вот объективная ситуация такова. Это тоже защита, и мы превращаем эту его реальную проблему, которую он нам показывает, в нашу совместную задачу. Мы предлагаем свою помощь в решении этой задачи. Превращаем его проблему в свою задачу.

Или «денег нет», или «времени нет», или «человека нет нужного на месте, а без него никак нельзя ничего решать», или «шеф в отпуске, а без него я не буду пока встречаться, потому что нет у меня таких полномочий» — мы признаем это объективное обстоятельство реально существующим и имеющим высокую значимость (делаем шаг назад). Затем превращаем его з задачу, в решении которой мы действительно можем помочь, и предлагаем эту помощь нашему собеседнику.

Скажем, потенциальный клиент: «Занят, не могу сейчас обсуждать этот вопрос». Мы: «Да, я понимаю, что вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос важен для вас. И я готов к вам подстроиться. Как вам удобнее, вы поговорите со мной позже или поручите мне поговорить с кем-то из ваших подчиненных?» По сути, мы уже приняли, что он занят, и сказали, что мы готовы подстроиться, проявили свою лояльность. Шаг назад сделан! Смотрите, что произошло. Мы задали альтернативный вопрос. Мы предложили ему еще и выбор.

Когда человеку предлагается выбор, он обычно выбирает, это психологически самое простое действие, спорить и отказываться гораздо сложнее!

Так как он уже не может отказаться и закрыться щитом этих обстоятельств, то самое простое для него — это выбрать. И он говорит: «Позвоните мне позже». — «Хорошо, Иван Иванович, как насчет завтра-послезавтра?» — «Позвоните в конце недели». — «Так, это будет пятница такое-то число».

То есть я все проясняю, здесь нужно все тщательно детализировать. «Пятница, такое-то число, первая, вторая половина дня?» — «Первая». — «Хорошо, с 11 часов вас устроит?»

55

Вы своими наводящими вопросами, как бы исподволь, без излишнего давления добиваетесь, чтобы он вам назвал точное число. «Итак, все, пятница, 17 число, 11 утра. Я пометил в своем ежедневнике, буду вам звонить. Спасибо. Не смею вас больше задерживать». Участник. Но после этого возможно развитие событий в том же ключе (достаточно часто такое бывает, может, из-за того, что люди неответственно назначают дату и время контакта). Мы звоним, а он опять же говорит, что занят, что у него опять какие-то проблемы или обстоятельства.

Тренер. Да, когда мы готовимся к звонку, мы продумываем альтернативы. Первый вариант такой: он с нами общается, и тогда мы готовимся к переговорам, мы продумываем, что и как мы будем с ним обсуждать.

Второй, не менее вероятный вариант, что он забыл и снова занят. Соответственно, тогда мы уже делаем какое-то другое предложение. Нужно просто продумать варианты, например: «Да, я уже вижу, что вы действительно человек занятой. Думаю, я мог бы побеседовать с вашим заместителем, я просто составлю для вас персональное предложение и все, что мне потребуется, это точные потребности вашей компании. Кто мне может рассказать об этом, с кем я могу пообщаться на эту тему? Кого вы можете мне порекомендовать?»

Это как вариант. Вы можете придумать еще какие-то другие варианты, но нельзя идти на поводу и плыть по течению: занят он. Потому что тогда каждый ваш звонок будет для него напоминанием, что он не держит своего слова, свои обязательства. И для вас это тоже будет неприятный звонок.

Второй вариант, что этот человек вас перенаправил: «Ну хорошо, мой помощник, Вася, вот ему звоните».

Как вы будете звонить Васе и что вы ему скажете? Участник 1. Мне поручил выяснить и подготовить... Тренер. Да, порекомендовал! «Василий, меня зовут Степан, я переговорил сейчас с вашим начальником таким-то. Он дал задание нам с вами сделать следующее...» — и говорите что. И как теперь Василий будет реагировать на ваш звонок? Абсолютно верно! Как на руководство к действию!

