Методические указания к практическим занятиям для студентов специальности 080507. 65 «Менеджмент организации» Электронн icon

Методические указания к практическим занятиям для студентов специальности 080507. 65 «Менеджмент организации» Электронн



Смотрите также:
1   2   3

^ Контрольные вопросы


  1. В чем преимущество сметы затрат на качество перед другими носителями информации?

  2. Дайте характеристику этапов формирования затрат на качество.

  3. Каково значение обратной связи с потребителем продук­ции/услуги при их разработке и потреблении?

  4. Как качество влияет на прибыль организации и ее издержки?

  5. Дайте классификацию затрат на обеспечение качества.

  6. Каков диапазон «цены» качества?

  7. Как изменяется структура затрат на качество в результате внедрения системы TQM?

  8. В чем состоят основные преимущества внедрения систем ме­неджмента качества?

  9. Какова роль руководства предприятия во внедрении систем менеджмента качества?

  10. Проанализируйте, какие элементы затрат на качество увели­чиваются в результате внедрения TQM.


^ Ситуационная задача


Завод производит три вида продукции: А, В, С. На стадии проектирования сложного технического изделия А решается вопрос об объеме и уровне детализации технического описания.

Предположим, разработка подробных инструкций по обслу­живанию будет стоить 25 тыс. руб. плюс издание для каждого комплекта оборудования — еще 10 руб. Причем наличие или от­сутствие инструкций никак не отразится на цене продажи (10 тыс. руб.), так как гарантийные обязательства включают обслуживание с выездом к заказчику, т.е. потребитель не будет ин­тересоваться сопроводительной документацией из-за увереннос­ти в технической поддержке. Сервисный отдел предприятия ра­ботает по окладному принципу, и расходы на его содержание составляют 50 тыс. руб. в месяц.

Средняя стоимость одного вызова составляет 400 руб. (сред­ние транспортные расходы плюс почасовая ставка персонала, умноженная на среднее время вызова), среднее количество вы­зовов — 100 в месяц, и они распределены следующим образом: изделие А (выпуск без инструкции по обслуживанию) — 60; из­делие В и С — по 20 каждое (снабжены инструкциями).

Из опыта производства и обслуживания изделий В и С следу­ет, что в результате выпуска инструкций по эксплуатации коли­чество вызовов снизится с 60 до 20 в месяц.

Обоснуйте, следует ли выпускать инструкции по обслужива­нию изделий.


^ Практическое занятие 6

«Применение принципов концепции всеобщего менеджмента качества»


Цель: освоение принципов, методов и систем TQM для при­менения их в России при решении следующих задач:

- научиться своевременно выпускать качественную, пользу­ющуюся спросом продукцию/услуги;

- научиться поддерживать стабильный уровень качества из­готовления и постоянно улучшать его;

- научиться снижать издержки и исключать лишние затраты;

- существенно повышать производительность процессов производства.


^ Задания к выполнению практической части


Ознакомившись с теоретическим материалом, содержанием значением и методиками TQM, ответьте на контрольные вопро­сы, выполните предложенные задания и разберите ситуации.


Контрольные вопросы


  1. Опишите сущность концепции TQM.

  2. В какой последовательности проводятся работы по созданию системы TQM?

  3. Определите место менеджера проекта в системе TQM.

  4. Какова структура совокупности знаний о менеджменте ка­чества?

  5. Каковы общие и общесистемные принципы TQM?

  6. Каковы состав и взаимосвязи общих функций при разработке и внедрении системы TQM?

  7. Назовите основные функции службы менеджмента качества в компании.

  8. Дайте рекомендации по внедрению принципов и элементов концепции TQM на отечественных предприятиях и в организа­циях. Какие трудности, на ваш взгляд, появляются при этом?


Задания


  1. Проверьте правильность нижеперечисленных утверждений:

а) ответственность за качество должна быть коллективной;

б) реальное повышение качества может быть реализовано как на основе новых технологий, так и без оных;

в) качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

г) политика предприятия должна учитывать политику в области качества.

  1. Укажите неточности в нижеприведенной последовательности разработки системы менеджмента качества:

а) проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад;

б) разрабатывается руководство по реализации программы качества;

в) на специальном совещании обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества и Руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по обучению и аттестации персонала);

г) мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план предприятия/компании/проекта;

д) производится выбор системы менеджмента качества;

е) Программа качества и Руководство запускаются в производство;

ж) осуществляется поддержка системы и защита интересов предприятия.

