^
В чем преимущество сметы затрат на качество перед другими носителями информации?
Дайте характеристику этапов формирования затрат на качество.
Каково значение обратной связи с потребителем продукции/услуги при их разработке и потреблении?
Как качество влияет на прибыль организации и ее издержки?
Дайте классификацию затрат на обеспечение качества.
Каков диапазон «цены» качества?
Как изменяется структура затрат на качество в результате внедрения системы TQM?
В чем состоят основные преимущества внедрения систем менеджмента качества?
Какова роль руководства предприятия во внедрении систем менеджмента качества?
Проанализируйте, какие элементы затрат на качество увеличиваются в результате внедрения TQM.
^
Завод производит три вида продукции: А, В, С. На стадии проектирования сложного технического изделия А решается вопрос об объеме и уровне детализации технического описания.
Предположим, разработка подробных инструкций по обслуживанию будет стоить 25 тыс. руб. плюс издание для каждого комплекта оборудования — еще 10 руб. Причем наличие или отсутствие инструкций никак не отразится на цене продажи (10 тыс. руб.), так как гарантийные обязательства включают обслуживание с выездом к заказчику, т.е. потребитель не будет интересоваться сопроводительной документацией из-за уверенности в технической поддержке. Сервисный отдел предприятия работает по окладному принципу, и расходы на его содержание составляют 50 тыс. руб. в месяц.
Средняя стоимость одного вызова составляет 400 руб. (средние транспортные расходы плюс почасовая ставка персонала, умноженная на среднее время вызова), среднее количество вызовов — 100 в месяц, и они распределены следующим образом: изделие А (выпуск без инструкции по обслуживанию) — 60; изделие В и С — по 20 каждое (снабжены инструкциями).
Из опыта производства и обслуживания изделий В и С следует, что в результате выпуска инструкций по эксплуатации количество вызовов снизится с 60 до 20 в месяц.
Обоснуйте, следует ли выпускать инструкции по обслуживанию изделий.
^
«Применение принципов концепции всеобщего менеджмента качества»
Цель: освоение принципов, методов и систем TQM для применения их в России при решении следующих задач:
- научиться своевременно выпускать качественную, пользующуюся спросом продукцию/услуги;
- научиться поддерживать стабильный уровень качества изготовления и постоянно улучшать его;
- научиться снижать издержки и исключать лишние затраты;
- существенно повышать производительность процессов производства.
^
Ознакомившись с теоретическим материалом, содержанием значением и методиками TQM, ответьте на контрольные вопросы, выполните предложенные задания и разберите ситуации.
Контрольные вопросы
Опишите сущность концепции TQM.
В какой последовательности проводятся работы по созданию системы TQM?
Определите место менеджера проекта в системе TQM.
Какова структура совокупности знаний о менеджменте качества?
Каковы общие и общесистемные принципы TQM?
Каковы состав и взаимосвязи общих функций при разработке и внедрении системы TQM?
Назовите основные функции службы менеджмента качества в компании.
Дайте рекомендации по внедрению принципов и элементов концепции TQM на отечественных предприятиях и в организациях. Какие трудности, на ваш взгляд, появляются при этом?
Задания
Проверьте правильность нижеперечисленных утверждений:
а) ответственность за качество должна быть коллективной;
б) реальное повышение качества может быть реализовано как на основе новых технологий, так и без оных;
в) качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
г) политика предприятия должна учитывать политику в области качества.
Укажите неточности в нижеприведенной последовательности разработки системы менеджмента качества:
а) проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад;
б) разрабатывается руководство по реализации программы качества;
в) на специальном совещании обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества и Руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по обучению и аттестации персонала);
г) мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план предприятия/компании/проекта;
д) производится выбор системы менеджмента качества;
е) Программа качества и Руководство запускаются в производство;
ж) осуществляется поддержка системы и защита интересов предприятия.