Участник 2. Может быть наоборот: «Как это он дал указание? Мне он об этом ничего не говорил! Вы говорите неправду, молодой человек. Я ничего об этом не знаю!»

56

Тренер. Да, беседа состоялась только что, только что с ним разговаривали, буквально только что предложил. И сразу вам звоню. Соответственно, он вам не давал указание, мы с ним договорились, что нам с вами надо провести такую работу, а потом уже ему на стол представить окончательный вариант. То есть, по сути мы с вами, Василий, должны подготовить проект работы вашей компании с нашей на выгодных условиях для вас. И на стол начальнику положить. А он уже будет принимать решение, он ждет этого.

Все, человек это воспринимает, как важную ответственную информацию и уже готов с вами работать, и у него нет сопротивлений.

Так мы проходим жесткий уход, мы предлагаем помощь в решении проблемы.

^ Четвертый тип сопротивлений — «Негативизм». Обычно это самый неприятный тип защиты, с ним менеджер больше всего не любит работать. Это когда ваш потенциальный клиент говорит вам «нет». И это жесткое «нет», и у него негатив. Он еще что-то критикует: «Мы сотрудничать с вами не собираемся», добавляет какие-то свои субъективные моменты, в результате, становится очень неприятно.



57

Как здесь снимать защиту? На самом деле, она ничуть не сложнее, чем все остальные, просто у нее есть своя специфика. Есть люди, тип личности такой — «негативщики». Ну есть они и есть, такие люди, ничего не поделаешь! Хочу рассказать вам сначала психологическую причину такого поведения, чтобы вы их понимали. Понимали, что это за люди, и что это просто особый сорт людей.

У «негативщиков» есть, с одной стороны, достаточно сильные амбиции чего-то добиться и что-то сделать. С другой стороны, эти амбиции у них не полностью реализованы. Главное их отличие — они не верят людям, то есть они смотрят на человека, как на основную преграду и причину собственных неудач. И эти «негативщики» не только вам так по телефону отвечают, они вообще по жизни так себя ведут. Они склонны видеть в первую очередь плохое. Они склонны начинать с критики, с недовольства, с ворчания, брюзжания. Как вы думаете, такой «негативщик», который вот так со всеми подряд общается и дома, и с коллегами, какую атмосферу будет создавать вокруг себя? Участник. Ну, наверное, он одинокий.

Тр е н е р. Да, он одинокий. Потому что неприятно людям долго выдерживать брюзжание. И люди тоже начинают от него отгораживаться, защищаться. И он чувствует одиночество: ему никто не помогает, он не может ни на кого опереться. Только если приказать, если он начальник; тогда из-под палки люди будут что-то делать. Он видит это, что люди на самом деле не хотят подчиняться ему, они просто вынуждены, и ему это неприятно.

И что еще важно, у нашего «негативщика» на самом деле очень неустойчивая самооценка. Если у него что-то получилось, он гипер-уверен в себе! Если у него что-то не получилось, он сразу теряет свою уверенность, начинает волноваться. Думает про себя: «Какое я ничтожество, я ничего не могу!» Такой человек обычно старается всем остальным, в том числе и вам, показать: «Я могу!» У него эта проблема основная — «могу или не могу?» Как у Достоевского: «Тварь я дрожащая или право имею?» Он все время решает этот вопрос. И поэтому он пережимает, он использует силовой подход там, где это не нужно, где это необязательно. Он все время живет в таком пережатом мире.

Итак, первое: он одинок. Второе — ему нужна победа любой ценой, хотя бы самая мелкая, понимаете, да? Потому что, если он будет чувствовать поражение, то для него это означает: «Я никто, я ничего не могу!!!» А ему наоборот нужно поддерживать свой статус

58

перед другими людьми: «Я все могу!!!» Такой вот типаж у нас получился.

Вот с кем вы порой встречаетесь в своей работе. Как здесь важно себя вести, как вы думаете?

Участник. Подыграть ему в этом, что он все может.