3. Для чего лицам и организациям, ответственным за обеспече­ние качества, нужно обладание достаточными полномочия­ми? Внесите необходимые, на ваш взгляд, уточнения в предложенный перечень:

  • иметь право участвовать в решении проблем качества;

  • формулировать проблемы качества;

  • проверять исполнение решений;

  • запрещать поставку или установку оборудования, конст­рукций и материалов, не удовлетворяющих установленным требованиям.


Ситуационные задачи


Задача 1. На одном из российских заводов во время его ос­мотра международной делегацией экспертов В.А. Лапидус задер­жался около одной работницы. За очень короткое время она сде­лала столько предложений по улучшению качества, сколько не каждый дорогостоящий консультант сможет сделать за целый год работы. Но не это главное. В конце разговора она сказала за­мечательные, может быть, самые важные слова: «Спасибо, что Вы меня выслушали». Что поучительного можно выяснить из этого примера?

Задача 2. До сих пор считалось, что сборочная линия длиной в одну милю обеспечивает наилучший баланс между управлением и продуктивностью. Пытаясь найти лучшее решение, завод в Кюсю разработал принципиально новую планировку. Было установлено, что путь к совершенствованию лежит не в дальнейшем повыше­нии автоматизации, а в лучшем использовании человеческого фактора. Одна длинная линия была заменена 11 короткими, рас­положенными бок о бок на квадратной площади. Предположите, что произошло на заводе в результате изменений.

Задача 3. Английский специалист по вопросам качества Джон Окланд приводит следующий пример: «Часто, сняв со своего за­пястья часы и показывая их классу — студентам университета, аспирантам, опытным менеджерам, я задавал один и тот же воп­рос: «Это качественные часы?»

Ответы не отличались разнообразием:

  • Нет, они сделаны в Японии.

  • Нет, они плохие.

  • Нет, на них царапины.

  • А насколько они надежны?

  • Я не надел бы такие!

Моим часам наносили оскорбление везде в мире — Лондоне, Нью-Йорке, Париже, Сиднее, Брюсселе, Амстердаме, Бредфорде! Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление бо­гатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров — для ак­валангистов. Очевидно, выполнение этих требований и опреде­ляет качество часов».

Прокомментируйте данный рассказ с позиций TQM.


^ Практическое занятие 7

«Формирование системы менеджмента качества организации»


Цель: освоение процесса разработки, внедрения и сертифика­ции системы менеджмента качества (СМК) на базе международ­ных стандартов качества ИСО серии 9000:2000 в организации.


^ Задания к выполнению практической части


Ознакомившись с теоретическим материалом, содержанием, значением и методиками TQM, ответьте на контрольные вопро­сы, выполните предложенные задания и разберите ситуацион­ную задачу.


Контрольные вопросы


  1. В чем различия и сходство понятий «сертификация» и «соот­ветствие»?

  2. Какие виды сертификатов вы знаете?

  3. Перечислите основные виды документации по качеству, при­меняемые предприятиями/компаниями.

  4. Назовите основные элементы качества по ИСО.

  5. Перечислите виды нормативных документов в РФ в области сертификации.

  6. Что представляет собой сертификация продукции и услуг?

  7. Какие органы входят в организационную структуру сертифи­кации?

  8. Каков порядок проведения сертификации продукции?

  9. Что побуждает предприятия и организации разрабатывать и внедрять системы менеджмента качества? Какова роль руко­водства при этом процессе?

  10. Сформулируйте политику в области качества для выбранной вами организации.

  11. Организационная система сертификации включает (скоррек­тируйте при необходимости):

  • аккредитирующие органы;

  • управляющие органы;

  • сертифицирующие организации.

  1. Сертификация включает следующие этапы (скорректируйте при необходимости):

  • планирование;

  • подготовку;

  • собственно сертификацию;

  • заключительные операции.

  1. Что является объектом сертификационной деятельности?

  • проектная продукция;

  • .... (дополните).


Ситуационная задача


Две фирмы — голландская («Bragman») и российская («Систе­ма») имеют, помимо различий, три, но главных сходства: обе фирмы выпускают одинаковую продукцию и годовой объем этого выпуска также одинаков — на 20 млн. долл. в год. Более того, эти фирмы основаны в одно и то же время (в 1950 г.). Следовательно, они прошли и одинаковый временной путь в своем развитии.

