«Питер» icon

«Питер»



Смотрите также:
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   ...   22
Умение слушать «всем телом»

Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым жела­нием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы при­нимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говоря­щему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» выражает не только готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безот­четно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, по­скольку осознанное умение быть внимательным — эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоян­ное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание Если мы беседуем в многолюд­ном месте, например, на улице или в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происхо­дит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, он не­вольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на те­лефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создать впечатление (иногда ложное), что руководитель — человек за­нятой, а собеседник, которого он принимает, — всего лишь не­званый гость. Когда же руководитель действительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.

Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слуша­ют плохо Психологи считают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению осо­бенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруд­нен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспри­нимать речь уже тем, что вызывает в мозге «волны ожидания», которые и повышают готовность услышать, что скажет собе­седник.

Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспе­риментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнори­рования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль», таким образом устанавливается обще­ние.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только по­казывает заинтересованность, но также вдохновляет собесед­ника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен Ваш взгляд и куда смотрит собесед­ник. Как смотрит на Вас собеседник? Как Вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что Вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на Вас. Для начала естественной, не­принужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сто­рону, после чего контакт восстанавливается, причем так проис­ходит на протяжении всего разговора.

В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприят­ное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя пере­усердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в на­пряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремле­ние к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому во­просу.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Поза может выра­жать желание или нежелание слушать или общаться. Когда со­беседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь — внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересо­ван в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренебрежение.

Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и не смот­рит на говорящего, то скорее всего он уже давно думает о дру­гом или просто «ушел в себя».

Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий подчас невольно копи­рует позы и жесты говорящего, как будто подбадривает: «Я — с Вами». Повысить эффективность речевого общения или поме­шать ему могут и другие элементы невербального общения, та­кие, как установление неадекватного пространства между со­беседниками (подробнее этот вопрос будет рассмотрен в следу­ющей главе).


^ Стили слушания

И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная по­ходка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и от­дыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обста­новки, в которой происходит общение.

Врачи-психологи считают, что 80 % ответов на речевое об­щение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточ­нение и понимание. Остальные 20 % приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толко­вания, поддержка и уточнения. А отзывчивость или понимание встречаются крайне редко. К. Роджерс установил, что если человек в 4Э% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда.

О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат, ког­да слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: «Это — хорошо» или «Это — плохо». Рассуди­тельный слушатель подумает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понят­но, почему Вы это сказали». Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говоряще­му), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую». Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помеха­ми» общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реак­ции.

А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас нео­жиданной.

Стиль слушания определяется также служебным положени­ем говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда вни­мательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слуша­ют? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник — мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разго­воров позволил установить существенные различия в поведе­нии мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то муж­чина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пы­тается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слуша­ет внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слу­шать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя — привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточ­нении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредото­чивается на том, как бы прервать разговор. В результате муж­чины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, что­бы получить больше информации перед тем, как сделать выво­ды. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказыва­ний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как лич­ность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчи­вые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчи­ны и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше сти­ли слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходя­щие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов по обучению приемам обще­ния показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой трени­ровки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совер­шенствоваться в повседневном общении.

Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ве­дет к повышению уровня общения и взаимопониманию, способ­ствует эффективной деятельности на рабочем месте. Где еще можно себя услышать, как не на работе.


И. Атватер

^ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ49

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно при­бегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу, реф­лексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности вос­приятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это бо­лее явно на примере рефлексивного слушания. Применяя при­емы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлек­сивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убежда­ются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бу­маге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная прак­тика и опыт.


^ Важность рефлексивного слушания

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективно­го общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Первое — многозначность большинства слов. Для 500 наи­более употребимых, например, в английском языке слов имеет­ся более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно уста­новить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий по­пытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происхо­дит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающе­го может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. При­чина этого состоит в том, что конкретное значение слова возни­кает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необ­ходимо применять приемы рефлексивного слушания.

Второе — «закодированное» значения большинства сооб­щений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг дру­гу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это — наши идеи,установки,чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнок­ровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выра­зить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «рас­кодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.

Смысл сообщения

Закодированное сообщение

Воспринятое значение

Чтобы сделать новую работу в установлен­ный срок, каждый должен работать интенсивнее.

Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует.

Шеф это говорит мне (неточная расшиф­ровка). Всем нам придется поработать интенсив­нее (точная расшиф­ровка).

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означа­ет, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной забо­той. Только по мере того как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с боль­шим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг да около, прежде чем перейти к главному.

И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в раз-

говоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдель­ные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлек­сивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре вида рефлексивных от­ветов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и ре­зюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комби­нации.


Выяснение

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и спо­собствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдель­ных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять яв­ление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слуша­ющий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецеп­тов, которые следует применить для выяснения, могут быть по­лезными следующие ключевые фразы:

• «Не повторите ли Вы еще раз?»

• «Я не понимаю, что Вы имеете в виду».

• «Я не понял».

• «Что Вы имеете в виду?»

• «Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий по­нял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слу­шающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются труд­ности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» воп­росов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или су­зить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, посколь­ку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говоря­щего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищать­ся. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. По­лезно также пользоваться простыми декларированными заявле­ниями, как, например: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «ней­тралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.


Перефразирование

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говоря­щему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определен­ном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет пока­зать свое непонимание.

Цель перефразирования — собственная формулировка сооб­щения говорящего для проверки его точности. Перефразирова­ние, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собесед­ника кажется нам понятной.

Перефразирование можно начать следующими словами:

• «Как я понял Вас...»

• «Как я понимаю, Вы говорите...»

• «По Вашему мнению...»

• «Выдумаете...»

• «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

• «Другими словами, Вы считаете...»

При перефразировании важно выбирать только существен­ные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточне­ния понимания может.стать причиной путаницы. Следует выбо­рочно повторять речь собеседника.

Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убе­диться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны инте­ресовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль свои­ми словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собесед­ника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения ины­ми словами дает возможность говорящему увидеть, что его слу­шают и понимают, а если его понимают неправильно, то свое­временно внести соответствующие коррективы в сообщение.


^ Отражение чувств

Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выра­женных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уло­вить. Однако это различие часто приобретает решающее значе­ние. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши пере­живания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второ­степенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему — он пол­нее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно,

общение во многом зависит не только от фактической информа­ции, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, от того, что для людей значимо. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что по­нимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. И тем не менее для облепчения рефлексивного отражения чувств можно пользо­ваться определенными вступительными фразами, например:

• «Мне кажется, что Вы чувствуете...»

