«Питер» icon

«Питер»



Смотрите также:
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   ...   22
^ НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКА, ПРИРОДА ЗАМЕЧАНИЙ, ПРИЕМЫ, ТАКТИКА56

«Человек не река, чтобы не огляды­ваться назад».

Сервантес

Часто ли у нас беседы проходят без замечаний, примечаний, высказанных или проявившихся как-либо по-другому сомнений со стороны нашего собеседника? Как мы себя чувствуем, когда он делает замечания и приводит свои доводы по поводу нашей точки зрения? Или просто: как мы относимся к замечаниям?

Являются ли они тормозом беседы, мешают ли достижению договоренности? Может быть они — подводные скалы, о кото­рые мы в любой момент можем разбиться и которые мы должны любыми способами обойти? А может замечания указывают нам на интерес собеседника к тому, что мы сообщаем?

Лишь один вопрос, полагаю, приемлем и логически верен — последний. Но мы должны глубже и более детально ознакомить­ся с этим направлением в нашей беседе. При этом хотелось бы сразу предупредить: собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. А такому собеседнику ни к чему наше выступление, так как он или полностью его отвергает, или же полностью, без оговорок, принимает, а это означает, что он точ­но так же может принять и другую, даже противоположную точ­ку зрения. И тогда решающее значение имеют не сила и обосно­ванность аргументов, а момент выступления и авторитет лич­ности. С этой точки зрения замечания и доводы прежде всего означают то, что собеседник нас активно слушает, следит за нашим выступлением, тщательно проверяет нашу аргумента­цию и все обдумывает. Из этого следует, что замечания и дово­ды собеседника не нужно воспринимать как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для нашей аргументации и дополнительных объяснений.


^ 1. Цели и задачи

Как и в предыдущих главах, определим сначала основные цели данной, четвертой, фазы беседы. Давайте подумаем, чего мы хотим достигнуть посредством опровержения доводов наше­го собеседника? Фактически, мы хотим усилить убедительность нашего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недоверие собеседни­ка, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мне­ния или позиции; более глубоко изучить мотивы возражений и точку зрения нашего собеседника. Наиболее важными задача­ми этой фазы беседы являются:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объек­там, месту, времени и последствиям;

• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных воз­ражений, замечаний,сомнений;

• нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.


^ 2. Истоки замечаний

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргу­ментацией (мы рассмотрели ее в предыдущей главе), но по сво­ей сущности они различны, поэтому в связи с важностью и спе­цифичностью фазы опровержения доводов собеседника этому вопросу посвящается отдельная глава. Различия между этой фазой и контраргументацией заключаются в следующем.

^ В назначении. Контраргументация используется как опе­ративное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои строго определенные задачи в данной деловой беседе. То есть, в этом случае задачи и стратегия нашего собеседника известны, и мы выступаем против них со своей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что наши задачи непосредственно не противостоят задачам собесед­ника, а могут частично или даже полностью совпадать. Здесь, скорее, речь идет о личной позиции нашего собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательного ре­шения или даже об избежании прямого столкновения его аргу­ментации с нашей, особенно если по оценке собеседника он рас­полагает менее сильными аргументами, чем мы.

^ В подходе. Если контраргументация основывается на логи­ческой увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализа­ция) доводов собеседника больше опирается на психологиче­ские, в том числе иррациональные, моменты, здесь часто приме­няются второстепенные факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый компонент возникает как результат позиции, занимаемой собе­седником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание. Рассмотрим позицию на­шего собеседника. Если человек всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то он прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определен­ная заинтересованность в предполагаемых действиях и когда ре­шение уже назрело. Поскольку часто деловые беседы проводят­ся для установления новых контактов и обязательств, то они ред­ко проходят без замечаний и возражений. Поэтому когда мы ведем деловую беседу, мы должны быть готовы к возражениям собеседника и к тому, чтобы соответствующим образом на них отреагировать. Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

^ Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собесед­ник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного «доучивания» и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперниче­ству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:

• насколько мы опытны;

• с какими трудностями можем справиться;

• границы наших возможностей;

• насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);

• как мы выходим из неприятных положений. ^ Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится

в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

^ Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он опе­рирует устаревшими сведениями или опирается на «классиче­ские» идеи и теории.

^ Несогласие с предложенным методом решения. Мы в не­достаточной степени приспособили аргументацию к особенно­стям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу

совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и воз­можностях объекта беседы.

^ Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания замечаний в деловых беседах, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нуж­но иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедитель­ного ответа на замечания. Мы не будем рассматривать уровень влияния наших отдельных положений на конкретного собесед­ника, сделавшего замечания, и их научную достоверность. Ниже описываются закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный отте­нок замечаниям и возражениям.

^ А. Поведение в принятой роли

Каждый человек играет в жизни и обществе какую-либо оп­ределенную роль, поэтому его поведение нельзя рассматривать изолированно от поведения других людей или группы людей, с которыми он постоянно работает или поддерживает контакты. Мы сами также оказываем влияние на своих коллег, на свою семью, на соседей, а они влияют на нас. Типичным примером разыгрывания известной роли, с которым мы уже познакоми­лись, может быть наша деловая беседа. Часто, когда мы просто разговариваем с нашим собеседником с глазу на глаз, он бывает откровенен, настроен на сотрудничество и конструктивную дис­куссию. Но когда деловая беседа проводится с группой компе­тентных лиц, в которой он является лишь одним из участников, ситуация в корне меняется. Наш собеседник сразу же становит­ся критически настроенным, поведение его изменяется, он де­лает замечания, которые часто неуместны, и т. д. Проанализи­руем его двойственное поведение. Почему наш собеседник ве­дет себя «двулично»?

Упрощая схему, можно сказать, что в личной беседе он хочет взять на себя роль современного человека, богатого идеями, склонного к сотрудничеству. В групповой беседе он предпочита­ет бить умным, критически настроенным и несколько отчужден-

ним собеседником, поскольку этогаждут от него окружающие. В этой ситуации его любимыми ролями могут быть: «стрелка ве­сов»; хранитель традиций; поборник интересов деловой системы; непревзойденный специалист в конкретной области; единствен­ный человек, знающий дорогу; слишком занятый человек; пра­вая рука своего шефа.

Разыгрывание этих ролей в различных ситуациях представ­ляет перед нами многосложную личность, поэтому наш собесед­ник не всегда «настоящий», часто он: '. • такой, каким должен быть;

• такой, каким хотел бы быть;

• такой, каким когда-то был;

• такой, каким может быть.

^ Б. Отговорки и оправдания

Нормальной с психологической точки зрения реакцией че­ловека на любое личное «нападение», замечание или утвержде­ние, в котором, по его мнению, содержатся элементы упрека, является оправдание и поиск отговорок. Причины такого пове­дения частично кроются в воспитании человека — он стремит­ся вести себя правильно во всех возможных ситуациях. Можно сказать, что это — элемент проявления инстинкта самосохра­нения, когда критикуемые поступки нужно оправдать уважи­тельными причинами или привести видимые отговорки, которые извиняют такое поведение. В таких случаях легко соскользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции, что может приве­сти к бесконечной пикировке. Поэтому необходимо, и причем как можно раньше, вернуться в сферу чисто деловой, професси­ональной беседы.

^ В. Богатство опыта и его источники

Человек как существо общественное является продуктом сво­ей среды, на этом основании можно предположить, что влияние этой среды сказывается и на мышлении человека. Результатом влияния окружающей среды является наш опыт, приобретаемый и используемый каждым из нас в течение всей жизни. Следова­тельно, этот опыт, сознательно или неосознанно, влияет на наше поведение, а значит, на нашу позицию и позицию нашего собе­седника в деловой беседе. И об этом нужно постоянно помнить. Например, задавали ли вы себе когда-нибудь вопрос, в чем причины спонтанной симпатии или антипатии к конкретной личности? Не потому ли кто-то вам симпатичен, что он похож на вас или напоминает вам человека, которого вы цените? Или же в случае антипатии — наоборот? Ведь часто встречаются мнения, осно­ванные на прежних чувствах и схематичном мышлении. Еще шаг вперед, и мы подходим к предубеждениям, основанным на том, что группа людей воспринимается как совокупность однообраз­ных элементов. А это очень затрудняет беседу.



Эти положения о поведении человека должны в какой-то мере прояснить природу и истоки возникновения замечаний у нашего собеседника. При этом перед нами возникает вопрос: о чем сви­детельствуют замечания и возражения? И почему они все же в основном помогают в нашей беседе? Эти замечания (рис. 3.10) преимущественно облегчают беседу, так как они указывают: начал ли вообще наш собеседник интересоваться темой беседы;

• в каких местах нам нужно усилить аргументацию;

• в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;

• что думает собеседник о сущности дела.

Как отнестись к замечаниям? Как их нейтрализовать? Про­цедуру нейтрализации замечаний можно свести к.