Тренер. Да, нужно показать ему то, что он все может и все зависит именно него и только от него. Если ему показать, что он чего-то не может, он не будет с вами общаться. К тому же, его ничего с вами и не связывает. Ему нужен партнер, и ему нужно почувствовать, что у него все получается, что он на коне, и это его решение, а не ваше. Поэтому самое главное — ничего ему не навязывать! А что нужно делать? Смотрите, с «негативщиком» мы работаем только вопросами! Мы не делаем никаких утверждений, и нам нельзя говорить: «Мы такая-то хорошая компания. Вы такая-то хорошая компания». Он сразу это оспорит и скажет: «Что вы мне тут зубы заговариваете? Нет у меня времени все это слушать». И вы получите очередной негатив. Значит, дорогие друзья, мы работаем с ним только вопросами: «Не собираетесь? С чем это связано?» Он может не отвечать на ваши вопросы, может второй негатив быть, а вы снова работаете вопросами. Но больше трех негативов на себя не берите. Вот три негатива получили, а дальше сразу сделайте, пожалуйста, поворот на 180 градусов.

Участник. Если три вопроса задали, негатив не сошел, то...

Тренер. Да, задали три вопроса, три негатива получили. Например, он говорит: «Я не хочу с вами работать». — «С чем это связано?» — «Что это я тут должен перед вами отчитываться! И вообще, я весь этот разговор считаю пустым!» — «То есть вам вообще не нужна никакая маркетинговая информация о том, какое оборудование продается и по каким расценкам?» — «Нет, не нужно».

Я получил три негатива и дальше ему говорю: «А вы заметили, что вы отрицаете все мои предложения, с чем это связано?» То есть я ставлю его и его реакции в центр внимания.

Участник. Не обозлит ли это его еще больше?

Тренер. Нет, вы знаете, что происходит? Он защищался как раз от того, чтобы не говорили о его чувствах, о нем и его состоянии. Потому что он все время неуверен, он все время как на войне, все время один, со всеми бьется. И тут я ему говорю: «Вы заметили, что вы все отрицаете, с чем это связано?» Некоторые мои знакомые менеджеры так еще делают, они спрашивают: «Вам неприятен лично я или моя компания?»

59

У человека нет ответа на этот вопрос, у него происходит внутренний шок, он не знает, как реагировать, он не знает, что делать. И в этот момент Haui «негативщик» вам ничего не скажет, будет пауза. И не надо, пожалуйста, его добивать, не надо держать эту паузу слишком долго и не нужно еще раз задавать вопросы. Вот в этот момент просто предлагайте ему помощь. Нам важно, чтобы он снова не закрылся. Обязательно в следующей фразе вы называете его по имени и говорите ему что-то хорошее, какой-то комплимент. Например, так: «Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный».

А он действительно решительный, и на самом деле он все время думает: «Я решительный или не решительный?»

«Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный». То есть, назвать его по имени и сказать ему что-то хорошее о нем лично. Теплым голосом\ Вы сейчас как врачи работаете, вы ему бальзам на рану начинаете лить! Вы сначала вскрытие сделали, а потом помазали, залечили. «Поэтому я звоню вам лично! Никому другому я не звоню, лично вам. Михаил Петрович, я хочу с вами обсудить...»

И дальше все, дальше вопрос пойдет серьезно: «Дать вам новые перспективы, дать вам новые рычаги управления вашими поставщиками». И дальше у вас пойдет презентация. Мы презентацию не затрагиваем. Итак, задали вопрос о его состоянии, о его реакции, с чем это связано, дальше назвали его по имени и комплимент.

Я привел вам пример «глухого» негатива. Иногда клиент все-таки отвечает на вопросы и тогда все нормально.

Итак, я вижу, что эти четыре типа сопротивления вам известны, как с ними работать, вы поняли, теперь переходим к пятому типу сопротивления.

^ Пятый тип сопротивления — «Игра». Это когда человек все обращает в шутку. Он обесценивает ваш телефонный звонок и делает это в утрированной форме. Все у него шуточки, хиханьки и хаханьки.