• «Вероятно, Вы чувствуете...»

• «Не чувствуете ли Вы себя несколько...»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих отве­тах соответствующую градацию наречий:

• «Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно). Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им сло­ва, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выраже­нием лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собе­седника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подхо­дит к нему ближе). В-третьих, следует представить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И наконец, следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собесед­ника именно к Вам. Это часто помогает определить выражае­мые чувства.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не пря­мым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со сторо­ны других.


Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чув­ства говорящего. Этот прием применим в продолжительных бе­седах, т. е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помога­ют соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, на­сколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, резюме сле­дует формулировать своими словами, но типичными вступи­тельными фразами могут быть следующие:

• «То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»

• «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

• «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...» Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих

при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рас­смотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо ре­шать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время кото­рых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрез­мерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо об­суждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо дей­ствие со стороны слушающего.


И. Атватер

^ ЭМПАТИЯ, ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ50

Эмпатия означает понимание любого чувства — гнева, печа­ли, радости, — переживаемого другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Эмпатию следует отличать от апатии и симпатии2. Апатия чаще всего имеет место, когда мы не заинтересованы чем-то или когда это что-то нас совершенно не касается. (Для сохранения себя как личности под постоянным мощным воздействием средств массовой информации, вероятно, оправдана определен­ная и избирательная апатия.) И все же апатия является помехой общению.

Сочувствие, симпатия, переживание за других являются пря­мой противоположностью апатии. Сочувствие мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзь­ям, членам семьи, соседям, коллегам. Иногда сочувствие пере­рождается в чрезмерное отождествление себя с другими и при­водит к некритичному их одобрению. Так, слабовольные и чрез­мерно чуткие родители, как правило, портят своих детей.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств дру­гого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять челове­ка, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии. Эмпатия — это чуткость к другим.

Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равноду­шию, так распространенному в наши дни. Любой человек скло­нен отдавать предпочтение своим потребностям.

Эмпатия помогает сочетать собственные интересы с заботами о других. Она и делает наше поведение социальным. Те, кто пато­логически лишен чувства эмпатии, как, например, психопаты, всегда заняты неотложным удовлетворением только своих по­требностей и равнодушны к нуждам и переживаниям других. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рис­куют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей. Большинство из нас находятся где-то между этими полюсами.


^ Эмпатическое слушание

Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состо­ит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему.

Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексив­ного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексив­ного слушания — осознать как можно точнее сообщение говоря­щего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окрас­ку этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означа­ет высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противо­положностью категоричного, критического восприятия.

Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее зава­ливают! Поэтому зачем пытаться?»

Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить при­мерно так: «Действительно, почему бы и не прекратить попы­ток?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить так: «Ты просто устал». А еще более чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно следующее: «Когда все идеи отвергают, опус­каются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебе не дает покоя».

Легко понять, что положительным будет ответ лишь при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со сто­роны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств. Как говорит Карл Роджерс, «ког­да меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности»51. Эмпатическое слушание труднее, чем активное, по­скольку требует придерживаться техники рефлексивного слуша­ния. Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение в связи с услышанным. Эмпатическое слу­шание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным на­пряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров.

Давно известно, что женщины — более эмпатические слуша­тели, чем мужчины.

Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется в виду. Что касается чуткости в общении или понимании чувств других, находящих свое выражение в мимике, то мужчины и женщины об­ладают равными способностями. Но в эффективности выражения чувств или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание, женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы легко можем по­нять, что слушающие женщины часто кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт был выявлен при изучении стиля управления мужчин и женщин. По сравнению с мужчинами жен­щины-руководители оказались более заботливыми и вниматель­ными, более осведомленными о работе своих подразделений, бо­лее восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффек­тивно поощряли усилия своих подчиненных.

Объяснение более высоких эмпатических способностей жен­щин лежит в различии социальных ролей мужчин и женщин. Мужчины стремятся активно совершенствовать свое окружение, контролировать свои чувства. Женщины придают особое значе­ние воспитательным отношениям. Они также умеют представлять себя на месте другого человека и поэтому эффективнее могут пе­редавать в общении свои ответные реакции. Более высокие спо­собности эмпатического общения женщин являются в основном результатом обучения.

Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили свои способности восприятия и эмпатического выражения чувств. Мужчины, занятые работой с людьми: психиатры, психологи, преподаватели и т. п., — также обладают высокими способностя­ми выражения эмпатии, что дополнительно подтверждает воз­можность обучения эмпатии.

Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких видах дея­тельности, эффективность которых в большой степени зависит от общения и межличностных отношений, как, например, обуче­ние, торговля и управление. Более того, даже простое желание выразить эмпатию полезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно само по себе.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении раз­ногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность пони­мать доводы тех, с кем мы не согласны, может помочь продолже­нию общения. Например, если кто-нибудь докладывает или отчи­тывается о своей работе и Вам надо возразить, сначала выслушайте его доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказывать свое мнение, снижает риск того, что Ваше мнение может быть воспринято как личный выпад. Масса недоразумений происходит в жизни именно потому, что мы не умеем слушать дру­гих и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важ­ной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений


П. Мицич

^ ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ, ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ, ИС­КУССТВО СЛУШАТЬ, НАБЛЮДЕНИЕ ЗА СОБЕСЕДНИКОМ52

«Никто не знает так много, как все мы вместе»

^ Надпись на одной из городских ратуш в Дании


1. Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало бе­седы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход бесе­ды распределяется таким образом, как показано на рис. 3.1, т. е. внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и по­желаниям собеседника и его организации;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов нашей ар­гументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использо­вать в следующей фазе беседы;

• анализ и проверка позиции собеседника;

• по возможности предварительное определение (в общих чер­тах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решений.


^ 2. Основы передачи информации

Передача информации — это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для А следующей фазы беседы — аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии (рис. 3.2).






Передача информации (сведений, с которыми мы хотим оз­накомить собеседника), а тем более постановка вопросов тре­буют подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции тре­буют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и со­средоточенности, а главное — нельзя допустить «давления» на­шего авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или кол­леги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и проблемах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения неуместны. Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почув­ствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует применить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с которым на первый план выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты:

• техника 'постановки вопросов;

• методы слушания и восприятия сведений и фактов;

• психология (индивидуальная и социальная).


