Учебное пособие Чита 2011 удк 351/354 (075) ббк 65. 2912я7

2.2. Понимание коммуникаций в социальных науках
Контрольные вопросы
3.1. Принципы построения коммуникаций в «школе научного управления»
3.2. Понимание коммуникаций в «школе человеческих отношений»
3.3. Значение коммуникаций в «школе социальных систем»
3.4. Принципы построения коммуникаций: сравнительный анализ
Контрольные вопросы
4. Коммуникации в организации
4.2. Коммуникационные потоки в организации
4.3. Коммуникативные навыки руководителя

Смотрите также:

1 2 3 4 5

ГЛАВА 2. Философские и специально-научные подходы к проблеме коммуникаций

2.1. Философско-экзистенциальная парадигма

изучения коммуникации

Изначально коммуникация в силу своего универсального характера изучается в рамках различных наук. Одним из исходных пунктов ее рассмотрения становится философский подход. Первыми ввели в философию проблематику межличностного общения древнегреческие философы: старшие софисты. Сократ и Платон. В знаменитых сократовских диалогах коммуникация предстает как средство эвристики и трансформации сознания. Именно в диалоге Сократ критически анализирует значение таких обыденных и широко употребляемых понятий, как «мужество», «красота», «справедливость» и др., и выходит на их новый уровень понимания. Средством анализа этих понятий и, одновременно социальной жизни, является рефлексия, которая может, как и истина, появляется только в диалоге, в коммуникации. Исходные принципы сократовского метода используются в современных исследованиях, связанных с необходимостью критического пересмотра традиционных и поиска нетривиальных подходов к решению какой-либо проблемы. Так, именно рефлексивный диалог становится краеугольным камнем такой методологии поиска и принятия решения, как оргдеятельностные игры (ОДИ), разработанные в России под руководством Г.П.Щедровицкого.

Систематизировал философию общения Аристотель. В его трактатах «Аналитика», «Топики». «Риторика» рассмотрены такие аспекты речевого общения, как логика и аргументация, теория красноречия, опровержения и критики. Эти исследования легли в основу современных технологий и методик речевого общения.

В средние века рассмотрение коммуникации принимает форму понимания Бога и слова Бога, зафиксированного в священных текстах. Истолкованием Библии занимается герменевтика — теория и практика истолкования и понимания текстов, возникшая еще в древне-греческой философии и филологии. Особое значение герменевтика как искусство истинной интерпретации священных текстов приобретает для протестантских теологов в их полемике с католическими богословами, считавшими невозможным правильное истолкование. Решая сугубо теологические задачи, герменевтика обнаруживает реальные закономерности понимания текстов, внутреннего и внешнего диалога. Эти результаты способствуют сохранению интереса к герменевтике в эпоху Возрождения в связи с задачами перевода памятников прошлой античной кутьтуры на язык живой, современной культуры. «Новое рождение» герменевтика получает в XIX (Ф.Шлейермахер) и особенно в XX вв. в связи с задачей понимания чужой индивидуальности, «Другого» вообще (современный этап развития герменевтики будет рассмотрен далее).

Рассматривая эпоху Возрождения невозможно не упомянуть имя создателя первых технологий управленческих и политических коммуникаций, «политтехнолога» эпохи Возрождения Н.Макиавелли. Славу самого циничного философа он заслужил тем, что беспристрастно, находясь «по ту сторону морали», описывал современные эффективные методы и приемы удержания политической власти. Опираясь на опыт одного из самых жестоких и коварных правителей Италии Цезаря Борджиа, он детально, обнаруживая прекрасное знание человеческой и массовой психологии, отвечает на разнообразные вопросы'. В их числе: как наказывать и как оказывать благодеяния, стоит ли и в каких случаях государю держать слово, что является наиболее эффективным средством удержания власти: страх или любовь подданных, как расправляться с политическими соперниками? Один из главных выводов, востребованных современным политическим и общим менеджментом,— это вывод об универсальности личности государя. Если правитель хочет добиться успеха — он должен отказаться от своих личных качеств, научиться управлять ими и проявлять те из них, которые адекватны ситуации. Государь должен быть не жестоким, не добрым, ни хитрым, не простодушным — он должен быть «всяким» и проявлять то жестокость, то доброту, то хитрость, то простодушие в зависимости от ситуации. Данный вывод интерпретируется в современном менеджменте как тезисы о необходимости владения множеством стилей управления и самоуправлении как предпосылке успешного управления людьми.

Характеризуя современную ситуацию в исследовании коммуникаций, можно говорить как минимум о двух парадигмах ее изучения: экзистенциально-феноменологической и информационно-инструментальной (см., например. А.В.Резаев «Парадигмы общения»). Экзистенциально-феноменологическая парадигма господствует в Европе начиная с XIX в. Основой для ее возникновения послужили, в частности, воззрения Л.Фейербаха на существо отношений между «Я» и «Ты». В соответствии с ними реальность раскрывается перед человеком только во взаимодействии «Я» и «Ты». Именно бытие других людей обусловливает уверенность в существовании вне меня мира вещей. Существует только то. относительно чего есть понимание между мной и другими как чувственными существами. Полное общение по Фейербаху возможно через любовь. Придавая человеку целостность и являясь сущностным показателем становления человека, она несет необходимость преодоления эгоизма и соединения с другим «Я». Подобное же соединение является, в свою очередь, непременным условием возникновения сознания. «Идеи возникают только из общения между людьми. Два лица необходимы для порождения человека как в физическом, так в духовном смысле: сообщество людей есть изначальный принцип и критерий истинности и всеобщности» (Л.Фейербах).