Фирма «Bragman» расположена в городе Алмело (район Твенте), на востоке центральной части Голландии, где имеются отличные транспортные связи, как автомобильные и железнодо­рожные, так и авиационные. Недалеко региональные (Эйндховен и Энсхеде) и два международных аэропорта — в Амстердаме и Дюссельдорфе (Германия).

Научно-производственное объединение «Система» располо­жено в 10 км от Москвы и, следовательно, также может пользо­ваться развитой транспортной сетью, включая межрегиональные и международные аэропорты (Шереметьево, Быково, Домодедо­во, Внуково).

фирмы выпускают оборудование финишной прецизионной об­работки деталей текстильных машин, при этом фирма «Bragman» поставляет оборудование для внутреннего рынка и экспортирует его в другие страны мира. НПО «Система» также помимо российс­кого рынка поставляет свою продукцию в страны СНГ.

Обе фирмы производят по 200 ед. оборудования в год и реа­лизуют его по средней цене 100 тыс. долл. за единицу.

Далее следуют различия, которые и нужно проанализировать для понимания производительности на этих фирмах.

В Фирме «Bragman» работает 100 человек: две бригады рабо­чих по 20 человек для механической обработки деталей, одна бригада в 20 человек — для сборки машин. На фирме имеется группа инженеров-проектировщиков 10 человек, группа мар­кетинга 5, группа финансового менеджмента — 4, производст­венного менеджмента — 4, группа снабжения 3, группа сбы­та — 5 (в том числе и 2 складских работника), коммерческая группа 4 (включая 2 бухгалтеров), 3 топ-менеджера (марке­тинг, финансы, производство), 1 человек — связи с обществен­ностью (она же секретарь генерального директора) и сам гене­ральный директор (он же топ-менеджер по кадрам).

В фирме производительность на одного работника, оценивае­мая отношением годового результата (20 млн. долл.) к числен­ности работников (100 человек), равна 200 тыс. долл. в год.

В Фирме «Система» работает 800 человек. В ее составе: 3 цеха механической обработки — по 80 человек каждый, цех пласт­масс — 40, цех гальванообработки 20, литейный цех 20, сборочный цех — 50. Всего 370 производственных рабочих. Кро­ме того, там имеются технологические отделы (соответственно по механической обработке 30 человек, пластмассам 20, средствам контроля 30, литейным процессам — 20, инстру­менту 20, гальванообработке — 10 человек). Всего 130 чело­век — инженеров, занимающихся разработкой технологий и проектированием оборудования для реализации.

На фирме имеются также ремонтный цех — 20 человек, энер­гообеспечения (включая котельную) — 20, строительный — 30, инструментальный — 30 человек. В структуре управления имеет­ся планово-производственный отдел — 20 человек, коммерчес­кий (включая бухгалтерию) — 20, транспортный отдел — 20, от­дел контроля качества — 40, отдел снабжения — 10, отдел сбы­та — 10, цех питания — 15, аппарат управления — 10, отдел кадров — 5 человек. Всего 150 человек.

Кроме того, в фирме имеются: ясли — 12 человек, детсад — 14, профилакторий — 10, стадион — 4, ЖКО — 4, медицинский пункт — 2, клуб — 4 человека. Всего 50 человек.

Итого, общая численность в НПО «Система» (370+130+100+150+50) составляет 800 человек, при этом заня­тых в производственных структурах — 50%, в инженерных — 15, вспомогательных службах — 5%.

В фирме «Система» производительность на одного работни­ка, оцениваемая отношением суммарного годового результата фирмы (в 20 млн. долл.) к численности работников (800 чело­век), равна 25 тыс. долл. в год, что в 8 раз ниже, чем в фирме-конкуренте.

В чем же тут дело? Почему такая разница? Дайте ответы на эти вопросы, подтвердив их расчетами на основании приведен­ных данных. Проясните взаимозависимость между производи­тельностью и занятостью, что из них является приоритетом. Ка­ков возможный консенсус между этими, казалось бы, взаимоис­ключающими понятиями на понятийном и бытовом уровне.


^ Практическое занятие 8

«Самооценка качества функционирования организации»


Цель: освоение средствами, методами и инструментарием са­мооценки деятельности организаций в области качества на базе моделей делового совершенства.