• локализации замечаний;

• анализу замечаний;

• установлению точной причины замечаний;

• выбору тактики нейтрализации;

• выбору метода нейтрализации;

• оперативной нейтрализации замечаний или опровержению доводов собеседника.

Исходя из характера замечания (позиция + факты), перечис­ляются причины, вызывающие замечание, а затем сведения, которые мы получаем из замечаний и доводов. Наряду с этим на рисунке показан логический ход процесса нейтрализации.




Напомним также, что нейтрализация замечаний часто пред­ставляет собой введение в контраргументацию, т. е. возврат к предыдущей, третьей, фазе беседы. И еще одна мысль, которая может послужить утешением в трудных ситуациях: «Машины замечаний не делают!»


^ 3. Наиболее распространенные виды замечаний

Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что, когда и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мы должны узнать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае (рис. 3.11).

^ 1. Невысказанные замечания — это те, которые собесед­ник не успевает (так как мы не даем ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать.

• Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

• Причина: молчаливость или недоверие к нам. А часто — не­возможность сказать слово из-за нас самих.

• Тактика: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью ряда «откры­тых вопросов».

• Пример тактики:

— Что Вы думаете об этом?

— Какие возможности Вы видите при данном стечении обстоя­тельств?

— Какой подход, по Вашему мнению, лучше всего применить для решения этой проблемы?

2. Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

• Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшеству­ющей аргументации. Это может быть маневром или нежелани­ем продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что мы еще не добились профессионального контакта с собесед­ником, поэтому тема его все еще не заинтересовала.

• Причина: слишком быстрый переход к фазе аргументации, по­этому партнер остается «холоден», т. е. контакт с ним не уста­новлен, что ставит под сомнение нашу аргументацию. Но на­ряду с этим причиной может быть и нерешительность нашего собеседника.

• Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого заме­чания не дискутировать.

• Пример: «Хорошо, продолжим! Давайте посмотрим, каковы в данном случае особые преимущества аналитической оценки рабочих мест!»

3. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим не­приятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказа­тельства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоци­ональную почву и, следовательно, логические аргументы явля­ются практически выстрелом в небо.

• Анализ: собеседник пользуется «агрессивной» аргументаци­ей, выдвигает особые требования или видит только отрица­тельные стороны предмета беседы (он — пессимист).

• Причина: неверный подход с нашей стороны, антипатия к тому, что мы представляем, ошибочно составленная аргумен­тация, неприятные впечатления.

• Тактика: разграничение предубеждений и субъективных за­мечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичными ситуа­циями, где мы не столкнулись с подобными предубеждения­ми.

• Пример: «По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, пре­дусматриваемое для реализации проекта строительства белг­радского железнодорожного узла, является слишком боль­шим?»

^ 4. Ироничные (ехидные) замечания являются следстви­ем плохого настроения собеседника, а иногда — и его желания проверить наши душевные возможности.

• Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим хо­дом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорби­тельный характер.

• Причина: недовольство нашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение на­ших возможностей.

• Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Реакция может быть остроум­ной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимо ушей.

• Пример: «Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций так, как Вам бы это никогда не удалось».

^ 5. Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета бе­седы, поэтому оно имеет положительное значение для успеш­ного ведения беседы. Оно является доказательством заинтере­сованности нашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции нашей аргумента­ции, причем сразу же появляются возможности устранить за­меченные недостатки.

• Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимуще­ства предложения, о котором мы ему сообщили.

• Причина: неясность нашей аргументации и, возможно, не­уверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руковод­ства, или же он просто прослушал какие-то детали.

• Тактика: дать спокойный и деловой ответ и попытаться ра­зобрать вопрос вместе с собеседником.

• Пример: «Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему. Положение вещей в настоящий момент выглядит следующим образом...»

^ 6. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или что в данном вопросе он максимально беспристрас­тен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе нашей аргументации: чем она мощнее и об­стоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.

• Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и не­деловыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вме­шательства. Нетрудно заметить, что в эти моменты он чув­ствует себя оставленным без внимания или даже притеснен­ным и замечания служат ему средством преодоления такого состояния.

• Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргумен­тацией с нашей стороны, которая отличается совершенством и безупречностью, так же как и наш, быть может, излишне самоуверенный тон.

• Тактика: не создавать впечатление, что все выводы исходят от нас и мы держим все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней из­вестное подтверждение своих идей и мнений. В любом слу­чае при принятии решений следует учитывать точку зрения собеседника.

• Пример:

— Что подсказывает Вам опыт решения подобных вопросов?

— Соответствует ли это Вашему мнению?