В числе философов, сформировавших экзистенциально-феноменологическую парадигм}, безусловно, принадлежит и С.Кьеркегор. Его представления о коммуникациях формируются в контексте критики информационно-обменных взглядов на природу социальных связей. Представления об общения, по Кьеркегору, формируются на основе концепции истины, в которой различаются истина «объективная» и «субъективная». Именно «субъективная» истина или «субъективность» служит основой коммуникации. Субъективность — это не идея, не предположение, не образец поведения, она выражает намерения индивида следовать религиозным или этическим идеалам. Если объективная истина выражается в формах общения с помощью языковых символов и процессов кодирования и декодирования, то субъективная истина требует «двойной рефлексии». На первой стадии слушающий воспринимает и понимает в идеальной абстрактной форме то, что от него требуется. Вторая стадия предполагает обращение вовнутрь индивида, в котором он применяет полученное абстрактное восприятие к себе, вопрошая, каким образом данное восприятие может быть его личностным. В противоположность «информативному» «назидательный» дискурс обращен к конкретному индивиду: он должен быть, во-первых, подобно любви, личностным и субъективным, во-вторых, обращать основное внимание на процесс, а не на результат. Кьеркегор различает также «прямое» и «косвенное» общение. «Прямое» общение имеет место тогда, когда оба участника общения серьезно заинтересованы в этическом или религиозном образе жизни. «Косвенное» общение порождает и стимулирует субъективность, внутреннюю духовность человека. Различаются также разные виды иллюзий, в которых происходит смешение «субъективности» с какими-либо соотносимыми понятиями. В поэтических иллюзиях субъективность смешивается с настроениями и чувствами; в практических — с респектабельностью, светскими приличиями; в спекулятивных — с чтением, размышлением, обсуждением этических и религиозных тем.

Тема коммуникаций рассматривается также в феноменологии Э.Гуссерля, которая, по его мнению, должна иметь дело не с эмпирическими переживаниями, а исключительно с «интенциональны-ми». Социальная объективность в целом конституируется посредством особых социальных актов сознания, которые Гуссерль называет «коммуникативными актами». Основная характеристика «коммуникативного акта»— «вчувствование» в переживания и мотивационную структуру другого «Я». Предпосылкой «коммуникативного мира» оказывается трансцендентальная субъективность. Субъект, ситуация которого всегда индивидуально неповторима, определяет себя в горизонте историчности и социальности, воссоздавая и интерпретируя историю под углом зрения своих жизненных целей и потребностей. Выпущенные в «жизненный мир» взаимодействующие индивиды ограничивают свою свободу общезначимым контекстом «жизненного мира». Поэтому происходит разлом «жизненного мира» на две части: уникальные интересы индивида и интересы общественные.

Таким образом, существенным для рассмотрения нашей темы в работах Фейербаха, Кьеркегора и Гуссерля являются как минимум два вывода: тезис о зависимости характеристик объективной реальности от особенностей коммуникативного акта и представление о рефлексии как необходимой компоненте последнего.

Коммуникация становится специальным предметом философского рассмотрения в немецкой герменевтической философии, продолжающей исследование структуры и сущности коммуникативного акта. Концепция человеческого бытия как межличностного общения была разработана Ф.Шлейер-махером, понимавшим процесс соотнесения сознания индивида с сознанием «другого» как основу формирования личности. Понимание человека человеком оказывается у него, таким образом, условием взаимодействия людей и, в конечном итоге, самого существования общества.

В работах Ф.Шлейермахера появляется проблема понимания в широком смысле — как проблема понимания чужой индивидуальности. Возможность постижения «другого» осознается как одна из самых глубоких теоретико-познавательных проблем В.Дильтеем, продолжившим разработку герменевтической проблематики. В работах этих двух авторов формируются два основных тезиса герменевтики: идея о неповторимости, уникальности человеческой индивидуальности и невозможность постижения в чужом сознании того, что не присутствует в сознании познающего субъекта. Взаимоисключающий характер этих двух положений фиксируется как проблема герменевтического круга. Этот парадокс частично разрешается М.Шелером, преодолевшим психологизм в вопросе о взаимопонимании двух индивидов и показавшим значение процессов социализации и обучения в становлении личности. Именно за счет этих процессов в каждом индивиде «внутренне присутствует общество» (М.Шелер), служащее неким «третьим» элементом, объединяющим «Я» и «Ты».

Новый поворот в философии коммуникации связан с развитием современной философской антропологии в целом и экзистенциализма в частности. М.Хайдеггер, развивая проблематику феноменологии и герменевтики и повторяя в какой-то мере мысль М.Шелера, говорит о «совместном бытии» людей. Существование других подобных ему людей с самого начала «известно» человеку, поскольку составляет один из моментов его собственной бытийной структуры. Другие люди и мир в целом даны ему как «настроенные», наполненные эмоциональным содержанием человеческого сознания. Человеческое общение возможно в силу того, что человек характеризуется понятием «со-бытия». Однако это «совместное бытие» приводит к «усреднению» человека: человек превращается в «ничто», «среднее», обозначаемое Хайдеггером как сфера «Man». Этот «неподлинный» мир. где индивиды полностью «взаимозаменяемы», противопоставляется Хайдеггером «подлинному» существованию или реальному «со-бытию» как результату социального взаимодействия, возможному только в исключительных случаях. Обычно язык коммуникации и стандартен и безличен. Он начинает говорить только тогда, когда человек не находит нужного слова для того, чтобы обозначить что-либо сильно его взволновавшее. Он должен обратиться к помощи Поэта или Философа или самому стать одним из них. Реальное «со-бытие» происходит, когда коммуниканты подходят друг к другу по принципу «ключ-замок». Событие тогда разворачивается в «со-действие», сопровождается «со-переживанием», взаимной «со-индукцией» психических состояний. Однако такое взаимодействие возможно лишь в экстремальных случаях, включая ситуацию перед лицом смерти. «Обычная» же, каждодневная коммуникация, по Хайдеггеру, ведет к еще большему отчуждению и одиночеству.