Например: «А-а-а-а, оборудование хотите поставить. Ну, давайте, если бесплатно поставите, тогда, так и быть, примем». Что-то такое несерьезное нам говорит и так как-то очень легко, непринужденно и

60



шутливо. Здесь лучше ему, конечно же, подыграть. Это и будет наш шаг

назад.

Участник. Ну, если мы вам его бесплатно поставим, то вы сами потом заплатите, чтобы мы у вас его забрали.

Тренер. «Ну да, так и считаем, оборудование бесплатно, цена только за упаковку!» И вот происходит такое подыгрывание, когда вы шутите вместе с ним. Только очень важно делать это легко. Как парусник по волнам, а не как груженая баржа. Нужно шутить с таким настроением, чтобы шутки получались не тяжелыми, не вредными, без желания уколоть, подцепить, подковырнуть клиента. Нет, здесь должна быть легкость, просто шутите! Шутите и знайте, что остановится первым он. Не вы, а он! Знайте, что он обязательно остановится. Почему? Потому что сейчас время работает на вас! Пока вы шутите, вы работаете на контакт, на симпатию, на установление доверительных отношений. Называйте его по имени, выражайте доброжелательность. Ваши шутки должны быть легкие и веселые, без язвительных «подковырок». И в это время, чем лучше у вас складывается общение, тем лучше у вас контакт с потенциальным клиентом. А против него время почему работает? Кто скажет? Потому что он-то хотел защищаться, а вместо этого помогает нам устанавливать контакт! Время он свое на вас тратит вместо того, чтобы заниматься своими делами. Он разговаривает с вами, а вы свои цели ре-ализовываете, находясь в своей позиции. Поэтому рано или поздно он останавливается и говорит: «Так, ну ясно, а если серьезно?»

И в этот момент, конечно, мы тоже останавливаемся и говорим: «Ну, очень хорошо, Иван Иванович, пошутили, теперь давайте серьезно. Ну, а если серьезно, я так-то, так-то....»

Шутка чем хороша? На самом деле, в момент шутки мы уже работаем на второй и очень важный этап бизнес-процессов продаж — на установление контакта. Мы легко шутим и тем самым завязываем определенные отношения — более дружеские, менее формальные. С шуткой отношения сразу становятся более теплыми, на короткой дистанции.

Участник. Надо же, даже шутка классифицируется как сопротивление небольшое.

Тренер. Ну да, конечно, когда клиент требует от нас чего-то такого невероятного. При снятии этого шуточного сопротивления подразумевается наличие чувства юмора, чтобы ваша шутка в ответ, как я уже говорил, была не как груженая баржа, которую бурлаки тянут

61

по Волге, а как парусник, легкая и действительно смешная. В пятом типе сопротивлений шагом назад будет принятие «шутливых правил игры» клиента.

Раздаточный материал для участников тренинга: j работа с сопротивлением клиента

Примечание. Мы благодарим бизнес-тренера, кандидата психологических наук i Наталью Титову за предоставленный ею материал. Именно благодаря Наталье мы с вами можем пользоваться в своих тренингах этой классификацией психологических I защит.

Если клиент возражает вам сразу и эмоционально, это означает, что он установил специальную систему эмоциональной защиты от вашего предложения. Под защитой скрывается настоящая причина того, что клиент не соглашается на сделку (на разговор и т. д.). Убедить в необходимости совершения сделки можно только искреннего клиента, то есть клиента, лишенного защиты.

^ Поэтому работа с сопротивлением клиента состоит из двух этапов:

1) снятие защит;

2) определение настоящей потребности клиента.

^ Тип защиты

Пример защиты

Метод снятия

Пример снятия

Демонстрация

«Кто вам дал наш

1. Превращение

«Мы вам звоним, потому

собственного

телефон? Почему вы

превосходства в

что мы много слышали

превосходства

нам вообще звоните?»