3. Для чего лицам и организациям, ответственным за обеспечение качества, нужно обладание достаточными полномочиями? Внесите необходимые, на ваш взгляд, уточнения в предложенный перечень:
иметь право участвовать в решении проблем качества;
формулировать проблемы качества;
проверять исполнение решений;
запрещать поставку или установку оборудования, конструкций и материалов, не удовлетворяющих установленным требованиям.
Ситуационные задачи
Задача 1. На одном из российских заводов во время его осмотра международной делегацией экспертов В.А. Лапидус задержался около одной работницы. За очень короткое время она сделала столько предложений по улучшению качества, сколько не каждый дорогостоящий консультант сможет сделать за целый год работы. Но не это главное. В конце разговора она сказала замечательные, может быть, самые важные слова: «Спасибо, что Вы меня выслушали». Что поучительного можно выяснить из этого примера?
Задача 2. До сих пор считалось, что сборочная линия длиной в одну милю обеспечивает наилучший баланс между управлением и продуктивностью. Пытаясь найти лучшее решение, завод в Кюсю разработал принципиально новую планировку. Было установлено, что путь к совершенствованию лежит не в дальнейшем повышении автоматизации, а в лучшем использовании человеческого фактора. Одна длинная линия была заменена 11 короткими, расположенными бок о бок на квадратной площади. Предположите, что произошло на заводе в результате изменений.
Задача 3. Английский специалист по вопросам качества Джон Окланд приводит следующий пример: «Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу — студентам университета, аспирантам, опытным менеджерам, я задавал один и тот же вопрос: «Это качественные часы?»
Ответы не отличались разнообразием:
Нет, они сделаны в Японии.
Нет, они плохие.
Нет, на них царапины.
А насколько они надежны?
Я не надел бы такие!
Моим часам наносили оскорбление везде в мире — Лондоне, Нью-Йорке, Париже, Сиднее, Брюсселе, Амстердаме, Бредфорде! Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров — для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов».
Прокомментируйте данный рассказ с позиций TQM.
^
«Формирование системы менеджмента качества организации»
Цель: освоение процесса разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества (СМК) на базе международных стандартов качества ИСО серии 9000:2000 в организации.
^
Ознакомившись с теоретическим материалом, содержанием, значением и методиками TQM, ответьте на контрольные вопросы, выполните предложенные задания и разберите ситуационную задачу.
Контрольные вопросы
В чем различия и сходство понятий «сертификация» и «соответствие»?
Какие виды сертификатов вы знаете?
Перечислите основные виды документации по качеству, применяемые предприятиями/компаниями.
Назовите основные элементы качества по ИСО.
Перечислите виды нормативных документов в РФ в области сертификации.
Что представляет собой сертификация продукции и услуг?
Какие органы входят в организационную структуру сертификации?
Каков порядок проведения сертификации продукции?
Что побуждает предприятия и организации разрабатывать и внедрять системы менеджмента качества? Какова роль руководства при этом процессе?
Сформулируйте политику в области качества для выбранной вами организации.
Организационная система сертификации включает (скорректируйте при необходимости):
аккредитирующие органы;
управляющие органы;
сертифицирующие организации.
Сертификация включает следующие этапы (скорректируйте при необходимости):
планирование;
подготовку;
собственно сертификацию;
заключительные операции.
Что является объектом сертификационной деятельности?
проектная продукция;
.... (дополните).
Ситуационная задача
Две фирмы — голландская («Bragman») и российская («Система») имеют, помимо различий, три, но главных сходства: обе фирмы выпускают одинаковую продукцию и годовой объем этого выпуска также одинаков — на 20 млн. долл. в год. Более того, эти фирмы основаны в одно и то же время (в 1950 г.). Следовательно, они прошли и одинаковый временной путь в своем развитии.
Фирма «Bragman» расположена в городе Алмело (район Твенте), на востоке центральной части Голландии, где имеются отличные транспортные связи, как автомобильные и железнодорожные, так и авиационные. Недалеко региональные (Эйндховен и Энсхеде) и два международных аэропорта — в Амстердаме и Дюссельдорфе (Германия).