^ 3. Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожела­ния...» А поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой це­лью? Ведь с помощью вопросов можно:

• направить процесс передачи информации в русло, соответ­ствующее нашим планам и пожеланиям;

• перехватить и удержать инициативу в беседе;

• активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога пе­рейти к гораздо более целесообразному с точки зрения пере­дачи информации диалогу;

• дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам ин­формацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей, по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (бо­язнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в из­ложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собе­седника, т. е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использо­вать полученную от него информацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это уз­нать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их при­менения. Выделим пять основных групп вопросов.

^ Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной ат­мосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направ­ляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие реше­ния. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утвержде­ния. В этом плане наиболее впечатляющими являются так на­зываемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собесед­нику и третью возможность — длительную отсрочку заседания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согла­сие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В по­становке подобных вопросов кроется опасность того, что у со­беседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседни­ка, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно по­лучить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ус­корить получение согласия или подтверждения ранее достигну­той договоренности (например: «Вы согласны со мной, что со­циальные различия в нашем обществе велики?»).

^ Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя от­ветить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «поче­му». Примеры таких вопросов:

• «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

• «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

• «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налого­вой системы?»

• «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновид­ность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали наше­му собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;

• мы переходим к более высокой ступени беседы — от моноло­га к диалогу;

• собеседник имеет возможность без подготовки, по своему ус­мотрению выбирать, какие данные, информацию и аргумен­ты нам представить;

• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способ­ствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

• собеседник, и это самое главное, становится для нас источни­ком идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудни­чества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих во­просов является позитивная или нейтральная позиция собеседни­ка по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также после­довательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

^ Риторические вопросы служат более глубокому рассмотре­нию проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспе­чить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организа­ции нормальным явлением?»

• «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному во­просу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих.

А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший пред­лагал повторно выбрать одного члена правления сельской об­щины, подчеркивая его заслуги перед односельчанами: «Кто во­обще может сейчас, в этой сложной ситуации заменить его?» Из последнего ряда кто-то, как из пушки, выпалил: «Осел!»

^ Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно от­вечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

• «Как Вы представляете себе структуру и распределение об­щественного продукта?»

• «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»

• «Как в действительности у Вас производится начисление за­работной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже по­лучили достаточно информации по одной проблеме и хотим пе­реключиться на другую или же когда мы почувствовали сопро­тивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения до­пустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, приня­тие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Одна­ко при стереотипном употреблении таких вопросов наш собе­седник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информа­ции по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Примерами являются следующие вопросы: • «Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение третьей про­граммы по загрузке его производственных мощностей?»



• «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по...?»

• «Считаете ли Вы, что...?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции53.

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера для аргументации на ос­нове общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется возможность внести поправ­ки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 3.3 дается схема, где показаны общая клас­сификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи инфор­мации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднима­ются новые проблемы, характерны ответы «да—нет». На следу­ющем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, сле­дует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические воп­росы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое на­правление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения такти­ки? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или кон­статация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контрар­гументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им фор­му вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализо­вав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопро­сам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументирова­нию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становит­ся более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитываю­щие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что приме­нение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно полу­чить от собеседника профессиональную информацию и особен­но когда наща цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизи­руем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвер­диться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. ё. пытаем­ся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да—нет»). Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем дове­рие собеседника. Приведем примеры «да—да» метода.

В «Энергоинвесте» с помощью консультативной фирмы в свое время был введен ряд новшеств в области оперативного управле­ния. Как Вы считаете,, готовы ли Вы привлечь какую-либо кон­сультативную фирму для совершенствования процессов планиро­вания, организации, оперативного управления, контроля и связи в Вашей организации?

^ Вероятный ответ: «Да».

Будут ли Вас при этом интересовать применяемые методы? Вероятный ответ: «Да».

Для того чтобы установить, целесообразно ли для Вас привле­кать подобную консультативную фирму, нужна некоторая ин­формация. Могу ли я в этой связи задать Вам несколько вопросов?

Вероятный ответ: «Да».

Таким образом, с помощью «да—да» метода мы без особого труда заложили основы для фазы передачи информации.


^ 4. Искусство слушать

Что же на самом деле означает слушать? Психологи определяют слушание как важнейшее средство об­щения. Специалисты по социальной психологии изучали ошибки и вредные привычки слушающих и на этой основе разработали курс, с помощью которого путем тренировок можно существен­но повысить эффективность слушания. Насколько сложна тех­ника слушания, видно из одного психологического теста, заклю­чавшегося в том, что студентам (слушателям) был прочитан не­сложный текст, содержание которого они должны были потом пересказать. Результат был обескураживающим: несмотря на максимальное внимание и старание, большинство опрошенных смогли воспроизвести лишь половину материала. Слушать собе­седника — дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит со­беседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации.

Умение слушать особенно важно в политических, деловых и ад­министративных беседах.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошиб­ки и промахи из-за того, что сотрудники невнимательно слуша­ют рекомендации и указания руководителей. Точно так же если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собе­седника, то мы не только потеряем драгоценное время, но и бу­дем нервировать его и этим осложним дальнейшее развитие на­ших деловых отношений.

В этой связи необходимо установить, какие же условия дол­жен соблюдать хороший слушатель.

Условие 1. Никаких побочных мыслей. И поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, ис­пользуем «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что мы непосредственно слышим.

Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последую­щий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, которая дорого нам обходится, поэтому нужно приложить много усилий для того, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам.

Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности пред­мета и вытеснить из головы второстепенное. Особенно сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов (тех, кто не владеет риторикой) из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второсте­пенных и маловажных фактов, которые только затрудняют по­нимание сути предмета. Нужно признать, что это особенно ха­рактерно для южан.

Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Какие возможности открываются внимательному и трениро­ванному слушателю? В любом случае — знакомство с мнением и позицией собеседника, а посредством этого с его проблемами, что значительно облегчает проведение деловой беседы. Это дает импульсы и направления собственной аргументации. Собесед­нику предоставляется возможность проявить себя, а это позже, в фазе принятия решений, существенно притупляет его возра­жения. И наконец, очень часто случается, что в награду за внимательное слушание мы получаем «открытое сердце» нашего со­беседника, что в перспективе может нам существенно облег­чить работу и способствовать большему взаимопонимания.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слу­шает?

Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обыч­но свойственна интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в ре­зультате чего они могут полностью потерять нить изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах; они, ко­нечно, важны, но на них нельзя «зацикливаться». Типичным является случай, когда директор дает рекомендации, состоя­щие, например, из 12 пунктов. Услышав первый пункт, мы ду­маем: «Я это обязательно забуду», — и пытаемся «вбить» его себе в голову. Между тем директор уже дошел до половины вто­рого пункта, и теперь мы стараемся запомнить и его. Тут уже опасности подвергается третий пункт, и так постепенно, от чет­вертого до двенадцатого, становится все труднее и хуже. Пси­хологические тесты показывают, что даже самые тренирован­ные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные перемешиваются. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. «Уязвимые места» — для многих людей это та-:ие «критические» слова, которые особенно действуют на пси-:ику, выводя человека из состояния равновесия. Например, :лова «землетрясение», «рост цен», «инфляция», «90% зара­ботной платы» вызывают у некоторых людей психический ура­ган, возникает неосознанное желание протестовать и сканда­лить. И люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится сразу же, как только мы путем самоконтроля выявим свои «уязвимые места».

Ошибка 4. Леность мышления. Мы выключаем телевизор на комментарии, который требует от нас много умственных уси­лий; все чаще слушаем развлекательные программы. Начинаем избегать коллег, которые охотно вступают в дискуссии. Так не­заметно притупляется наша способность активно думать.

Как улучшить ситуацию? Давайте каждый день по меньшей мере два раза по десять минут будем слушать кого-нибудь, пол­ностью на этом сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей. Давайте послушаем своего коллегу, у ко­торого крупные неприятности с шефом; свою жену, которая рассказывает о своих повседневных заботах; бормотание трех­летнего ребенка, вместо того чтобы сразу отправить его в кро­вать. «Только с помощью таких банальных, но твердых намере­ний можно преодолеть очень вредную привычку невниматель­но слушать», — говорил один известный психолог. Лидия Стронг в книге «Прогрессивное управление предприятием» пишет: «Слушать вполуха — это то же самое, что давать пол­ный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения впе­ред нет».

И наконец, следует подчеркнуть, что многие люди с боль­шим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы не дадим собеседни­ку высказаться, у него создастся впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но по­том неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд непри­ятностей и проблем. В этом легко убедиться на личном опыте. Отговорка, что у нас не хватает времени для того, чтобы до конца выслушать сотрудника, обернется против нас самих, поскольку вместо того чтобы сразу же разобраться в деле дос­конально, мы, сэкономив какие-нибудь десять минут, позднее будем вынуждены провести еще два-три разговора по тому же вопросу из-за ошибок, недопонимания или несогласия собе­седника.


^ 5. Техника передачи информации

К технике передачи информации (следует различать инфор­мирование как процесс и передачу информации как составную часть процесса информирования) в соответствующих пропорци­ях относится все то, что относится к беседе в целом, поэтому на этом вопросе мы подробно останавливаться не будем.

Но все же нужно постоянно помнить о том, что в природе человека заложено стремление к общению, поэтому при пере­даче информации нельзя увлекаться. Необходим строгий само­контроль и определенная мера дипломатичности.

Поступать дипломатично — это значит неприятные известия сообщать лишь настолько, насколько это вызвано необходимос­тью; всем сведениям придать подобающий вид; уметь себя сдер­живать и при этом в любой момент быть настороже.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точ­ной, ясной, содержательной, наглядной и профессионально пра­вильной. Особое внимание нужно уделить краткости изложе­ния. Примером может послужить притча о спартанцах, которые, как известно, придерживались лаконичного, сжатого стиля из­ложения. Однажды в их город прибыл посланец из маленького далекого греческого государства, в котором свирепствовал го­лод, и обратился к спартанцам с длинной речью, в которой со­держалась просьба дать ему мешок пшеницы. Спартанцы ему отказали со следующим наставлением: «Мы забыли начало тво­ей речи, а поэтому не поняли и конец». Тогда подошел второй посланец, показал пустую суму и сказал: «Видите, сума пуста, прошу вас, наполните ее чем-нибудь». Спартанцы исполнили его просьбу, но заметили: «В следующий раз будь кратким. То, что сума пуста, мы видим. А то, что ты хотел, чтобы ее наполнили, не нужно было дополнительно объяснять».

При проведении деловых бесед большую роль играют вспо­могательные средства информации, особенно визуальные. При передаче информации собеседнику очень полезно показать ее наглядно, например, графически. Наряду с этим всегда, когда это возможно, следует сообщать собеседнику источник нашей информации, кто ею обычно пользуется, указывать на надеж­ность наших источников. Важно также разъяснить собеседни­ку, как наши сведения соотносятся с другой информацией.


^ 6. Наблюдение за реакцией собеседника

Вступает ли наш собеседник в разговор с субъективных пози­ций? Какова его реакция в отдельных фазах беседы (когда он на­ступает, когда вынужден защищаться, когда занимает нейт­ральную позицию), как влияет его реакция на конечный резуль­тат? Как в нем соотносится рациональное (анализ, синтез, логика, воображение) и иррациональное (интуиция, спонтанность, ре­флексия) мышления? Это лишь несколько вопросов, которые следовало бы себе задать о нашем собеседнике, так как даже са­мые обобщенные ответы способствуют определению стратегии и тактики деловой беседы. Но в этом разделе мы ставим перед со­бой весьма ограниченную цель: как выявляется психическая ре­акция собеседника и наблюдается ее внешнее проявление? Ко­нечно 'Же, подход в целом к этой проблеме является самым об­щим, и поэтому он дает лишь приблизительное представление о данном вопросе.

Основное правило гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями. Далее осуще­ствляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию.

В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попы­таться объяснить и проверить, а уже потом изменять направле­ние беседы. Например, начальник технической службы всегда проявит особый интерес, если речь зайдет о технологии или тех­нологических процессах. Финансовый директор сразу же ожи­вится (или нахмурится, в зависимости от обстоятельств), когда мы начнем обсуждать проблемы ликвидности на уровне пред­приятия или отрасли. Как вести себя в таких ситуациях? Если мы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно про­верить с помощью вопроса: правильно ли мы эту реакцию ис­толковали. И уже потом можно поворачивать беседу в нужном направлении.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информации речь идет не только о специальных фактах, т. е. о событиях, проис­ходящих в данной деловой ситуации. Если мы действительно хотим убедить собеседника в правильности своей позиции, мы должны прежде всего понять его мотивы — скрытые движу­щие силы его действий и стремлений. Здесь, конечно, на по­мощь должно прийти знание индивидуальной и социальной психологии.