^ Задания к выполнению практической части


Ознакомившись с теоретическим материалом, содержанием, значением и методиками самооценки качества функционирова­ния предприятий и организаций, ответьте на контрольные воп­росы и выполните задание.


Контрольные вопросы


  1. Сравните модели национальных премий по качеству для стран Европы, США и России.

  2. Какие средства, методы и инструменты менеджмента качества вы знаете?

  3. Установите с помощью ABC-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, влияющие на качество продукции/услуг фирмы, с целью повышения их качества.

  4. Проведите анализ причин, влияющих на важнейший фактор предыдущего задания, с использованием причинно-следст­венной диаграммы Исикавы.

  5. Почему руководство, изменив представление организации о качестве, оказывает огромное влияние на повышение качества?


^ Ситуационная задача


Выберите организацию и проведите самооценку качества ее функционирования на основе нижеследующих рекомендаций.

Оценка качества функционирования организации происхо­дит по девяти критериям, каждый из которых имеет собствен­ный «вес»: 1) Руководство - 10 усл. ед.; 2) Политика и страте­гия - 8 усл. ед.; 3) Управление людьми - 9 усл. ед.; 4) Ресур­сы - 9 усл. ед.; 5) Процессы - 14 усл. ед.; 6) Удовлетворение заказчиков - 20 усл. ед.; 7) Удовлетворенность персонала - 9 усл. ед.; 8) Влияние на общество - 6 усл. ед.; 9) Результаты бизнеса — 15 усл. ед.

Каждый критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в баллах от 0 до 1. Для подсчета итогового результата по каждому критерию скла­дывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Оценка качества функционирования организации в целом осуществляется путем суммирования результатов девяти критериев.

Представление относительной важности проблем/резервов повышения качества функционирования организации с целью выбора «стартовой» точки для их реализации осуществляется при помощи диаграмм Парето. Для их построения используют резервы, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев менеджмента качества.

В дальнейшем разрабатывается программа сценарных деревьев целей реализации резервов повышения качества организации на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 балла — не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла — разработан метод решения за­дачи и начата его реализация; имеются определенные доказа­тельства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла — метод внедрен приблизительно в половине подразделе­ний, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла — достижение поставленных целей в большинстве облас­тей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл — метод утвержден, постоянно анализирует­ся его применение, он стал составной частью регулярной дея­тельности.


Таблица 3 – Анкета самооценки деятельности в области управления качеством

п/п

Показатель

Оценка, баллов

1. Руководство

1

Руководители доступны, посещают рабочие места персонала, хорошо взаимодействуют со своими под­чиненными, выслушивают их. Широко применяются специальные группы для решения проблем, они рабо­тают эффективно. Между группой и руководителем поддерживается двусторонняя связь




2

Руководители осознали важность метода TQM (все­общее руководство качеством) и свою роль лидера в этом процессе. Работа по повышению квалификации начинается с самих руководителей, которые широко применяют соответствующие методы в своей повсед­невной деятельности




3

Руководители стараются действовать на основе ана­лиза их собственного поведения как руководителя. Имеются заметные изменения в поведении, являю­щиеся следствием реакции на результат анализа




4

Руководители демонстрируют свои обязанности в об­ласти TQM путем анализа своих достижений и дейст­вий на основе полученных результатов




5

Руководители включены в процесс оценки того, как служащие осознали метод TQM, участвуя в диагнос­тических мероприятиях, семинарах, а также проводя регулярно анализ состояния дел совместно с подчи­ненными




6

Оценка и поддержка деятельности в области TQM включены в обязательства руководителей и являются составной частью процесса TQM




7

Руководители обеспечивают поддержку и признание деятельности групп и их успехов на всех уровнях (на рабочих местах, на участках, в отделении и в компа­нии в целом)




8

Руководители поддерживают систему TQM, выделяя соответствующие ресурсы, которые должны включать в том числе средства для подготовки групп по улуч­шению деятельности и для внедрения их рекоменда­ций, а также предусматривают средства для персо­нального повышения квалификации и образования




9

Руководители регулярно встречаются с потребителя­ми и поставщиками, участвуют в развитии партнерс­ких отношений и создании совместных групп по улучшению деятельности




10

Руководители активно поддерживают метод TQM вне организации путем участия в профессиональных объе­динениях, публикации статей и буклетов, выступлений на конференциях и среди местной общественности




2. Политика и стратегия

1

Имеется заявление о миссии организации, включаю­щее тезис о значимости поддержки деятельности в области качества и/или принципы поддержки, а так­же стратегию бизнеса