— Какие еще факты следует принять во внимание?

^ 7. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях наш собе­седник имеет все основания для таких замечаний, а в других слу­чаях практически нет никакой возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их пробле­мы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним самим неприменим, одним словом, они занимаются чем-то исключительным. Если мы увидим такое отношение со стороны собеседника, можно считать, что наша аргументация была формальной и обобщенной и не затронула его интересов и проблем.

• Анализ; вместо анализа приведем типичную формулировку нашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

• Причина: слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, недостаточно внимания к лично­сти собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он недо­вернет нашим источникам информации, а поэтому он не ценит и факты.

• Тактика: усилить акцент на «Вы-подход», принять во внима­ние проблемы собеседника. Вместо формального перечисле­ния особенностей и технических характеристик нужно боль­ше внимания уделять преимуществам и возможностям пред­лагаемых решений.

• Пример: «Ваши проблемы действительно очень сложны. Как Вы думаете, в чем заключается ключевая проблема?» Или: «Этот пример должен Вам показать возможности примене­ния сложного расчета издержек производства. Может быть, Вы заинтересованы в том, чтобы мы вместе рассмотрели воз­можности введения планового расчета издержек в Вашей организации?»

^ 8. Объективные замечания. Это замечания, которые со­беседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и которые относятся к сущности проблемы, т. е. замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

• Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против конкрет­ного решения, он не принял наше объяснение преимуществ предложенного решения.

• Причина: у собеседника другой подход к теме, и он не согла­сен с нашим методом решения.

• Тактика: не противоречить собеседнику в открытую. Довес­ти до его сведения, что мы учитываем его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему наше решение.

• Пример: «Мы понимаем Ваш подход к проблеме. Поэтому мы предлагаем еще раз вместе с Вами рассмотреть распределе­ние загрузки мощностей.

Какие именно воздействующие факторы Вы имеете в виду?»

^ 9. Общее сопротивление. Здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Эти замечания и наблюдения возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому" они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться ра­зобраться в них поглубже — значит свернуть с дороги.

• Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозна­чащий общий характер и относятся к широкому кругу вопро­сов. Поэтому беседа сводится к простому изменению отдель­ных предложений.

• Причина: собеседник еще не познакомился с нашей аргумен­тацией, а область беседы четко не определена. Но если фрон­тальное сопротивление,возникшее в начале аргументирова­ния, будет возрастать, это может означать, что тема или так­тика выбраны нами неверно.

• Тактика: четко определить область беседы и начать аргумен­тацию. Если сопротивление собеседника растет, нужно пе­ресмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае и саму тему беседы, которую нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.

• Пример: трудно привести пример наиболее приемлемой так­тики для борьбы с этой группой замечаний, так как они очень разнообразны и их трудно систематизировать. Но все же да­вайте попытаемся: «Я предлагаю сначала выявить область бе­седы и ознакомить Вас с нашими аргументами. Это позволит нам более точно определить предмет беседы и по необходимо­сти привести его в соответствие с Вашими требованиями».

^ 10. «Последняя попытка». Эти замечания собеседник ред­ко делает всерьез. Перед окончанием любой беседы собеседни­ка охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начина­ет размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер, все это — нормальные явления и ощущения, про­являющиеся в замечаниях типа «без одной минуты двенадцать».

• Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слег­ка измененные замечания, высказанные собеседником рань­ше, в ходе беседы, на которые он уже получил ответ; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и при­нятию окончательного решения.

• Причина: неприятное «ощущение конца» — это симптом пос­ледней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить при­нятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

• Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные заме­чания, целесообразно привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перей­ти к последней фазе беседы — к принятию решения.

• Пример: предоставим читателю удовольствие попытаться са­мому найти такой пример в своей практике.


^ 4. Техника нейтрализации замечаний

Мы перечислили и распределили по группам замечания, которые чаще всего встречаются в официальных беседах; при­ступим теперь к разработке техники нейтрализации этих заме­чаний. Эта техника постоянно развивается путем общения в разных областях человеческой жизни и деятельности: в дипло­матии, а последнее время, причем очень интенсивно, в деловых переговорах и беседах. Технические методы являются резуль­татом развития стратегии опровержения: каким способом мы нейтрализуем замечания нашего собеседника? Чтобы еще луч­ше понять эти методы, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем распоряжении возможности. С чего начать, когда собе­седник делает нам замечание или приводит возражение? Как вести себя в таких случаях? Во-первых, попытаемся понять смысл замечания, задавая вопросы, подведем собеседника к тому, что он себе сам ответил на сделанное им замечание или чтобы он от него отказался. Признаем его правоту и продолжим свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания). Попытаемся превратить заме­чание в стимул к дальнейшему выступлению («любая ткань име­ет две стороны»), привести примеры из действительности, ко­торые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или пред­приятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии со временем выработалось несколько тех­нических методов нейтрализации (опровержения) замечаний, некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся (в сжатой форме и с самыми необходимыми коммен­тариями), причем очередность перечисления не зависит от эф­фективности метода.