признанное

о вас как о серьезном

(«Ты мне не нужен, потому




достоинство.

учреждении. Мы - тоже

что я лучше тебя»)




2. Превращение

серьезное учреждение,







достоинства в повод для

и поэтому будем вам







партнерства

полезны»










(«Да, ты действительно










лучший. Именно поэтому










я тебе нужен»)

Мягкий уход: согласие и

«Да, спасибо за инфор-

1. Получение обратной

«Конечно, важно

отсрочка беседы.

мацию. Мы будем ду-

связи об информации:

подумать. Скажите, а что

(«Я тебя выслушал, только

мать. Всего хорошего.

интересна ли данная,

в рассказанном мной

оставь меня в покое

Сами вам перезвоним»

и какая интересна?

было для вас особенно

поскорее»)




2. Подача информации в

интересно? Что вам бы







виде ответов на вопросы

хотелось услышать еще?»










(«Ты ведь меня выслушал.










Теперь я имею право










послушать тебя, верно?»)




62




^ Тип защиты

Пример защиты

Метод снятия

Пример снятия

Жесткий уход и ссылка на

«Я занят, и не могу

1. Превращение вашей

«Я понимаю, что вы

обстоятельства, например

сейчас обсуждать этот

проблемы в задачу

заняты. Еще я понимаю,

на занятость.

вопрос»

клиента.

что этот вопрос важен для

(«Существуют весомые




2. Предложение вашей

вас. Я готов подстроиться

причины, по которым я не




помощи в решении

к вам. Как вам удобнее:

могу разговаривать с




задачи клиента

вы поговорите со мной

тобой»)







позже сами или поручите










мне поговорить с кем-то










из ваших подчиненных?»










(«Да, причины действи-










тельно весомые. Чем










я могу тебе помочь?»)

Негативизм: спор со всем

«Мы сотрудничать

1. Задать уточняющие

«Не собираетесь? А с чем

предлагаемым, агрессив-

с вами не собираемся»

вопросы.

это связано? А если мы

ное отвержение.




2. Если негативизм про-

предложим вам подходя-

(«Что бы ты ни говорил,




должается, обратить на

щий вариант? Опять не

я заранее не принимаю»)




него внимание.

собираетесь? Вы







3. Спросить, с чем

заметили, что вы







связан негативизм

отрицаете все мои










предложения? С чем это










связано?»










«Ты заранее не










принимаешь все, о чем я










говорю. Почему? Я что-то










делаю не так?»

Игра: все обращает в шут-

«А может возьмете нас

1. Ответить

«Эксклюзив? Да для вас -

ку, острит, балагурит, от-

в партнеры и

поощряющей шуткой-

что угодно! Нас в долю

клоняется от темы.

осуществите поставку

комплиментом.

прибыли возьмете? У на-

(«Ну пошутили-

как вашим дилерам?»

2. Подчеркнуть

шей компании возмож-

посмеялись, и хватит!»)




общность взглядов и

ности неограниченны».







близость по духу.

(«Так пошутили-







3. Дождаться, пока

посмеялись, что







клиент сам станет

захотелось всерьез и







серьезным

надолго»)

Признаки того, что защита клиента снята:

1. Содержательные ответы клиента на поставленные вопросы.

2. Объяснение клиентом причины его неготовности к принятию услуги: боязнь нового, негативный опыт, сопротивление цене и расходам, эмоциональная неприязнь и т. д.

3. Раскрытие клиентом собственных потребностей.

^ ПРАКТИЧЕСКОЕ УПРАЖНЕНИЕ: «СОПРОТИВЛЕНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА»

«Теперь, дорогие друзья, рассчитайтесь, пожалуйста, напервый-вто-рой-третий. Первые, вторые и третьи номера составят тройки-команды, в которых вы будете совместно работать. Все очень просто! Как сидите, так и образовываетесь по тройкам «первый-второй-третий» в мини-команды!