2

Содержание п. 1 имеет непосредственную связь с кон­цепцией TQM




3

Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опро­сов, презентация политики и т. п.), есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения дея­тельности




4

Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение заказчиков, поставщиков, регулирующих и полномочных органов, а также общественности при формировании политики и стратегии




5

Имеются эффективные процедуры распространения ин­формации о политике и стратегии организации (вклю­чая, например, презентацию соответствующих докумен­тов на брифингах и семинарах). Имеется положительная реакция на эти мероприятия. Способы распространения выбираются и приспосабливаются в зависимости от со­ответствующего уровня подразделения, обеспечен сво­бодный доступ к соответствующей документации




6

Регулярно проводится анализ стратегических бизнес-планов на основе информации руководителей, ре­зультатов бизнеса, а также обратной связи от потре­бителей, поставщиков, регулирующих органов, мест­ной общественности, прессы и других компаний




7

Политика и стратегия формируют основу бизнес-пла­нов по специальной системе, обеспечивающей этот процесс. Планы регулярно проверяются на предмет их соответствия политике организации




8

Как результат действий по п. 6 определяются и вво­дятся улучшения в политику и стратегию, обеспечи­вая тем самым более тесную связь с задачами бизнеса




9

Процесс разработки политики и стратегии сопостав­ляется с уровнем достижений конкурентов и других первоклассных фирм




10

Миссия и бизнес-политика охватывают все направле­ния деятельности и весь персонал. Политика опреде­ляет деятельность, служащие осознают важность за­явления о политике, которая является для них мотивационным фактором




3. Управление людьми

1

Обеспечена связь снизу вверх и сверху вниз между от­дельными сотрудниками, отделами и подразделения­ми путем регулярного проведения двусторонних встреч, дискуссий и других методов




2

Эффективность этих взаимосвязей регулярно оцени­вается и сопоставляется с лучшей мировой практи­кой, процесс взаимосвязи постоянно улучшается




3

Стратегический план обеспечения организации кад­рами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечиваю­щие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы и потребности в кадрах точно определены




4

Профессиональные возможности работников опреде­лены и сопоставлены с потребностями. Прием на ра­боту и подготовка кадров осуществляются в соответст­вии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на ос­нове перспективного стратегического планирования




5

Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повыше­ния квалификации разработан на основе потребнос­тей в кадрах и внедрен




6

Эффективность подготовки кадров анализируется пу­тем проведения после курсовых экзаменов, годовых аттестаций анализа степени удовлетворенности заказ­чика и регулярно сопоставляется с потребностями фирмы




7

Задачи и цели каждого работника обсуждаются с ним (или с группами работников) путем переговоров. Со­ответствие деятельности этим целям и задачам посто­янно анализируется. Аттестация работников эффек­тивна




8

Любой сотрудник участвует в деятельности по неп­рерывному улучшению путем внесения предложе­ний, участия в работе групп по улучшению деятель­ности, внутрифирменных совещаниях и собраниях, в рабочих группах совместно с потребителями/пос­тавщиками




9

Сотрудникам предоставлено право действовать. Есть много доказательств существования групп по улучше­нию деятельности и внедрению рекомендаций членов этих групп. Имеется план, в соответствии с которым ускоряется процесс передачи полномочий на места




10

Процесс управления людскими ресурсами анализиру­ется и улучшается на основе мнений контролеров и итогов регулярных аттестаций. Такие показатели, как уровень пенсионного обеспечения, условия труда, бе­зопасность и т. п. сопоставляются с наивысшими ми­ровыми стандартами и есть доказательства того, что на основе этих сопоставлений происходит их непре­рывное улучшение




4. Ресурсы

1

Финансовая стратегия отражает принципы TQM, в том числе предложения об основных расходах учиты­вают влияние, которое они могут иметь на удовлетво­рение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направ­ленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак




2

Имеются финансовые планы, приоритеты которых соответствуют политике и целям организации и включают анализ рисков с точки зрения их влияния на финансовые потоки, создание страховых резервов и т.п. деятельность по выполнению планов постоянно анализируется и улучшается




3

Деятельность сфокусирована на увеличении при­быльности акций посредством инициатив, направ­ленных на снижение текущих и капитальных состав­ляющих затрат