^ 7. Психологические основы реакций

Не вступая в дискуссию о правильности или о способах до­казательства, приведем несколько психологических тезисов и положений об условности поведения человека, которые помо­гут существенно облегчить проведение деловой беседы.

Тезис /.Любое поведение человека детерминировано одним или несколькими мотивами. Поставим себя на место нашего со­беседника. Какие мотивы побуждают его слушать нас? Представим себе, что мы предложили ему какое-то решение его пробле­мы или передали ему новую специальную информацию. А мо­жет быть, мы просто устраиваем его как собеседник для личной беседы.

Исходя из тезиса 1 можно провести ориентировочную груп­пировку мотивов, скажем, объединив их в две группы.

Иррациональные мотивы (первичныемотивы),кото­рые относятся к жизненно важным движущим силам деятель­ности человека, — принуждение, желание, инстинкт самосо­хранения.

Рациональные мотивы (вторичныемотивы),призван­ные реализовать первичные мотивы, направлены на промежуточ­ные цели, обусловленные разумом и интеллектом человека.

Пример. Собеседник делает нам конструктивное предло­жение. Каковы его мотивы? Видимо, это (вторичный мотив) стремление к совершенствованию деловых отношений. Первич­ный мотив заключается в стремлении укрепить собственное по­ложение. Он старается, чтобы другие его не обошли.

Подумаем, какие мотивы сильнее — первичные или вторич­ные? Психологи утверждают, что вторичные, и у нас нет осно­ваний им не верить.

Тезис 2. Существует одно определенное положение, по­скольку оно относится к одному из мотивов первой группы, а именно: первичные мотивы не скрываются, их стремятся реали­зовать. Решение первичных задач ведет к изменению положе­ния, а изменение положения ведет к изменению взаимоотноше­ний. Если эти выкладки применить к нашему собеседнику, то получится, что он в некоторых ситуациях, например в экстре­мальных случаях, может иметь сильные или слабые мотивы. Последствия могут быть следующими:

• собеседник, имеющий сильные мотивы в отношении опреде­ленного вопроса, сам ищет решения и выход, и его несложно вовлечь в дискуссию;

• собеседник, имеющий слабые мотивы в отношении опреде­ленного вопроса, принимает предложенный выход или реше­ние, и его труднее вовлечь в дискуссию.

Какой практический вывод можно сделать на основе тезиса 2 и его следствий? Во-первых, мы должны определить, сколько энергии наш собеседник готов затратить на реализацию своих моти­вов (соответственно выяснить, являются ли его мотивы слабыми или сильными). Эта оценка и определит объем работ по подготов­ке к нашей деловой беседе.

Как пример приведем вывод, сделанный психологами, о моти­вах и поведении людей: мотивы определяют поведение людей в большей степени, чем в это можно поверить и чем человек готов признать. В соответствии с этим проведение деловой беседы — дело относительно простое, нужно только выявить мотивы собе­седника и вникнуть в их суть.

И, во-вторых, явно ли проявляются мотивы .собеседника? К сожалению, это бывает лишь в исключительных случаях. С мотивами происходит то же, что с айсбергами: девять десятых их массы находится под водой и лишь одна десятая — над водой. Давайте все же попробуем оценить величину и значимость ледя­ной глыбы.

Тезис 3. Человек на основе эмоций и поучений склонен лег­ко поддаваться предубеждениям. При этом значительную роль играет подсознание, которое влияет на поведение и позицию че­ловека. Масштабы этого влияния зависят от личности и от силы столкновения ее желаний и мотивов при конкретном решении. Примеры предубеждений легче всего наблюдаются в следующей; ситуации.

Ниже приводятся некоторые положения для оценки людей; перечеркните те, которые вы считаете ошибочными:

а) поведение людей объясняют законы логики;

б) люди с высокими моральными качествами отличаются храбростью;

в) энергичного и решительного человека можно узнать по форме носа, губ и подбородка;

г) первое впечатление о человеке позволяет опытному наблюдателю составить правильное мнение о его характере;

д) тонкие пальцы — признак склонности к искусству;

е) высокий лоб — признак интеллигентности или склонности к s умственному труду;

ж) если человек нам не смотрит в глаза, то это в целом признак , нечестных намерений;

з) женщины в своей эмоциональной жизни уравнялись с мужчи­нами;

и) не существует зависимости между почерком и темпера­ментом.

Тезис 4. Стремление к рациональному поведению подразуме­вает замену первичных мотивов собеседника процессом целенап­равленного мышления.

Пример. Заведующий сектором по организации не скажет: «Мое спокойствие — это самое важное...» Он выскажется так: «Переход на новую систему управления и создание соответству­ющей организационной структуры вызовут ряд крупных измене­ний в период осуществления мер по повышению производитель­ности». Такой подход нашего собеседника к деловой беседе зна­чительно осложняет оценку положения, т. е. сложность нашей задачи возрастает.

Существуют следующие методы восприятия информации о собеседнике.

• Слушать! (Улавливать сигналы «между строк».)

• Узнавать о поведении нашего собеседника по отношению к его коллегам-собеседникам.

• Узнавать о его отношениях с руководителями и подчиненными.

• Узнавать о его личных отношениях к семье, дому, автомоби­лю, престижу, общественному имуществу.

• Наблюдать за его спонтанными реакциями (например, его раз­говор по телефону).

При этом нужно помнить следующее правило: как можно больше наблюдать — как можно с меньшими предубеждениями! Это особенно важно при первых контактах. Также рекомендует­ся отбросить исходные установки типа: «Да что он может!», «Уп­рямец!», «От него можно всего ожидать!»


^ 8. Трудности при передаче информации

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовершен­ством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции тео­рии коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой мае-

су негативных последствий. На практике не всегда имеет место идеальный случай; любое сообщение в ходе передачи теряет яс­ность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учи­тывать это во время беседы.

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в деловой беседе. Представим себе двух человек, сидящих друг против друга, пыта­ющихся о чем-то договориться. Информация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место диспер­сионные потери (рис. 3.4). Потери возникают у передающего при перекодировании мыслей в слова и предложения. Причину этого явления следует искать в несовершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в форму разговорного языка. Величина этих потерь определяется «порогом воображения» передающего. Коэффициент этого вида потерь обозначен g,,(0,001|< 1,00).