Итак, сейчас задача такая: вспомните, пожалуйста, конкретные фразы-сопротивления, которые произносят ваши новые клиенты при первичном телефонном звонке. Что чаще всего вам говорит клиент, как только понимает, что вы предлагаете ему рассмотреть предложение о сотрудничестве и себя в качестве поставщика?

Эти фразы дословно, слово в слово, нужно записать на эти карточки (показывает Post-it). Причем, пожалуйста, внимание! Каждая фраза-сопротивление пишется на отдельной карточке. Одна фраза — одна карточка! Первую фразу вы пишете здесь, (переворачивает карточку), вторую фразу — на следующей карточке и т. д Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли вспомненная фраза сопротивлением, и записывайте. Каждой команде я сейчас дам свои карточки (подходит к каждой команде и дает карточки своего цвета. Для этого в своем реквизите тренер должен иметь блок карточек ярких цветов). У вас на работу 10 минут».

Как правило, десяти минут бывает недостаточно и группа часто просит дополнительное время. Изначально такой ограниченный ресурс времени дается намеренно для сохранения темпа работы и во избежание «зависания» участников в этом процессе.

По истечении десяти минут, тренер по договоренности с группой может выделить еще пять минут для завершения работы. Во время работы в группах тренер контролирует процесс и оказывает необходимую помощь и поддержку, подбадривает и сохраняет динамику.

«Итак, дорогие друзья, наше время на подготовку истекло. Группы наклеивают все карточки на папку и передают все, что удалось наработать на карточках, группе, которая находится слева от вас! То есть каждая группа передает свои карточки с наклеенными на раздаточной папке сопротивлениями на один ход по часовой стрелке.

64

В итоге у всех оказались сопротивления, с которыми встречаются в своей работе ваши коллеги справа. Когда вы прочтете их, скорее всего, вы сможете вспомнить эти фразы и в своей практике. Ваша задача — классифицировать полученные сопротивления по типам. Каждое сопротивление должно быть определено и наклеено в таблицу на странице в папке по соответствующему типу. У вас есть пять минут. Пожалуйста, приступайте!

Итак! Спасибо! Надеюсь, всем удалось классифицировать полученные карточки? Молодцы! Выберите, пожалуйста, одно часто встречающееся, быть может, самое сложное для вас сопротивление, и пропишите его. Каждое сопротивление имеет свою тактику снятия. Для прописывания тактики можете воспользоваться схемой из таблицы. Необходимо максимально подробно и точно передать диалог клиента и менеджера. Для этого кто-то из команды возьмет на себя роль клиента и будет отвечать за реплики с его стороны. После того как ваше сопротивление будет снято по соответствующей схеме, ваша задача — подготовить сценку "Менеджер и клиент" и разыграть ее перед остальными участниками. У нас должно получиться образцово-показательно снятое сопротивление. Задача остальных участников во время исполнения — внимательно наблюдать за правильностью соблюдения технологии и быть у нас в роли "экспертов". Я думаю, что всем будет интересно посмотреть творения коллег с тем, чтобы потом применять это в своей работе. И помните, что снятое сопротивление это не переворот, не революция, это всего лишь изменение психологического климата, в котором возможно установление контакта! Это как калейдоскоп! Крутанули, что-то такое сказав, и все! Легко! Задача на время! У вас 10 минут!»

Пока группы готовятся к выступлению, тренер готовит видеокамеру для записи. Дальше тренер проводит ролевые игры, записывает все на видео. Затем проводит видеоанализ. Критерий видеоанализа — насколько поведение и слова менеджеров по продажам соответствовали технике нейтрализации сопротивления. Тренер во время видеоанализа морально поддерживает участников, вселяет в них уверенность, что они теперь смогут справиться с защитами потенциальных клиентов. На этом блок тренинга «Работа с сопротивлениями» заканчивается.

65

г ■?<■. - п

Раздаточный материал для участников тренинга: упражнение «работа с сопротивлением»

Примечание. Пустая таблица заполняется участниками в упражнении, которое они выполняют сразу же после мини-лекции, во время подготовки к ролевой игре.