4

Информационная система управляется и координи­руется так, чтобы иметь достаточный охват и мини­мизировать число актов ввода информации. Инфор­мационная система постоянно анализируется, дея­тельность по сбору информации совершенствуется. Эти улучшения охватывают также информацию, предназначенную для потребителей, поставщиков и населения




5

Информационная система удовлетворяет требовани­ям международных стандартов. Данные по качеству регистрируются и существуют специальные процеду­ры анализа этой информации. Есть специальная сис­тема, обеспечивающая гибкость, интегрирование и защиту информации. Существуют процедуры, обес­печивающие возможность сравнения информацион­ной системы с лучшими аналогами




6

Осуществляется управление материальными ресурса­ми и деятельностью поставщиков посредством при­менения системы отбора поставщиков и отчетов об их деятельности. Поставщики привлечены к совместной деятельности по снижению брака и разработке новых видов продукции и процессов




7

Отходы материалов минимизируются благодаря их постоянному учету и сопоставлению с нормами. Уро­вень отходов сопоставим с лучшими достижениями. Деятельность по улучшению направлена на снижение отходов




8

Складские запасы минимизируются благодаря при­менению метода поставок «точно вовремя». Есть до­казательства оптимизации постоянных активов путем своевременного перераспределения ресурсов, орга­низации сменной работы и т. п.




9

Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых техноло­гий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть до­казательства того, что применяемая технология дава­ла в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами. Технология является составной час­тью деятельности по улучшению процесса и инфор­мационных систем. Интеллектуальная собственность защищена и используется




10

Повышение профессионального мастерства и спо­собностей персонала соответствует новым технологи­ям. Служащие проходят специальную подготовку в области новых технологий для того, чтобы быть спо­собными обеспечить внедрение новой продукции или процессов. Уровень мастерства и технологические процессы являются передовыми




5. Процессы

1

Ключевые бизнес-процессы определяются и развива­ются исходя из целей организации




2

Влияние этих процессов на бизнес постоянно анали­зируется на всех уровнях. Смежные проблемы реша­ются посредством регулярных совещаний




3

Внутренние процессы точно установлены и определе­ны в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потреби­тели и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы




4

Внутри организации систематически проводится ра­бота по улучшению процессов путем внедрения сис­тем качества, удовлетворяющих международным стандартам




5

Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка дея­тельности на соответствие этим стандартам




6

При разработке стандартов и задач используется об­ратная связь от потребителей и поставщиков, напри­мер, посредством использования информации об удовлетворении потребителя




7

Задачи текущей деятельности соотносятся с предшес­твующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесса, как минимум, ежегодно пересматривается




8

Для стимулирования творчества и нововведений при­меняется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедре­ния и предложений сотрудников




9

Новые или измененные процессы опробованы, и их внедрение контролируется. Широкое распростране­ние получил пятистадийный метод реализации про­ектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответству­ющую подготовку до проведения изменений




10

Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые резуль­таты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторс­ких проверок и регулярного анализа со стороны руко­водителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий




6. Удовлетворение заказчиков

1

Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказ­чика и определить степень их удовлетворения




2

Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос за­казчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками




3

Подробная информация, относящаяся к потребите­лю, предоставляется всем соответствующим сотруд­никам, постоянно анализируется и используется в уп­равленческой деятельности




4

Все служащие понимают важность уровня удовлетво­рения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня




5

Установлены цели деятельности, которые непосредс­твенно связаны с повышением степени удовлетворен­ности заказчика




6

Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних 3 лет




7

Постоянно осуществляется сравнение с первокласс­ными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами, и определяются важные для организа­ции подходы




8

Степень удовлетворения потребителей достигла зап­ланированного уровня, и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей




9

В течение последних 3 лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с полити­кой и стратегией




10

Результаты удовлетворения заказчиков систематичес­ки анализируются и улучшаются с учетом их изменя­ющихся потребностей




7. Удовлетворенность персонала

1

Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвиже­ния по службе и т. д.