«Коммуникационный кризис» в современном мире зафиксирован и в работах Ж.П.Сартра («Ад — это другие»), Г.Марселя («Человек из барака» как символ оборванных социальных связей, «заброшенности» человека XX в.), американских социологов Д.Рисмана («Одинокая толпа») и Р.Мэя («Одиночество и тревога современного человека»). Особым пессимизмом проникнуты философские и литературные произведения Ж.П.Сартра. Он в полное мере фиксирует все проблемы понимания и взаимодействия людей, связанные с неизбывным одиночеством и «заброшенностью» человека, являющихся оборотной стороной его экзистенциальной свободы. Это и конфликт между «свободными выборами» свободных людей, и противодействие «проектов завоевания свободы "Другого"» любящих друг друга людей («Любовь, язык и мазохизм»), и безвыходность людей, обреченных на общение («За закрытыми дверями»).

Несколько иное развитие исходной проблемы находим мы в концепции «экзистенциальной коммуникации» К.Ясперса. Первоначально проблемы коммуникации Ясперс рассматривает на материале общения врача-психиатра с пациентами (он начинал свою карьеру именно как врач-психиатр). Он выделяет три уровня общения. Первый, наиболее распространенный,— «соматический», он основал на лечении только физиологических процессов и отношении к пациенту как к «объекту». При таком «соматическом» подходе врач держит больного в полном неведении и заставляет полагаться только на его, врача, авторитет. Такая форма общения врача с больным примитивна и наименее эффективна, особенно если речь идет о душевном заболевании. Более высокая форма общения предполагает включение в поле зрения больного также и его душевное состояние. Теперь врач имеет в качестве объекта не только тело пациента, он обращается к нему как к равному мыслящему существу на уровне «сознания вообще», где все люди равны друг другу. Врач как бы превращает пациента в своего коллегу, с которым обсуждает его состояние. Этот уровень коммуникаций более эффективен, однако не лишен фальши — равенство врача и больного мнимое, и врач всегда может прервать коммуникацию. Только третий уровень коммуникаций — экзистенциальная коммуникация лишен этих недостатков и предполагает подлинную внутреннюю связь двух личностей, двух неповторимых судеб. И хотя практически в ситуации, когда врач имеет дело с многими пациентами, он вряд ли может быть реализован в полной мере. Именно эксистенциальная коммуникация является подлинной предпосылкой эффективного лечения.

Позднее Ясперс построил общую теорию коммуникации. В соответствии с ней первый уровень коммуникации обусловлен необходимостью выживания, удовлетворения потребностей индивида, его стремлением избегать страданий и получать удовольствия. Общение подчиняется здесь принципу «утилитаризма», последовательно проводящему точку зрения на человека как на «эмпирическое наличное бытие». Поскольку природный момент в человеке все-таки существует, такой взгляд вполне законен, если он не претендует быть единственным и высшим. Второй уровень коммуникации — это уровень «сознания вообще». Связь людей на уровне «сознания вообще» осуществляется на базе законов, которые признаются справедливыми: это социальные законы, зафиксированные в праве и законы природы и общества, зафиксированные в научных законах. Следующий уровень — коммуникации на уровне «духа», т.е. коммуникация людей как.представителей различных социальных общностей: наций, государств, классов, малых групп. Описав три типа социальных взаимодействий, Ясперс делает вывод, что каждый из них вполне правомерен, однако видит свою задачу в том. чтобы воспрепятствовать абсолютизации любого из этих уровней, которые не затрагивают самого глубинного ядра человеческой личности, экзистенции.

Только в экзистенциальной коммуникации человек может обнаружить свою подлинную сущность. В отличие от общественных отношений экзистенциальная коммуникация означает внутренне свободно избранную связь людей, риск и «любящую борьбу». Она обретается человеком только в результате предварительного сосредоточения в себе. Человек не может стать самим собой, не вступив в общение, но он также не может вступить в это экзистенциальное общение, не побывав в одиночестве. Таким образом, возможна только «прерывная коммуникация», поскольку нет абсолютного единения человека с другим человеком и с трансценденцией.

Позднее проблема коммуникаций ставится Ясперсом в «плане глобальном, общечеловеческом, как всемирно-историческая задача». В качестве условия экзистенциальной коммуникации у Ясперса выступает общая судьба двух или нескольких людей, условием же общечеловеческой коммуникации философ считает общую судьбу всего человечества— «осевое время» как «корень» общеисторического бытия. Поэтому необходимыми оказываются диалог, открытость различных культур, народов и религий.

^ 2.2. Понимание коммуникаций в социальных науках

Непосредственным продолжением и развитием философского анализа является исследование коммуникаций в социальных науках. Проблема коммуникаций стала предметом рассмотрения бихевиористски ориентированной социальной философии. В соответствии с ее основными положениями групповые взаимодействия определяются:

через мотивацию и взаимодействие, когда индивидов связывает процесс их взаимного удовлетворения потребностей, и связи организуются и регулируются системой ролей и общепринятых норм,
с позиций интеракции, когда индивиды находятся в постоянном и более или менее непосредственном контакте, коммуникации,
с позиций достижения значимых целей.

Существенным вкладом в построение теории коммуникаций стала модель социального действия и социального взаимодействия Т.Парсонса. Действие рассматривается им как процесс достижения цели и обладающее такими характеристиками, как символичность, мотивационность.