Научно-производственное объединение «Система» расположено в 10 км от Москвы и, следовательно, также может пользоваться развитой транспортной сетью, включая межрегиональные и международные аэропорты (Шереметьево, Быково, Домодедово, Внуково).
фирмы выпускают оборудование финишной прецизионной обработки деталей текстильных машин, при этом фирма «Bragman» поставляет оборудование для внутреннего рынка и экспортирует его в другие страны мира. НПО «Система» также помимо российского рынка поставляет свою продукцию в страны СНГ.
Обе фирмы производят по 200 ед. оборудования в год и реализуют его по средней цене 100 тыс. долл. за единицу.
Далее следуют различия, которые и нужно проанализировать для понимания производительности на этих фирмах.
В Фирме «Bragman» работает 100 человек: две бригады рабочих по 20 человек для механической обработки деталей, одна бригада в 20 человек — для сборки машин. На фирме имеется группа инженеров-проектировщиков — 10 человек, группа маркетинга — 5, группа финансового менеджмента — 4, производственного менеджмента — 4, группа снабжения — 3, группа сбыта — 5 (в том числе и 2 складских работника), коммерческая группа — 4 (включая 2 бухгалтеров), 3 топ-менеджера (маркетинг, финансы, производство), 1 человек — связи с общественностью (она же секретарь генерального директора) и сам генеральный директор (он же топ-менеджер по кадрам).
В фирме производительность на одного работника, оцениваемая отношением годового результата (20 млн. долл.) к численности работников (100 человек), равна 200 тыс. долл. в год.
В Фирме «Система» работает 800 человек. В ее составе: 3 цеха механической обработки — по 80 человек каждый, цех пластмасс — 40, цех гальванообработки — 20, литейный цех — 20, сборочный цех — 50. Всего 370 производственных рабочих. Кроме того, там имеются технологические отделы (соответственно по механической обработке — 30 человек, пластмассам — 20, средствам контроля — 30, литейным процессам — 20, инструменту — 20, гальванообработке — 10 человек). Всего 130 человек — инженеров, занимающихся разработкой технологий и проектированием оборудования для реализации.
На фирме имеются также ремонтный цех — 20 человек, энергообеспечения (включая котельную) — 20, строительный — 30, инструментальный — 30 человек. В структуре управления имеется планово-производственный отдел — 20 человек, коммерческий (включая бухгалтерию) — 20, транспортный отдел — 20, отдел контроля качества — 40, отдел снабжения — 10, отдел сбыта — 10, цех питания — 15, аппарат управления — 10, отдел кадров — 5 человек. Всего 150 человек.
Кроме того, в фирме имеются: ясли — 12 человек, детсад — 14, профилакторий — 10, стадион — 4, ЖКО — 4, медицинский пункт — 2, клуб — 4 человека. Всего 50 человек.
Итого, общая численность в НПО «Система» (370+130+100+150+50) составляет 800 человек, при этом занятых в производственных структурах — 50%, в инженерных — 15, вспомогательных службах — 5%.
В фирме «Система» производительность на одного работника, оцениваемая отношением суммарного годового результата фирмы (в 20 млн. долл.) к численности работников (800 человек), равна 25 тыс. долл. в год, что в 8 раз ниже, чем в фирме-конкуренте.
В чем же тут дело? Почему такая разница? Дайте ответы на эти вопросы, подтвердив их расчетами на основании приведенных данных. Проясните взаимозависимость между производительностью и занятостью, что из них является приоритетом. Каков возможный консенсус между этими, казалось бы, взаимоисключающими понятиями на понятийном и бытовом уровне.
^
«Самооценка качества функционирования организации»
Цель: освоение средствами, методами и инструментарием самооценки деятельности организаций в области качества на базе моделей делового совершенства.