2

Система оценки степени удовлетворенности сотруд­ников дополнена доверительными (конфиденциаль­ными) встречами с ними




3

Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые пос­тоянно оцениваются с помощью методов, описанных в пп. 1 и 2. Эти составляющие определяются на осно­ве их влияния на общие результаты деятельности




4

Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень прогулов ми­нимален




5

Результаты применения методов, повышающих сте­пень удовлетворенности персонала, анализируются внутри подразделений, публикуются и показывают тенденцию к улучшению




6

Внутренние жалобы сотрудников учитываются, ана­лизируются и имеют тенденцию к снижению в тече­ние последних трех лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их вклад в общее дело признан




7

Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам для рабо­ты в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности




8

Итоги деятельности по повышению удовлетворенности персонала из года в год имеют положительную тенден­цию, поставленные цели достигнуты. Эти достижения напрямую связаны с политикой и стратегией




9

Сравнение с показателями первоклассных фирм по­казывает приемлемый уровень удовлетворенности персонала




10

Степень удовлетворенности персонала систематичес­ки анализируется, оценивается и повышается с уче­том изменяющихся потребностей у сотрудников




8. Влияние на общество

1

Существует системный подход к оценке влияния про­изводств фирмы на окружающую среду и экологию вне производственной территории с точки зрения выбросов, шума, сохранения ландшафта и местных достопримечательностей




2

Существует системный подход к безопасному приме­нению, хранению и удалению продуктов/материалов




3

Существует системный подход к учету, анализу, и имеются улучшения в применении энергии, природ­ного сырья, а также в повторном использовании ма­териалов




4

Применяются такие дополнительные показатели оценки деятельности, как жалобы населения, аварии, влияющие на безопасность, полученные премии, а также влияние на уровень занятости населения




5

Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей вокруг фир­мы. Эта информация анализируется и соответствую­щим образом учитывается при определении задач де­ятельности




6

На основе информации, полученной в результате ме­роприятий, указанных в пп. 1—3 и 5, предпринимают­ся там, где это возможно, соответствующие действия по улучшению




7

Осуществляются мероприятия по поддержке местных жителей за счет участия организации в реализации местных проектов, помощи школам и колледжам (например, учреждение премии за учебу и предостав­ление возможностей прохождения производственной практики), благотворительности в области медици­ны, спорта, досуга




8

Проводятся мероприятия по поддержке местных тех­нических обществ за счет предоставления возмож­ностей в проведении различных исследований на базе оборудования и установок, имеющихся на фирме




9

Итоги деятельности по пп. 1—4, 6—8 показывают улучшения. Эти улучшения можно напрямую связать с политикой и стратегией




10

Результаты влияния на общество систематически оцениваются, анализируются и улучшаются с учетом улучшающихся условий. Все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонст­рируют положительную тенденцию




9. Результаты бизнеса

1

Для каждого подразделения определены ключевые финансовые показатели и показатели деятельности. Они должны включать соотношение «затраты-при­быль», финансовые потоки, распределение рынка, производительность, сверхплановые затраты, управ­ление активами, индекс акций




2

Определены также показатели деятельности, не отно­сящиеся к финансовой сфере. Они должны включать меры по снижению отходов, уменьшению общего времени производственного цикла, по повышению уровня удовлетворения потребителей, уровня культу­ры на производстве и т. д.




3

Для всех ключевых показателей определены цели, ко­торые напрямую связаны с политикой и стратегией подразделений и отражают непрерывное улучшение




4

На местах разработаны планы деятельности подразде­лений по достижению целей бизнеса. Эти планы, где это возможно, трансформированы в цели и задачи от­дельных сотрудников




5

Фактическое положение дел регулярно анализируется с точки зрения достижения поставленных целей, и результаты анализа доводятся до сведения всех работ­ников




6

Все тенденции в деятельности компании хорошо по­нятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей




7

Для сравнения целей и задач внутри фирмы применя­ется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений




8

Имеются доказательства непрерывного улучшения во всех ключевых направлениях, и они могут быть нап­рямую связаны с политикой и стратегией




9

Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, так же как и эффективность применяе­мых мер




10

Результаты оказываются удовлетворительными в сравнении с результатами конкурентов и первокласс­ных компаний






Таблица 4 – Исходные данные для формирования проблем/резервов повышения качества






Критерий в порядке убывания важности



Важность критерия, баллов

Требуемый результат, баллов

Полученный результат, баллов

Число резервов, усл. ед.

Резервы нарастаю­щим итогом, усл. ед.

Резервы, %

Кумулятивный итог резервов, %

Результативность менеджмента каче­ства, %
































































ИТОГО

100

1000
























страница2/3
Дата конвертации18.11.2013
Размер0,83 Mb.
ТипМетодические указания
1   2   3
Разместите кнопку на своём сайте или блоге:
rud.exdat.com


База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2012
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации
Документы