ситуативность и системность. К структурным элементам действия относятся: цель, средства, условия, нормы. Социальное действие — это всегда взаимодействие, которое основано на ожиданиях людей по отношению друг к другу. Социальное взаимодействие исследует коллективные субъекты действия. В системе любого социального взаимодействия Парсонс различает, по крайней мере, четыре аспекта:

множество взаимодействующих единиц;
множество правил или иных «культурных кодов», которые организуют ориентации единиц и само взаимодействие;
система или процесс взаимодействия как таковой;

4) среда, в которой эта система действует и с которой происходит регулярный взаимообмен.
Схема социального действия выглядит следующим образом:

Социальные нормы, регулирующие взаимодействие, рассматриваются скорее как постоянные, сложившиеся в течение длительно осуществляющейся системы социальных ожиданий. Нормы, складывающиеся в непосредственном взаимодействии, не рассматриваются.

Внутренняя согласованность социальных систем оказывается ненамеренным результатом длительного социального взаимодействия. Изменение тоже является результатом действия условий и особенностей процессов. Чем выше частота непосредственного социального взаимодействия, как, например, в малых группах или традиционных обществах, тем более интегрирована система. Чем более опосредованно оно в современных обществах, тем выше вероятность изменения.

Вместе с тем теория социального взаимодействия не предполагает, что индивид абсолютно пассивен и автоматически подчиняется конвенциальным нормам. Он совершает выбор. Парсонс выделяет пять пар универсальных дилемм, которые должен решить любой деятель, ориентируясь на «Других», сделать вывод между:

— эмоциональностью и эмоциональной нейтральностью;

«специфичностью» и «диффузностью, т.е. выбор между построением отношений на каком-то специальном интересе или на неопределенном множестве общечеловеческих интересов;
«универсализмом» и «партикулизмом»: следует ли «других» рассматривать, исходя их всеобщих формальных критериев или же во всем богатстве черт как конкретную категория людей;

«качеством» и «представительством», т.е. между ориентацией на действительную эффективность действия данного лица или на ожидания, обусловленные его статусом:
ориентацией на себя или на коллектив.

Близкими к взглядам Т.Парсонса являются разработанные еше в начале века Дж.Мидом концепция «ролевого поведения» и учение П.Жане, сделавшего предметом своего исследования изучение психологических механизмов деятельности в условиях сотрудничества между людьми. Эти работы дали начало «интеракционистской ориентации» в социальной психологии. В основе интеракционистского подхода лежит тезис о человеческой природе и социальном порядке как продуктах коммуникаций. Социальная структура возникает как результат взаимных ожиданий и взаимных уступок людей, зависящих друг от друга и приспосабливающихся друг к другу. Все эти ожидания и «приспособления» людей формируют систему ролей. Согласно одному из основоположников интеракционизма Т.Шибутани, -необходимо различать «конвенци-альные» и «межличностные» роли. Первые стандартны и безличны, вторые— целиком зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, их чувств и предпочтений. Рассмотрение межличностных ролей отличает интеракционизм от теории социального действия Парсонса. Принятие межличностной роли в теории интеракционизма зависит от определенных индивидуальных особенностей субъектов взаимодействия и предполагает следующую цепочку актов в качестве своего условия.

В русле этих идей создаются такие направления, как ролевая теория Р.Тернера, драматургическая школа Э.Гоффмана, этнометодология Г.Гарфинкеля, теория конфликта Дж.Рекса, теория обмена Д.Хоманса, различные варианты символического интеракционизма. Согласно символическому инте-ракционизму природа всякого объекта заключается в значении и смысле для индивида, перед которым он выступает в качестве объекта. Человек взаимодействует с окружающим миром посредством механизма формирования значений.

Другое упомянутое направление— этнометодология— представляет собой эмпирическое исследование методов, которые люди используют для осмысления и одновременно для совершенствования общения, принятия решений и действия. Взаимодействие понимается здесь как процесс коммуникации, в котором индивиды обмениваются значениями и трактовкой ситуации. Понимание коммуникации базируется здесь на следующих тезисах:

- слова не могут полностью выразить ту информацию, которая содержится в процессе коммуникации;

понимание основано на особых свойствах коммуникации, которые не выражаются словами;
слова дополняют понимание;

документальная природа коммуникаций дополняется рефлексивной природой. Примером современной психологической теории коммуникации является трансакционный анализ Э.Берна. Она основана на модели человека, разработанной в психоанализе. Как известно. З.Фрейд представляет эту модель следующим образом:

Олицетворением спонтанных природных сил и непосредственных эмоций является символ «ребенка», поведение и реакции, основанные на рациональном расчете и анализе, символизирует «взрослый», социальные нормы, запреты и предписания — «родитель». При этом гармоничными, дополнительными трансакциями являются непересекающиеся трансакции, например, когда взаимоотношения складываются по схеме «взрослый— взрослый» и «взрослый— взрослый» или «родитель — ребенок» и «ребенок — родитель». Негармоничными и неэффективными являются пересекающиеся коммуникации: скажем, «взрослый — взрослый» и «родитель — ребенок».

Анализ взаимодействий с использованием данного инструментария дает возможность понять суть коммуникационных конфликтов и найти средства их преодоления или снятия через осознание применительно в числе прочих и к сфере управления. В управлении вообще и в государственном управлении особенно очень распространенным является пересекающаяся трансакция. Она происходит в случае, если подчиненный пытается решить проблему, исходя из целесообразных расчетов, и сталкивается с сопротивлением вышестоящих руководителей, связанным с существующими нормами административного права, правилами, зафиксированными в должностных инструкциях или вытекающих из статусных положений. Кстати сказать, несмотря на первое впечатление, этот конфликт отнюдь не всегда должен быть разрешен в пользу сиюминутных рациональных доводов (даже если это возможно технически). Соблюдение норм, препятствующих реализации непосредственной выгоды, имеет глубокий социальных смысл. Именно поэтому максима жизни современного демократического общества — это верховенство закона, а не, скажем, жизнь «по понятиям».