Значительные потери в самом процессе передачи совокупнос­ти символов-слов, которые представляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в большей или меньшей мере в зависимости от имеющегося в рас­поряжении у передающего словарного запаса позволяет выска­зать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму. Коэффициент, учитывающий этот вид потерь, обозначен g,2(0,0012
Имеются потери информации у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит от умения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отключаться». Соответствующий коэффициент — g21(0,002,< 1,00). У принимающего имеются потери при пере­воде совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пас­сивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принима­ющего понимать значения передаваемых слов. Коэффициент это­го вида дисперсионных потерь — g22(0,00 < g22< 1,00).

Потери информации возникают из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в беседе. Потери при несовмещении словарных за­пасов выражаются коэффициентом s,(0,00 < s, < 1,00).

И наконец, следует учитывать потери у принимающего ин­формацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов. Часть передаваемой информации задержи­вается «волевым фильтром», влияние которого на степень пере­дачи мыслей одного собеседника другому выражается коэффи­циентом s2(0,00 < s2< 1,00).

Хотя в идеальных случаях эти коэффициенты и могут до­стигать идеального значения 1,00, на практике же они, как пра­вило, намного ниже. С другой стороны, не так уж редко эта величина падает до нижнего предела (например, когда встре­чаются два деловых партнера, югослав и японец, которые зна­ют только свой родной язык и не имеют переводчика, коэффи­циент s, = 0,00).

Исходя из этих рассуждений, суммарные потери в ходе прове­дения деловой беседы, причем только в одном направлении, мож­но определить по следующей формуле:



В соответствии с этим суммарные потери, возникшие в ре­зультате сложения величин отдельных видов потерь, могут дос­тигать более 50 % объема исходной информации в зависимости от ее количества и сложности логической и смысловой взаимо­связи в информации. А это означает, что в экстремальных слу­чаях собеседник запомнит от силы 20 % материала, с которым мы его собирались ознакомить. Это нужно иметь в виду при про­ведении беседы, особенноесли информация является важной.


И. Атватер

^ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ54

До сих пор в процессе слушания выделялись такие черты, как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но — хуже — нарушает про­цесс общения.

Простым методом сохранения заинтересованности и внима­ния в процессе устного общения является метод нерефлексивно­го слушания.

^ Что такое нерефлексивное слушание?

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешива­ясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это — активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зави­симости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания мо­жет быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбуж­ден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечани­ями.


^ Минимизация ответов (невмешательство)

Нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» простейшие ответы, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются при­глашением высказаться свободно и непринужденно. Они по­могают выразить одобрение, интерес и понимание. Это — не про­сто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выраже­ния. Например, многое о том, что человек хочет сказать, мож­но определить по выражению его лица, по его позе или дви­жениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

• «У Вас вид счастливого человека».

• «Вас что-нибудь беспокоит?»

• «Вы чем-то встревожены?»

• «Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая, нейтральная ре­плика или утвердительный наклон головы ободряет собеседни­ка и вызывает у него желание продолжать беседу, а главное — общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали есте­ственно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительными минимальными ответами могут быть следующие:

• «Да?»

• «Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

• «Понимаю».

• «Приятно это слышать».

• «Можно ли поподробнее?»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающи­ми», т. е. такими, которые способствуют развитию беседы, осо­бенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непоня­тым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание час­то истолковывается неправильно — как незаинтересованность или несогласие.

Иногда краткие ответы можно понять и как принуждение, что может помешать общению. Это, например, такие замечания:

• «Это почему же?»

• «Приведите мне хотя бы на то причины».

• «Почему бы и нет?»

• «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо».

• «Ну, давайте же».

Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помеха в общении.


^ Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. И действительно, некоторые люди пользуются приемами нерефлексивного слуша­ния постоянно. Но нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, положения говорящего и слушающего и цели их общения. Об­щее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием не­рефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собе­седования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей рабо­те нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите рабо­тать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особен­но полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиен­тов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонима­ние. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или отве­тить на вопросы, которые они и не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдер­живаемые чувства помешают любой попытке установить нор­мальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над ре­шением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возмож­ность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлек­сивное слушание более всего подходит для напряженных си­туаций.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих за­бот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позво­ляет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая самовыражение говорящего.

Участников одного эксперимента попросили записать на маг­нитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась оплата, размер которой был поставлен в зависимость от продолжитель­ности разговора. Некоторые из участников эксперимента гово­рили по 5 дней подряд. Многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собе­седника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказалось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался полуоткры­тый вопрос вроде: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «Вы чем-то опечалены?» Если следовал ответ «да», то их приглашали расска­зать о своих чувствах записывающему устройству. По ходу рас­сказа перед участниками эксперимента на табло появлялась над­пись: «Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей эмо­циональной проблемой было чувство печали. Другой общей трудностью — ее испытывала примерно половина участников — оказалась трудность в самовыражении.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замеча­ния — вот что закрывает путь к взаимопониманию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказы­ваться перед своим начальством из-за боязни испортить отно­шения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуа­ции, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувству­ют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собесед­ника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В резуль­тате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется" услышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому «подпе­валы», как выразился один руководитель, значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт, обще­ственный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им инте­ресуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного из ис­следований, указывающие на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означа­ет, что такой руководитель меньше внимания уделяет произ­водству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт показывает, что работники в таких коллективах добива­ются более высокой производительности труда, чем те, руко­водители которых «ориентированы главным образом на произ­водство».

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слуша­ние может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными со­беседниками. Я давно обнаружил, что студенты, которые на за­нятиях в классе или в групповом обсуждении постоянно мол­чат, не обязательно менее способны. Подчас, наоборот, они про­являют исключительно высокие способности, но более других сдержанны в групповой беседе. К этому следует добавить так­же то, что некоторые люди чувствуют себя более свободно с ве­щами, чем с людьми. Люди, работающие с цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-исследовательских организациях, не всегда умеют легко общаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные кризисы, часто ищут в собеседнике «резонато­ра», а не советчика.

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иногда со­провождаемое соответствующими приемами невербального об­щения, например, прикосновением руки, выражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.