^ 1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оцен­ка, которой собеседник доверяет больше всего, — это его соб­ственная оценка. Тот, кому он (после себя) больше всего дове­ряет, — это некто третий, это известное ему лицо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он верит меньше все­го, принимая во внимание все субъективные обстоятельства, к сожалению, очень часто мы сами. Поэтому чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний яв­ляются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Пример. Вероятно, многие на утверждение о том, что в США господствует демократический строй, обеспечивающий всему населению страны свободу и равенство, могут ответить так, как это сделал известный американский актер Марлон Брандо в телеграмме, направленной им в начале 1973 г. в Объе­динение иностранных журналистов в Голливуде. В этой теле­грамме он объясняет, почему он отказывается принять почетную награду «Золотой глобус», присужденную ему Объединением за роль в фильме «Крестный отец». Содержание телеграммы таково: «Сейчас в этой стране чувствуется странная нехватка чести, так как посредством военной интервенции в другие страны правитель­ство превратило своих граждан в объект использования, так как убивают не только жителей тех стран, но и косвенно — наших граждан. Нет смысла даже говорить об индейцах и неграх, напад­ках на прессу и идеалы, заложенные в основы этой страны. С уважением обращаюсь к вам с просьбой понять, что принять вашу награду, присужденную мне из добрых побуждений, означало бы недооценить значение этих проблем. Поэтому — для упрощения дела — я таким способом отказываюсь от какого бы то ни было признания и отказываюсь от того, чтобы меня кто-то пред­ставлял».

При аналогично построенном выступлении намного труднее дойти до открытого столкновения между нами и нашим собесед­ником независимо от того, насколько «горяча» тема. Ведь мы лишь приводим чье-то высказывание. То есть, прежде чем при­ступить к описанию того, что сделано, например, на другом предприятии, очень полезно заранее с помощью ряда наводящих вопросов выяснить, кого бы наш собеседник воспринял в каче­стве подходящего свидетеля. Важно также быть абсолютно искренним и выражать полное доверие к собеседнику. В любом слу­чае нужно указать собеседнику возможность проверить наши источники и данные. Таким образом у него появится доверие к нам, а мы сможем удержать инициативу в беседе.

^ 2. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки жела­нию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно гово­рят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргу­ментации.

^ 3. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, скон­центрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дис­куссий.

^ 4. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного нами решения.

Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

Пример. Вы совершенно правы, девальвация повлечет за собой ряд трудностей и проблем для рынка товаров и услуг. С другой стороны, это действие имеет свои преимущества: по­лучит поддержку экспорт, сократится импорт, а наши рабочие, занятые на предприятиях всех стран континента, получат но­вый стимул к тому, чтобы переводить домой больше валюты. Возрастет и число иностранных туристов. А все это вместе улучшит состояние нашего платежного баланса.

5. Перефразирование. Этот метод заключается в повторе­нии и одновременном смягчении замечания собеседника, на ко­торое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

П р и м е р. Я сделал следующее замечание одному специалисту в области системного анализа: «Неужели этот протокол еще не направлен директору?» (Протокол заседания, со времени проведе­ния которого прошло около двадцати дней, этот специалист должен был изучить и отредактировать.) После краткой паузы он с невинной улыбкой ответил: «Правда, мы его быстро подготови­ли?» Мне не оставалось ничего другого, как улыбнуться.

^ 6. Условное согласие заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными заме­чаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторо­ну. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд по­ложительный результат беседы не имеет перспектив

^ 7. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возра­жениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернет­ся к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

^ 8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъ­ективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и по­этому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает суще­ственного влияния на суть беседы. Пример: можно предполо­жить, что работы на строительстве гидроэлектростанции пре­кратятся. Каковы возможные последствия? Во-первых...





страница15/22
Дата конвертации12.11.2013
Размер6,11 Mb.
ТипКнига
1   ...   11   12   13   14   15   16   17   18   ...   22
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rud.exdat.com


База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2012
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Документы