Итак, можно зафиксировать, что все рассмотренные философские выводы и результаты, полученные в социальных науках, касаются интерактивного аспекта коммуникаций, т.е. аспекта, описывающего человеческие взаимодействия. Между тем предпосылкой изучения коммуникаций в управлении является и изучение ее информационного аспекта— закономерностей и технологий передачи сообщений. Эти закономерности и технологии будут рассмотрены в следующей теме.

^ Контрольные вопросы

В какой области знания впервые началось изучение коммуникаций?
Почему рефлексивный, критический взгляд на стереотипные методы решения проблемы предполагает коммуникацию, диалог?
Кто в истории познания первый использовал эту закономерность?
Кто из античных философов обобщил знания о технологиях речевого общения?
Какое развитие в современном управлении получили знания о коммуникациях античных философов?
Какие проблемы понимания «Другого» обсуждались в герменевтике?
Какие формы проблемы понимания «Другого» принимала на различных этапах развития герменевтика?
Можно ли Н.Макиавелли назвать «политтехнологом» эпохи Возрождения? Если да, то почему?
В чем заключается вывод Н.Макиавелли об «универсальности» личности правителя⁹ Как эти представления используются в современной теории управления?
Назовите основные современные парадигмы изучения коммуникаций.
В чем суть представлений Л.Фейербаха об отношениях между «Я» и «Ты»?
Из каких двух стадий состоит процесс постижения субъективной истины по С.Кьеркегору?

Каковы основные характеристики коммуникативного акта, по Э.Гуссерлю?
Раскройте на примерах из области управления тезис о зависимости объективной реальности or особенностей коммуникативного акта.
В чем заключаются основные коммуникативные проблемы современной жизни, по мнению МХайдеггера?
Как связаны особенности понимания коммуникативных проблем у Ж.-П.Сартра с его тезисом о свободном выборе человеком собственной сущности?
Какие уровни выделяет К.Ясперс в своей специальной и общей теории коммуникации?
Чем характеризуется уровень экзистенциальной коммуникации в специальной и обшей теории коммуникации К.Ясперса?
Что такое «осевое время», по К.Ясперсу, и почему именно «осевое время» является условием диалога культур?
Какова структура социального взаимодействия Т.Парсонса?
Какие процессы обеспечивают, по Т.Парсонсу, внутреннюю согласованность в социальных взаимодействиях?
В каких случаях социальные взаимодействия, по Т.Парсонсу, устойчивы, а в каких подвержены коррозии?
Назовите пять пар универсальных дилемм, которые должен решить, в соответствии с взглядами Т.Парсонса, любой деятель.
Какой выбор (имея в виду выбор из пяти универсальных дилемм Парсонса) совершает преимущественно современный деятель в области государственного управления?
В чем отличие моделей социального взаимодействия, по Парсонсу, и в соответствии с теорией символического интеракционизма?
Покажите связь модели трансакции Э.Берна с представлениями о человеке З.Фрейда.
Что такое дополнительные и пересекающиеся трансакции?
Приведите примеры дополнительных и пересекающихся трансакций в сфере управления вообще и государственного управления в частности.

Рекомендуемая литература

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры./ Э. Берн — М.: Академия, 2008. — С. 16—36.
Боткин Л.М. Итальянское Возрождение в поисках индивидуальности./ Л.М. Боткин. — М.: Наука, 2008. — С. 180—187.
Гайденко П.П. Человек и история в экзистенциальной философии Карла Ясперса: Ясперс К. Смысл и назначение истории.— М.: Наука, 2009. — С. 5—28.
Кьеркегор С. Страх и трепет./ С. Кьеркегор. — М.: КНОРУС, 2010. — С. 306—320.
Макиавелли Н. Избранные сочинения./ Н. Макиавелли. – М.: Проспект, 2010. — С. 301—327.

ГЛАВА 3. Понимание коммуникаций в различных школах управления

^ 3.1. Принципы построения коммуникаций в «школе научного управления»

Тема коммуникаций получила соответствующее развитие в различных школах управления.

В концепции основоположника «школы научного управления» или «школы классического менеджмента» Ф.Тейлора появляется модель «организации как сумме операций», понимаемая как сугубо формальная структура со строгой регламентацией применения материалов, инструментов и рабочих операций с точным учетом рабочего времени.

Организация, по Тейлору,— это лишь результат действия управляющих, которые ее полностью конструируют и столь же полно владеют ею.

Функции управления этой «машиной» выполняет администратор.

Принципы системы Тейлора. Первым принципом системы Тейлора является 1. принцип разделения труда в сфере управления.

Появляются должностные обязанности каждой штатной единицы.

Во-первых, это разделение планирования и исполнения.

Другими словами, сначала определимся с тем, что мы будем делать, а уж потом как. Ничего невозможного нет.

В-вторых, разделение труда в самой сфере управления. В его теории, а затем и практике вводится система «функциональных мастеров»: инспектор, мастер по ремонту, мастер, устанавливающий темп работы, бригадир и т.д.

Другим краеугольным камнем системы Тейлора является 2. принцип индивидуальной мотивации. Тейлор предполагал, что индивидуальный труд эффективнее группового, и труд рабочих, объединенных в артели, становится менее эффективным, чем при стимулировании их личного самолюбия.

3. принцип — это положение о возможности полного контроля всех процессов в организации.

А.Файоль продолжает концепцию классического менеджмента, вводя в представление об «организации-машине», «организации-иерархии» как безличном механизме, административной пирамиде с различными уровнями управления, пронизанную формальными связями. Развивая идею Тейлора о разделении управленческого труда, Файоль выделяет такие функции, как: 1) предвидение, 2) планирование, 3) организация, 4) координирование, 5) контроль.