Напишите по одному примеру работы с защитами каждого типа, которые в встречаются у ваших клиентов.

Тип защиты

Пример защиты

Пример снятия

Демонстрация собственного превосходства







Мягкий уход: согласие и отсрочка беседы







Жесткий уход и ссылка на обстоятельства







Негативизм: спор со всем предлагаемым, агрессивное отвержение







Игра: все обращает в шутку, острит, балагурит, отклоняется от темы







Часть 3

^ МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА.

ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ

ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ

ИСПОЛЬЗОВАНЫ

В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ

ПО РАБОТЕ С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ

^ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ

РЕЧЕВЫЕ ПРИЕМЫ

1. Поддерживающее эхо. Повторение в ходе тренинга последних слов участника. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем участника продолжать изложение своих мыслей. (Применяется в начале тренинга для установления контакта, чтобы собеседник разговорился, и только в ситуации положительного настроя участника.)

2. ^ Смысловое эхо. Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания участника. Таким образом мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора. (Применяется для фиксации позиции участника, объединяющей его интересы и содержательный план тренинга.)

ФАСИЛИТАЦИЯ

Фасилитация — метод, применяемый в бизнес-тренинге для структурированного и интенсивного сбора мнений участников по опреде-

67

ленному локальному вопросу. Фасилитация обычно используется в начале новой темы перед мини-лекцией и позволяет тренеру активизировать всех участников тренинга, включить их мыслительную активность. Также фасилитация помогает собрать весь спектр мнений участников с тем, чтобы потом тренер сфокусировал внимание группы на тех высказываниях, которые будут являться введением в новую тему.

Процедура проведения

Тренер задает вопрос группе, предлагает каждому подумать над ним в течение одой минуты, после чего высказаться. При этом тренер задает структуру высказываний. Высказываться участники группы могут по кругу либо вразнобой, в зависимости от готовности высказать свое мнение. Важно, чтобы высказался каждый участник. Тренер следит за тем, чтобы высказывания были краткими и не превращались в монологи. Он может прервать участника, если тот повторяется. В конце высказывания каждого участника тренер резюмирует сказанное, выделяя существенное, но не видоизменяя само высказывание. Резюмирование в фасили-тации делается с опорой на ключевые слова участников тренинга.

После того как каждый участник высказался, и тренер отрезюмиро-вал слова каждого, он подводит итог, обращая внимание участников группы на наиболее важные аспекты суждений, позволяющие перейти к теоретической части тренинга. При этом, в зависимости от полученного материала, тренер может обращать внимание как на общую идею, содержащуюся во всех (в большинстве) высказываниях участников, так и на многообразие мнений (подчеркивая разницу, если не удалось прийти к общему).

Результаты, эффекты и принципы проведения

Фасилитация длится от 10 до 20 минут, в зависимости от количества участников и их активности (не более двух минут на каждого участника группы).

Фасилитация позволяет хорошо активизировать каждого участника, включить его в изучаемый материал, повысить общую групповую активность.

От тренера требуется быть внимательным, доброжелательным и точным в резюмировании, не перевирать сказанного участниками, не развивать их мысли, а только резюмировать, опираясь на слова самих участников. Только в этом случае фасилитация дает максимальный эф-

68

фект. Перефразирование и развитие смысла во время резюмирования подавляет участников, показывает им, насколько они некомпетентны и далеки от профессионализма тренера. Тренер в такой ситуации сам себя возводит на пьедестал, чем замораживает групповую динамику.

Также тренеру важно следить, чтобы не было споров. В ситуации их возникновения тут же блокировать, говоря, что важно каждое мнение, что мы сейчас не ищем истину, а выслушиваем видение каждого, что также очень ценно. Анализировать, что брать за основу, мы будем несколько позже.

УПРАЖНЕНИЕ

Упражнение, или



страница2/4
Дата конвертации25.10.2013
Размер1,52 Mb.
ТипКнига
1   2   3   4
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rud.exdat.com


База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2012
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Документы