^
Ознакомившись с теоретическим материалом, содержанием, значением и методиками самооценки качества функционирования предприятий и организаций, ответьте на контрольные вопросы и выполните задание.
Контрольные вопросы
Сравните модели национальных премий по качеству для стран Европы, США и России.
Какие средства, методы и инструменты менеджмента качества вы знаете?
Установите с помощью ABC-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, влияющие на качество продукции/услуг фирмы, с целью повышения их качества.
Проведите анализ причин, влияющих на важнейший фактор предыдущего задания, с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.
Почему руководство, изменив представление организации о качестве, оказывает огромное влияние на повышение качества?
^
Выберите организацию и проведите самооценку качества ее функционирования на основе нижеследующих рекомендаций.
Оценка качества функционирования организации происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»: 1) Руководство - 10 усл. ед.; 2) Политика и стратегия - 8 усл. ед.; 3) Управление людьми - 9 усл. ед.; 4) Ресурсы - 9 усл. ед.; 5) Процессы - 14 усл. ед.; 6) Удовлетворение заказчиков - 20 усл. ед.; 7) Удовлетворенность персонала - 9 усл. ед.; 8) Влияние на общество - 6 усл. ед.; 9) Результаты бизнеса — 15 усл. ед.
Каждый критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в баллах от 0 до 1. Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Оценка качества функционирования организации в целом осуществляется путем суммирования результатов девяти критериев.
Представление относительной важности проблем/резервов повышения качества функционирования организации с целью выбора «стартовой» точки для их реализации осуществляется при помощи диаграмм Парето. Для их построения используют резервы, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев менеджмента качества.
В дальнейшем разрабатывается программа сценарных деревьев целей реализации резервов повышения качества организации на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы.
Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 балла — не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла — разработан метод решения задачи и начата его реализация; имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла — метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла — достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл — метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности.
Таблица 3 – Анкета самооценки деятельности в области управления качеством
№ п/п
|
Показатель
|
Оценка, баллов
|
1. Руководство
|
1
|
Руководители доступны, посещают рабочие места персонала, хорошо взаимодействуют со своими подчиненными, выслушивают их. Широко применяются специальные группы для решения проблем, они работают эффективно. Между группой и руководителем поддерживается двусторонняя связь
|
|
2
|
Руководители осознали важность метода TQM (всеобщее руководство качеством) и свою роль лидера в этом процессе. Работа по повышению квалификации начинается с самих руководителей, которые широко применяют соответствующие методы в своей повседневной деятельности
|
|
3
|
Руководители стараются действовать на основе анализа их собственного поведения как руководителя. Имеются заметные изменения в поведении, являющиеся следствием реакции на результат анализа
|
|
4
|
Руководители демонстрируют свои обязанности в области TQM путем анализа своих достижений и действий на основе полученных результатов
|
|
5
|
Руководители включены в процесс оценки того, как служащие осознали метод TQM, участвуя в диагностических мероприятиях, семинарах, а также проводя регулярно анализ состояния дел совместно с подчиненными
|
|
6
|
Оценка и поддержка деятельности в области TQM включены в обязательства руководителей и являются составной частью процесса TQM
|
|
7
|
Руководители обеспечивают поддержку и признание деятельности групп и их успехов на всех уровнях (на рабочих местах, на участках, в отделении и в компании в целом)
|
|
8
|
Руководители поддерживают систему TQM, выделяя соответствующие ресурсы, которые должны включать в том числе средства для подготовки групп по улучшению деятельности и для внедрения их рекомендаций, а также предусматривают средства для персонального повышения квалификации и образования
|
|
9
|
Руководители регулярно встречаются с потребителями и поставщиками, участвуют в развитии партнерских отношений и создании совместных групп по улучшению деятельности
|
|
10
|