При этом администрирование понимается как одна из шести основных функций управления:

технической деятельности,
коммерческой деятельности (закупка, продажа, обмен),
финансовая деятельность (поиски капитала и его эффективное использование).
защитная деятельность,
бухгалтерская деятельность,
администрирование.

Важным направлением его исследований стала научная разработка принципов организации управленческой деятельности. Файоль выделяет 13 принципов административной теории:

разделение труда,
власть,
дисциплина,
единство командования,
подчинения индивидуальных интересов общему интересу,

вознаграждение,
централизация,
скалярная цепь (линия власти),
порядок,

равенство,
устойчивость должностей личного состава,
инициатива,
корпоративный дух.

Вопросы, пояснить?

При этом особое значение придается принципу единоначалия или «единства руководства». Это принцип означает, что служащий должен получать приказы только от одного начальника.

Конфликт ролей, выдача приказов и контроль.

Необходимая функциональная специализация должна сочетаться с этим принципом. Это будет возможно при введении «штабной организации». «Функциональные мастера» или специалисты являются оперативными помощниками в штабе командующего, не ограничивая при этом власти начальника. Таким образом, наряду с линейной иерархией подчиненности вводится функциональная, «штабная» деятельность, являющаяся некоторой «экспериментальной лабораторией» для высшего управленческого уровня, которая разрабатывает необходимые рекомендации и предложения.

Непосредственное отношение к теме коммуникаций имеет принцип связи подчиненных, работающих в разных отделах. Формально они могут установить друг с другом связь только послав сообщение вверх по иерархической лестнице и ожидая пока оно не спустится к своему адресату. По Файолю, более разумно установить так называемый «переходный мост» между ними. Это может быть обеспечено без нарушения «линии авторитета», если непосредственные начальники санкционируют подобную связь и будут в курсе того, о чем может быть достигнуто соглашение.

Классическая теория управления была систематизирована в работах Л.Гьюлика и Л.Урвика. Принцип штабной организации работы специалистов был развит этими авторами. В целях лучшей организации деятельности высших администраторов Гьюлик и Урвик считают необходимым иметь наряду со «специальным штабом» особый так называемый «генеральный штаб», сотрудники которого призваны оказывать высшему руководству помощь в осуществлении главных задач руководства, контроля и координации. Другими принципиальными положениями, разработанными данными авторами, являются «принцип делегирования ответственности», «принцип сопоставимости ответственности и власти» и «принцип диапазона контроля». Смысл последнего заключается в ограничении числа лиц, непосредственно подчиненных руководителю. Согласно Урвику, ни один руководитель не может контролировать более, чем пять-шесть человек, работа которых взаимосвязана. Если число подчиненных возрастает в арифметической прогрессии, то одновременно происходит возрастание в геометрической прогрессии всех возможных комбинаций связей, которые потребуют внимания руководителя.

Характеризуя основные методологические принципы классической школы управления, в целом можно выделить следующие:

организация рассматривается как чисто формальная жесткая, иерархия,
управление понимается как конструирование и проведение в жизнь организации строго определенных систем правил,

экономические рычаги — главные для индивидуального поведения,
человек является рациональным животным, старающимся максимизировать свои экономические выгоды,
каждый работник реагирует на экономические стимулы как изолированный индивид,
к людям, как и к машинам можно относиться стандартизированным образом.

«Школа научного управления» в целом уделяет коммуникациям мало внимания. По Тейлору, коммуникации должны быть формальными, иерархическими и планируемыми. Цель коммуникаций — наладить работу, повысить производительность и эффективность. Коммуникации — односторонний, вертикальный (сверху-вниз) процесс, непосредственно связанный с передачей рабочего задания.

Файоль более полно рассмотрел роль коммуникаций в организациях и препятствия на пути коммуникационных потоков, в частности, показал, что в случае нарушения некоторых принципов управления возникают коммуникационные проблемы. Так, если диапазон контроля слишком расширяется, то способность эффективного общения с подчиненными может уменьшаться. Преодоление коммуникационных трудностей в этом случае возможно с помощью механизма делегирования прав и обязанностей. Тем же целям служит и рассмотренный выше «мостик Файоля». Различные коммуникативные функции рассматриваются также в связи с различением линейной и штабной структуры.

^ 3.2. Понимание коммуникаций в «школе человеческих отношений»

Возникновение доктрины человеческих отношений связано с именем американского социолога Элтона Мэйо, известного своими исследованиями в области «социологии производственных отношений» и «хоторнскими» экспериментами. Итогом этих экспериментов стал вывод Мэйо о решающем воздействии на рост производительности труда не материальных, а главным образом психологических и социальных факторов.

В работах представителей «школы человеческих отношений» Э.Мэйо, М.Фоллет, Ф.Ротлисбергер, Ч.Барнард, Г.Саймон разработана модель «организации-общины». Она предполагала, что в организации образуется неформальная группа, которая стихийно вырабатывает собственные нормы поведения. Для человека эта группа исключительно важна: в ней он удовлетворяет свои социальные потребности в общении, уважении и т.п. В связи с пониманием этого в концепции менеджмента на смену строгой формализации организационных процессов, жесткой иерархии подчиненности, присущих классической теории менеджмента приходит требование тщательного учета неформальных аспектов организации. Представители «школы человеческих отношений» концентрируют внимание на изучении групповых отношений, подчеркивая, что «групповые ценности» — это наиболее важный фактор, который должен учитываться при «научной организации управления». Недостаточно создать в организационной системе условия, обеспечивающие стимулирование лишь индивидуальных условий рабочих: необходимы меры, обращенные к определенным социальным группам, учитывая при этом их психологические и социальные особенности.