Кэррол Е. Изард

^ ГНЕВ, ОТВРАЩЕНИЕ, ПРЕЗРЕНИЕ И ИХ ОТНОШЕНИЕ К ВРАЖДЕБНОСТИ И АГРЕССИИ55

Гнев, отвращение и презрение — различные фундментальные эмоции. Существуют также различия переживаний. Человек мо­жет чувствовать себя раздраженным при гневе, переживать глу­бокое неудовольствие при отвращении и быть холодным и от­страненным при презрении. Однако в повседневной жизни гнев, отвращение и презрение кажутся часто возникающими вместе. Ситуации, которые вызывают одну из этих эмоций, часто вызы­вают и другие. В первом разделе этой главы гнев, отвращение и презрение будут рассмотрены как раздельные фундаментальные эмоции. Далее будет рассмотрено отношение этих эмоций к враж­дебности и агрессии.


^ Отличительные характеристики гнева, отвращения и презрения

Гнев

Как возникает гнев — его причины и активация. Весьма обычной, хотя, возможно, и не универсальной, причиной гнева является чувство физического или психологического препят­ствия чему-то, что мы очень хотим сделать. Этим препятствием могут быть физические помехи, правила, законы или собствен­ная неспособность. Если препятствия незначительны или нео­чевидны, непосредственная реакция может в гневе не выра­жаться. Однако если какой-то барьер действительно мешает до­стижению страстно желаемой цели, гнев рано или поздно обязательно возникнет. Низкие уровни гнева можно подавлять в течение длительного времени, что сопряжено с известным вре­дом для здоровья и с риском крайнего взрыва гнева.

Другие причины гнева включают в себя личное оскорбление, повседневные фрустрации, прерывание ситуаций интереса или радости, обман, принуждение сделать что-либо против желания. Хотя перечисленные причины вызывают гнев у многих людей, существуют, конечно, индивидуальные и зависящие от уровня развития причины гнева. Вместе с тем некоторые из этих причин могут способствовать возникновению и иных эмоций помимо гнева.




^ Как выглядит разгневанный человек. На рис. 2.9 показано большинство компонентов проявления сильного гнева. При врожденном проявлении гнева мышцы лба сдвигаются внутрь и вниз, создавая нахмуренное и угрожающее выражение глаз, фиксирующихся на объекте гнева. Ноздри расширяются, и кры­лья носа приподнимаются. Губы раздвигаются и оттягиваются назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы. Лицо часто краснеет. Дети постепенно обучаются частич­но скрывать или маскировать выражение гнева. На рис. 3.5 пока­зано, как шутливая попытка сестры прервать сосание пальца вы­зывает открытое выражение гнева у маленького ребенка, а 10-летний мальчик выражает гнев при плотно сжатых губах, что скрывает оскал зубов. Индивидуальные выражения гнева могут значительно варьировать, но на лице индивида в состоянии гне­ва почти всегда можно видеть хотя бы некоторые из врожден­ных естественных компонентов проявления гнева.



^ Что чувствует разгневанный человек. При гневе кровь «ки­пит», лицо горит, мышцы напряжены. Человек ощущает свою силу и хочет напасть на источник гнева. Чем сильнее гнев, тем более сильным и энергичным чувствует себя индивид, и тем боль­ше потребность в физическом действии. В ярости мобилизация энергии столь велика, что человек чувствует, что он взорвется, если не проявит каким-либо способом свой гнев.

Исследование Бартлетта—Изарда (рис. 3.6) показало, что гнев заставляет испытывать сильное напряжение, которое ус­тупает по интенсивности только напряжению при страхе, а так­же значительно более высокий уровень уверенности в себе, чем при любой другой отрицательной эмоции. Чувство физической силы и уверенности позволяет индивиду считать себя смелым и отважным. Мы не всегда связываем гнев с отвагой, поскольку во многих случаях гнев быстро уступает место чувству страха или вины в связи с возможными последствиями гнева.

На рис. 3.6 показано, что переживание гнева сопровождает­ся сильным чувством импульсивности. Показатель параметра контроля, не показанный на графике, при гневе ниже, чем при любой другой эмоции (хотя это различие и недостоверно). Ком­бинация высокой импульсивности и низкоко уровня контроля помогает понять, почему проявления гнева снижаются при со­циализации. Комбинация Напряжения мышц (силы), уверенно­сти и импульсивности позволяет объяснить готовность индиви­да к нападению или другой двигательной активности. Гнев — относительно неприятное чувство, показатель параметра удо­вольствия при гневе ниже, чем при страхе, страдании или чув­стве вины (различия незначительны).

На рис. 3.7 показан комплекс эмоций при воображаемой ситу­ации гнева. Как можно видеть из графика, доминирует то, что было названо триадой враждебности: гнев—отвращение—пре­зрение (Izard, 1972).

Средние показатели центральной эмоции гнева выше, чем для любой другой центральной эмоции в ситуациях отрицатель­ных эмоций. Динамически связанные эмоции отвращения и пре­зрения, занимающие второе и третье места в ситуации гнева, также выражены очень сильно.

Большинство эмоций, входящих в комплекс гнева, гармони­чески взаимодействуют между собой и поддерживают высокий уровень четко сформированной, направленной активации. Труд­нее всего с этой точки зрения объяснить присутствие в синдро­ме гнева эмоции страдания. Как уже отмечено, гнев и страда­ние, согласно Томкинсу (Tomkins, 1963), активируются сходны­ми сдвигами нейронной активности. Это помогает объяснить присутствие страдания в этом комплексе, но не его роль. Мож­но лишь предположить, что роль страдания заключается в уменьшении интенсивности гнева и связанных с ним эмоций отвращения и презрения. Если гнев приводит к агрессии, стра­дание должно служить основой сочувствия жертве, чем-то вро­де предохранительного клапана. Весьма вероятно также, что в результате социального опыта и обучения индивиды могут чув­ствовать в ситуации гнева некоторое огорчение (печаль, разочарование), поскольку гнев в нашем обществе редко приводит к положительным результатам и поскольку он часто возникает вследствие разочарования. Следует отметить, что в ситуации гнева страх как по абсолютным значениям, так и по рангу ниже, чем в любой другой отрицательно-эмоциональной ситуации. Гнев подавляет страх. Возможная роль страха в ситуации гне­ва, как и роль страдания, может заключаться в ослабляющем влиянии на потенциально опасную «триаду враждебности».

Значение гнева. В эволюции человека гнев имел важное зна­чение для выживания. Он объясняется способностью мобилизовать энергию индивида и сделать его готовым к активной са­мозащите. При развитии цивилизации необходимость этой фун­кции гнева стала столь редкой, что большинством ученых она рассматривается как помеха, а не преимущество. Это можно считать примером общественной эволюции, перекрывающей эволюцию биологическую. Теперь, за исключением редких слу­чаев самозащиты или защиты близких, нападение в гневе почти всегда является нарушением юридического и этического кодек­сов и не только причиняет ущерб жертве, но и создает серьез­ные неприятности для агрессора.