Руководители активно поддерживают метод TQM вне организации путем участия в профессиональных объединениях, публикации статей и буклетов, выступлений на конференциях и среди местной общественности
|
|
2. Политика и стратегия
|
1
|
Имеется заявление о миссии организации, включающее тезис о значимости поддержки деятельности в области качества и/или принципы поддержки, а также стратегию бизнеса
|
|
2
|
Содержание п. 1 имеет непосредственную связь с концепцией TQM
|
|
3
|
Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опросов, презентация политики и т. п.), есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения деятельности
|
|
4
|
Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение заказчиков, поставщиков, регулирующих и полномочных органов, а также общественности при формировании политики и стратегии
|
|
5
|
Имеются эффективные процедуры распространения информации о политике и стратегии организации (включая, например, презентацию соответствующих документов на брифингах и семинарах). Имеется положительная реакция на эти мероприятия. Способы распространения выбираются и приспосабливаются в зависимости от соответствующего уровня подразделения, обеспечен свободный доступ к соответствующей документации
|
|
6
|
Регулярно проводится анализ стратегических бизнес-планов на основе информации руководителей, результатов бизнеса, а также обратной связи от потребителей, поставщиков, регулирующих органов, местной общественности, прессы и других компаний
|
|
7
|
Политика и стратегия формируют основу бизнес-планов по специальной системе, обеспечивающей этот процесс. Планы регулярно проверяются на предмет их соответствия политике организации
|
|
8
|
Как результат действий по п. 6 определяются и вводятся улучшения в политику и стратегию, обеспечивая тем самым более тесную связь с задачами бизнеса
|
|
9
|
Процесс разработки политики и стратегии сопоставляется с уровнем достижений конкурентов и других первоклассных фирм
|
|
10
|
Миссия и бизнес-политика охватывают все направления деятельности и весь персонал. Политика определяет деятельность, служащие осознают важность заявления о политике, которая является для них мотивационным фактором
|
|
3. Управление людьми
|
1
|
Обеспечена связь снизу вверх и сверху вниз между отдельными сотрудниками, отделами и подразделениями путем регулярного проведения двусторонних встреч, дискуссий и других методов
|
|
2
|
Эффективность этих взаимосвязей регулярно оценивается и сопоставляется с лучшей мировой практикой, процесс взаимосвязи постоянно улучшается
|
|
3
|
Стратегический план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы и потребности в кадрах точно определены
|
|
4
|
Профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями. Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования
|
|
5
|
Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен
|
|
6
|
Эффективность подготовки кадров анализируется путем проведения после курсовых экзаменов, годовых аттестаций анализа степени удовлетворенности заказчика и регулярно сопоставляется с потребностями фирмы
|
|
7
|
Задачи и цели каждого работника обсуждаются с ним (или с группами работников) путем переговоров. Соответствие деятельности этим целям и задачам постоянно анализируется. Аттестация работников эффективна
|
|
8
|
Любой сотрудник участвует в деятельности по непрерывному улучшению путем внесения предложений, участия в работе групп по улучшению деятельности, внутрифирменных совещаниях и собраниях, в рабочих группах совместно с потребителями/поставщиками
|
|
9
|
Сотрудникам предоставлено право действовать. Есть много доказательств существования групп по улучшению деятельности и внедрению рекомендаций членов этих групп. Имеется план, в соответствии с которым ускоряется процесс передачи полномочий на места
|
|
10
|
Процесс управления людскими ресурсами анализируется и улучшается на основе мнений контролеров и итогов регулярных аттестаций. Такие показатели, как уровень пенсионного обеспечения, условия труда, безопасность и т. п. сопоставляются с наивысшими мировыми стандартами и есть доказательства того, что на основе этих сопоставлений происходит их непрерывное улучшение
|
|
4. Ресурсы
|
1
|
Финансовая стратегия отражает принципы TQM, в том числе предложения об основных расходах учитывают влияние, которое они могут иметь на удовлетворение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак
|
|
2
|
Имеются финансовые планы, приоритеты которых соответствуют политике и целям организации и включают анализ рисков с точки зрения их влияния на финансовые потоки, создание страховых резервов и т.п. деятельность по выполнению планов постоянно анализируется и улучшается