Перечислим основные аспекты «концепции человеческих отношений». Первый из них — критика «классического» принципа «максимально возможного разделения труда». Этот принцип неэффективен в силу появления «дисфункциональных последствий» разделения труда. Социальные группы, образующиеся в результате существующего разделения труда, приобретают достаточную самостоятельность и, имея собственные цели и ценности, зачастую противостоят руководству и организации в целом.

Второй связанный с этим аспект касается признания «дисфункциональных последствий» естественной реакции группы на монотонность труда и строгость административного контроля. Естественными и неизбежными являются и противоречия между администрацией и различными подразделениями, «подгрупповая дивергенция целей», «подгрупповой конфликт», «предубежденность в коммуникациях» и т.д.

Следующим направлением в исследовании является изучение факторов «идентификации с под-частью организации». Среди этих факторов отмечается:

«аналогичность получаемых заданий»,
«аналогичность условий работы»,
«единые представления о ценностях», формирующиеся в процессе подготовки к работе,
«частота взаимодействий»,
«постоянство общения».

В частности был сделан вывод, что подразделения, имеющие различные функции и занимающиеся различными видами деятельности, вырабатывают «различные атрибуты», т.е. различную ориентацию членов относительно времени, заданий и межличностных отношений, а также строятся по различным внутренним формальным структурам (Гарвардская школа бизнеса). Механизм преодоления «межгруппового соперничества», связанного с ценностными различиями, был предложен Ренсисом Ликертом. Он заключается с включением руководства каждого подразделения в небольшие совместно работающие группы. Такая группа будет выполнять функцию «соединительной оси». К позиции Ли-керта отчасти примыкают Лорш и Лоренс (Гарвардская школа бизнеса). Преодоление конфликта, вызываемого «дивергенцией целей», возможно с помощью «интегрирующих средств» в виде отдельных подразделений, имеющих координационные функции. Применению этой «модели дифференциации и интеграции» должно предшествовать диагностирование конкретных межгрупповых конфликтов.

Определенному пересмотру подвергся и «принцип департаментализации», впервые выдвинутый «классической» школой. Она, как известно, рекомендовала строить организацию, идя «снизу вверх» и анализируя на каждом этапе возможность и целесообразность создания подразделений в соответствии со следующей цепочкой:

1)«цель»,

«процесс» или «тип деятельности»,
«лицо или объект», с которым имеют дело,
«место» (Papers on the Science of Administration, p. 15).

Каждая организация, опирающаяся на одну из четырех основ, постоянно осознавала наличие других характеристик, создавая в случае необходимости, соответствующие отделы. Представители «школы человеческих отношений» обратили внимание на то обстоятельство, что перестройка формальной структуры представляет собой несравненно более сложный процесс, чем это казалось «классицистам», поскольку неформальная социальная структура всегда глубоко вплетается в систему формальных отношений. При этом существенным и зачастую решающим фактором оказывается наличный потенциал человеческих и материальных ресурсов.

Конкретный анализ факторов, влияющих на выбор основы для проектирования организационной структуры, провел Эрик Дж.Миллер (Тавикстокский «институт человеческих отношений»). Гак, выбор фактора времени как основы для создания производственных подразделений может быть приемлем только при «пропускном периоде» (продолжительности времени, которое проходит от принятия оперативных решений до выпуска продукции) не менее одной смены. В противном случае невозможно будет соблюсти принцип ответственности. Повышает ответственность подразделений и облегчает контроль такая форма управления, как «закрепление цельных задач». Однако эту форму необходимо сочетать с принципом равнозначности подкоманд, поскольку закрепление цельной задачи может противоречить реальным «границам диапазона управления» или числу подчиненных, которыми может непосредственно руководить один начальник. Поскольку проблема диапазона управления решается, как правило, путем создания промежуточных инстанций, то последние не имеют перед собой цельной задачи, в результате чего и необходимо сочетание двух названных форм.

Миллер критически относится к подразделениям, созданным исключительно на территориальной основе. Они часто дублируют друг друга и вынуждены конкурировать. Определенные проблемы порождает и создание подразделений в соответствии с производственной или функциональной основой. Оно может ослабить внимание к «тотальным целям» организации и породить зависимость одних подразделений от других.

«Школа человеческих отношений» выступает также с критикой такого важнейшего принципа «классического» направления, как принцип «иерархической системы организации». Так, по мнению Ротлисбергера, принцип иерархии подавляет личность формальными приказами и вызывает «синдром порочного круга». Его сущность состоит в том, что дисфункциональные последствия традиционных методов контроля усиливают убежденность в эффективности этих методов. Р.Ликерт выступает против характерной для «классического направления» абсолютизации отношений власти, повиновения и одностороннего, сверху-вниз направленного потока информации, решений правил и пр. Средством, дополняющим и ослабляющим негативное воздействие иерархической формы организационной структуры, является комиссионная форма контроля. С точки зрения теории «человеческих отношений» комиссии способствуют, во-первых, более эффективной коммуникации и пониманию идей, во-вторых, усвоению общей политики организации. Обсуждаются такие вопросы, как диапазон ответственности комиссий, эффективность их работы, критерии подбора руководителя, его « идеальная характеристика». Делается вывод о предпочтительности «неавтократичного» типа личности и стиля поведения.