В ряде случаев небольшой, регулируемый гнев может быть источником известной психологической силы (веры в себя), ко­торая необходима, если приходится, например, говорить в свою защиту. Существуют клинические и экспериментальные дан­ные, которые показывают, что неспособность выразить соответ­ствующим образом справедливый гнев может мешать ясному мышлению, ухудшать отношения и приводить к психосомати­ческим расстройствам (см., например, Holt, 1970).

Результаты исследования причин и последствий гнева пока­заны в табл. 3.2.


Отвращение—возмущение

В некоторых отношениях отвращение тесно связано с гне­вом, однако оно обладает рядом отличительных черт. Само по себе оно не столь опасно, как гнев.

^ Как возникает отвращение. Вещи, разложившиеся или ис­порченные в физическом или психологическом смысле, вызыва­ют отвращение. Некоторые теории утверждают, что отвраще­ние развилось из голода и связанного с ним поведения. Когда

индивид сталкивается с чем-то вызывающим отвращение, он мо­жет сказать: «Это отвратительно на вкус».

^ Как выглядит человек, испытывающий отвращение. На рис. 2.10 (с. 228) приведено довольно хорошее изображение от­вращения. При крайнем выражении отвращения человек выг­лядит так, как будто он подавился или сплевывает. Выражение отвращения включает также подтягивание верхней губы вверх и наморщивание носа. Это создает впечатление, как будто гла­за косят. Более детальное описание и иллюстрации отвращения можно найти у Экмана и Фрайзена (Ekman, Freisen, 1975).

^ Что чувствует человек, испытывающий отвращение. Ощущение отвращения подобно ощущению тошноты и сквер­ного вкуса во рту. Человек хочет устранить объект отвращения или отстраниться от него. Если отвращение очень интенсивно, оно действительно может вызвать рвоту.

Как можно видеть при сравнении рис. 3.7 и 3.8, про­фили эмоций для гнева и от­вращения очень близки, но между ними есть некоторые существенные различия. В ситуации гнева интерес зна­чительно выше, а страдание несколько ниже, чем в си­туации отвращения. Можно предполагать, что объект гнева захватывает внима­ние сильнее,чем объект от­вращения, который должен, скорее, способствовать пе­реключению внимания на что-либо другое.

^ Значение отвращения. Когда что-либо вызывает на­ше отвращение, мы стремим­ся устранить этот объект или изменить его таким об­разом, чтобы он перестал быть отвратительным. В процессе эволюции отвращение, Вероят­но, способствовало поддержанию санитарного состояния;среды и предотвращало употребление испорченной пищи и зараженной воды. Возможно также, что отвращение играет роль в поддержа­нии гигиены тела: запах грязного тела и грязный вид могут быть отвратительными для себя и других.




Отвращение может быть направлено на идею или личность, включая свою собственную. Отвращение, сопряженное с гне­вом, может быть очень опасным, поскольку гнев может вызвать «нападение», а отвращение — желание «отделаться». Отвраще­ние, как и гнев, может быть направленным на себя, понижая самооценку и вызывая самоосуждение. Сравнение здоровых ис­пытуемых и пациентов, страдающих депрессией, показало, что последних характеризуют направленные на себя гнев и отвра­щение.

Результаты исследования причин и последствий отвращения представлены в табл. 3.3.


Презрение—неуважение

Довольно трудно анализировать роль презрения в эволюции и выяснить его адаптивные или конструктивные функции в совре­менной жизни. Тем не менее следует попытаться сделать это.

Как возникает презрение. В эволюционной перспективе пре­зрение могло возникнуть как средство подготовки индивида или группы к встрече с опасным соперником. Например, молодой человек может готовить себя к самозащите посредством таких мыслей: «Я сильнее его, я лучше». Такое заявление может стать объединяющим сигналом для всех мужчин, готовящихся к обо­роне или нападению. Возможно, что тот, кто был в этом убеж­ден, обнаруживал больше смелости и меньше сострадания к вра­гу и был более удачлив в преодолении опасностей охоты и борь­бы. Ситуации, вызывающие презрение, — это те, в которых индивиду необходимо чувствовать себя сильнее, умнее, куль­турнее, лучше в каком-то отношении, чем презираемое лицо. Ситуации, вызывающие ревность, жадность и соперничество, создают почву, питающую презрение.

^ Как выглядит презирающий человек. Рис. 2.11 (с. 229) хо­рошо изображает презрение: бровь приподнята, лицо вытянуто, голова поднята, как будто человек смотрит на кого-то сверху вниз. В то же время презираю­щий человек как бы отстраня­ется, создает расстояние между собой и другими.

^ Что ощущает презираю­щий человек. Как указано выше, чувство презрения — это чувство превосходства над каким-то человеком, группой или предметом. Презрение, как гнев и отвращение, в изве­стной мере является чувством враждебности. Человек враж­дебно относится к тому, кого (или что) он презирает.

Профиль эмоций в ситуации презрения показан на рис. 3.9.

^ Значение презрения. В эво­люции презрение могло играть конструктивную роль в разви­тии самообороны. Однако ког­да презрение обращено на дру­гих людей (или на себя), труд­но обнаружить в этой эмоции что-либо положительное или адаптивное. Возможно, что презрение умеренной силы служит конструктивным целям, если оно направлено против тех, кто заслуживает его, например тех, кто повинен в бессмысленных расходах, загрязнении среды, аморальности, угнетении, пре­ступлении или войне.

-



Легко понять отрицательные функции этой эмоции. Презре­ние — основная эмоция во всех видах предрассудков, включая расовые. Из трех эмоций триады враждебности — гнева, отвра­щения и презрения — презрение является наиболее холодной эмоцией. Презрение — это отстраненное переживание, побуж­дающее к агрессии, проявляющейся в хитрости и обмане. Пре­зрение к людям пытается деперсонализировать определенного индивида, заставить воспринимать это лицо как нечто, не за­служивающее быть человеком. Из-за этих характеристик презрение может стать мотивом убийства и массового уничтожения; людей —«хладнокровного убийства». Причины и последствия презрения перечислены в табл. 3.4.





страница13/22
Дата конвертации12.11.2013
Размер6,11 Mb.
ТипКнига
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   ...   22
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rud.exdat.com


База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2012
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Документы