|
|
3
|
Деятельность сфокусирована на увеличении прибыльности акций посредством инициатив, направленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат
|
|
4
|
Информационная система управляется и координируется так, чтобы иметь достаточный охват и минимизировать число актов ввода информации. Информационная система постоянно анализируется, деятельность по сбору информации совершенствуется. Эти улучшения охватывают также информацию, предназначенную для потребителей, поставщиков и населения
|
|
5
|
Информационная система удовлетворяет требованиям международных стандартов. Данные по качеству регистрируются и существуют специальные процедуры анализа этой информации. Есть специальная система, обеспечивающая гибкость, интегрирование и защиту информации. Существуют процедуры, обеспечивающие возможность сравнения информационной системы с лучшими аналогами
|
|
6
|
Осуществляется управление материальными ресурсами и деятельностью поставщиков посредством применения системы отбора поставщиков и отчетов об их деятельности. Поставщики привлечены к совместной деятельности по снижению брака и разработке новых видов продукции и процессов
|
|
7
|
Отходы материалов минимизируются благодаря их постоянному учету и сопоставлению с нормами. Уровень отходов сопоставим с лучшими достижениями. Деятельность по улучшению направлена на снижение отходов
|
|
8
|
Складские запасы минимизируются благодаря применению метода поставок «точно вовремя». Есть доказательства оптимизации постоянных активов путем своевременного перераспределения ресурсов, организации сменной работы и т. п.
|
|
9
|
Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами. Технология является составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем. Интеллектуальная собственность защищена и используется
|
|
10
|
Повышение профессионального мастерства и способностей персонала соответствует новым технологиям. Служащие проходят специальную подготовку в области новых технологий для того, чтобы быть способными обеспечить внедрение новой продукции или процессов. Уровень мастерства и технологические процессы являются передовыми
|
|
5. Процессы
|
1
|
Ключевые бизнес-процессы определяются и развиваются исходя из целей организации
|
|
2
|
Влияние этих процессов на бизнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные проблемы решаются посредством регулярных совещаний
|
|
3
|
Внутренние процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы
|
|
4
|
Внутри организации систематически проводится работа по улучшению процессов путем внедрения систем качества, удовлетворяющих международным стандартам
|
|
5
|
Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам
|
|
6
|
При разработке стандартов и задач используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например, посредством использования информации об удовлетворении потребителя
|
|
7
|
Задачи текущей деятельности соотносятся с предшествующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесса, как минимум, ежегодно пересматривается
|
|
8
|
Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедрения и предложений сотрудников
|
|
9
|
Новые или измененные процессы опробованы, и их внедрение контролируется. Широкое распространение получил пятистадийный метод реализации проектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответствующую подготовку до проведения изменений
|
|
10
|
Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий
|
|
6. Удовлетворение заказчиков
|
1
|
Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения
|
|
2
|
Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками
|
|
3
|
Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности
|
|
4
|
Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня
|
|
5
|
Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика
|
|
6
|
Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних 3 лет
|
|
7
|
Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами, и определяются важные для организации подходы
|
|
8
|
Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня, и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей
|
|
9
|
В течение последних 3 лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией
|
|
10
|
Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учетом их изменяющихся потребностей
|
|
7. Удовлетворенность персонала
|
1
|
Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т. д.
|
|
2
|
Система оценки степени удовлетворенности сотрудников дополнена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними
|
|
3
|
Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые постоянно оцениваются с помощью методов, описанных в пп. 1 и 2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности
|
|
4
|
Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень прогулов минимален
|
|
5
|
Результаты применения методов, повышающих степень удовлетворенности персонала, анализируются внутри подразделений, публикуются и показывают тенденцию к улучшению
|
|
6
|
Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению в течение последних трех лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их вклад в общее дело признан
|
|
7
|
Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам для работы в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности
|
|
8
|
Итоги деятельности по повышению удовлетворенности персонала из года в год имеют положительную тенденцию, поставленные цели достигнуты. Эти достижения напрямую связаны с политикой и стратегией
|
|
9
|
Сравнение с показателями первоклассных фирм показывает приемлемый уровень удовлетворенности персонала
|
|
10
|
Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и повышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников
|
|
8. Влияние на общество
|
1
|
Существует системный подход к оценке влияния производств фирмы на окружающую среду и экологию вне производственной территории с точки зрения выбросов, шума, сохранения ландшафта и местных достопримечательностей
|
|
2
|
Существует системный подход к безопасному применению, хранению и удалению продуктов/материалов
|
|
3
|
Существует системный подход к учету, анализу, и имеются улучшения в применении энергии, природного сырья, а также в повторном использовании материалов
|
|
4
|
Применяются такие дополнительные показатели оценки деятельности, как жалобы населения, аварии, влияющие на безопасность, полученные премии, а также влияние на уровень занятости населения
|
|
5
|
Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей вокруг фирмы. Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при определении задач деятельности
|
|
6
|
На основе информации, полученной в результате мероприятий, указанных в пп. 1—3 и 5, предпринимаются там, где это возможно, соответствующие действия по улучшению
|
|
7
|
Осуществляются мероприятия по поддержке местных жителей за счет участия организации в реализации местных проектов, помощи школам и колледжам (например, учреждение премии за учебу и предоставление возможностей прохождения производственной практики), благотворительности в области медицины, спорта, досуга
|
|
8
|
Проводятся мероприятия по поддержке местных технических обществ за счет предоставления возможностей в проведении различных исследований на базе оборудования и установок, имеющихся на фирме
|
|
9
|
Итоги деятельности по пп. 1—4, 6—8 показывают улучшения. Эти улучшения можно напрямую связать с политикой и стратегией
|
|
10
|
Результаты влияния на общество систематически оцениваются, анализируются и улучшаются с учетом улучшающихся условий. Все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонстрируют положительную тенденцию
|
|
9. Результаты бизнеса
|
1
|
Для каждого подразделения определены ключевые финансовые показатели и показатели деятельности. Они должны включать соотношение «затраты-прибыль», финансовые потоки, распределение рынка, производительность, сверхплановые затраты, управление активами, индекс акций
|
|
2
|
Определены также показатели деятельности, не относящиеся к финансовой сфере. Они должны включать меры по снижению отходов, уменьшению общего времени производственного цикла, по повышению уровня удовлетворения потребителей, уровня культуры на производстве и т. д.
|
|
3
|
Для всех ключевых показателей определены цели, которые напрямую связаны с политикой и стратегией подразделений и отражают непрерывное улучшение
|
|
4
|
На местах разработаны планы деятельности подразделений по достижению целей бизнеса. Эти планы, где это возможно, трансформированы в цели и задачи отдельных сотрудников
|
|
5
|
Фактическое положение дел регулярно анализируется с точки зрения достижения поставленных целей, и результаты анализа доводятся до сведения всех работников
|
|
6
|
Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей
|
|
7
|
Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений
|
|
8
|
Имеются доказательства непрерывного улучшения во всех ключевых направлениях, и они могут быть напрямую связаны с политикой и стратегией
|
|
9
|
Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, так же как и эффективность применяемых мер
|
|
10
|
Результаты оказываются удовлетворительными в сравнении с результатами конкурентов и первоклассных компаний
|
|
Таблица 4 – Исходные данные для формирования проблем/резервов повышения качества
№
|
Критерий в порядке убывания важности
|
Важность критерия, баллов
|
Требуемый результат, баллов
|
Полученный результат, баллов
|
Число резервов, усл. ед.
|
Резервы нарастающим итогом, усл. ед.
|
Резервы, %
|
Кумулятивный итог резервов, %
|
Результативность менеджмента качества, %
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИТОГО
|
100
|
1000
|
|
|
|
|
|
|
|