Большое место в работах школы занимает проблема делегирования ответственности (в

«классической» школе она лишь упоминается). Обстоятельную разработку проблематика делегирования ответственности получила в книге Е.П.Лернеда, Д.Н.Ульриха, и Д.Р.Буза «Административное действие». Авторы видят в делегировании средство высвобождения творческого потенциала персонала, динамический (связанный с постоянным изменением ответственности каждого подчиненного) и двухсторонний процесс. Дается характеристика администратора, умеющего правильно пользоваться делегированием. Прежде всего ему должно быть свойственно умение в большей степени «поглощать», нежели передавать подчиненным «противоположно направленные нажимы», которым он подвергается со стороны «вышестоящих». Зная, что конкретно в состоянии сделать подчиненные, он должен следовать принципу передачи решений на максимально низшие уровни. Он обязан постоянно выслушивать своих подчиненных по вопросам, для решения которых с его стороны необходимы какие-либо действия. Он не должен поддаваться искушению указывать другим, что надо делать. Эффективность делегирования целиком лежит в умении использовать своих подчиненных как коллектив (E.J.Learned, D.N.Ulrich, D.R.Booz. Executive Action.— Boston, 1951).

Проблема коммуникаций непосредственно связана и с темой мотивации деятельности людей в организации. Школа «человеческих отношений» (в частности Ф.Герцберг, Р.Ликерт и особенно Д.Макгрегор) утверждает, что основным мотивирующим фактором является природа взаимоотношений между людьми в коллективе, среда, благоприятствующая возникновению преданности организационным целям и предоставляющая возможность для максимального проявления инициативы и самостоятельности («теория Y» Д.Макгрегора), а материальные стимулы являются только «негативными побуждающими факторами» (Ф.Герцберг).

Подводя итоги, можно сказать, что именно «школа человеческих отношений» привлекла внимание к проблеме коммуникаций и показала влияние групповых ценностей и норм на поведение человека в организации. Было продемонстрировано, что коммуникации, и в первую очередь неформальные, опосредуют и корректируют административные воздействия, становясь, таким образом, важнейшим фактором управления. Результатом влияние неформальных коммуникаций и групповых норм являются рассмотренные выше дисфункциональные последствия разделения труда и жесткой иерархичности, феномены «дивергенции целей», «группового конфликта», «межгрупповой конкуренции» и т.д. Предлагаются также и формы организации коммуникаций, способные устранить или скорректировать нежелательные для организации явления. Это группы «соединительной оси», формы комиссионного контроля, механизмы идентификации целей. Особое значение уделяется исследованию коммуникативных способностей руководителей тех или иных подразделений (умению делегирования ответственности и мотивации сотрудников, способности создания коллектива и его психологической защиты от давления вышестоящих инстанций).

В целом принципы «школы человеческих отношений» прямо противоположны положениям классического менеджмента. Эта противоположность отражена в табл. 1.

Таблица I

Принципы «классической школы»

Принципы «школы человеческих отношений»

Организация — жесткая формальная иерархия

Управление основано на конструировании и применении регламентов: регламентов деятельности, ресурсов, времени

Экономические мотивы — главные в поведении индивидов

Поведение индивида рационально, он стремится максимизировать свои экономические выгоды

Каждый работник реагирует на экономические стимулы как изолированный индивид

К людям можно относиться стандартизированным образом

Организация— «община», в которой очень значимы неформальные связи

Излишняя регламентированность приводит к снижению эффективности, управление основано на использовании гибких систем мотивации

Неэкономические мотивы столь же значимы, как и экономические

Поведение индивида регулируется как рациональными, так и нерациональными факторами — эмоциональными факторами и фактором традиции —нормами группы

Существенным фактором поведения индивида является его включенность в группу, поэтому управлять можно только индивидом в «системе группы»

Необходимы индивидуальный подход к каждому индивиду, индивидуальная мотивация и использование возможностей

^ 3.3. Значение коммуникаций в «школе социальных систем»

«Школа социальных систем» синтезирует достижения «классического» направления и «школы человеческих отношений», пытаясь преодолеть ограниченность обоих направлений. Значимость коммуникаций осознается в ней в полной мере.

Школа социальных систем – это совокупность социологических подходов в менеджменте, рассматривающих организацию как динамичную целевую многофункциональную систему, состоящую из разнородных и взаимосвязанных элементов (подсистем).

Итак, организация рассматривается как комплексная система с рядом составляющих ее подсистем:

индивидом,
формальной структурой,
неформальной организацией,
статусами и ролями,
физическим окружением.

Очевидно, что сложность структуры делает центральным изучение взаимодействия подсистем и процессов связи. Выделяются три связующих процесса связи: коммуникация, баланс, принятие решений.

Система коммуникаций образует строение, конфигурацию организации. Она служит средством мотивации, контроля и координации. Равновесие как связующий процесс рассматривается в качестве механизма стабилизации организационного целого, его адаптации к изменяющимся условиям. Это — механизм гармонизации потребностей и установок индивидов с требованиями организации. Процесс принятия решений «школа социальных систем» считает важнейшим средством регулирования и «стратегического руководства». Таким образом, тема коммуникаций явно и неявно постоянно присутствует в исследованиях данной школы.

Так Т.Парсонс определяет саму социальную систему через структуру институциональных стандартов и через систему взаимосвязанных социальных поведений и ролей, входящих в нее деятелей. Р.Мертон вводит представления о «явных и латентных функциях» и ориентирует исследования на выискивание скрытых функций стандартизированных систем поведения, на выявление неформальных организаций и неформальных, «побочных» мотивов и целей деятельности.

В работах одного из видных представителей «школы социальных систем» Честера (подзаголовок) Барнарда проводится исследование формальной и неформальной организации. Оно конкретизируется в анализе «скалярной» и «латеральной» систем, концепции «принятого авторитета» предполагает, что окончательным критерием оценки авторитета является принятие или непринятие индивидами, адресованных им приказов. Для того чтобы приказы были приняты как авторитетные, они должны быть поняты, соответствовать цели организации, сопоставимы с личными интересами тех. кому адресованы и осуществимы. Кроме того, передача директивной информации должна осуществляться с учетом «зоны индифферентности», означающей, что каждый индивидуум охотно принимает приказы лишь в определенных границах.

Значительное место занимает в работах Ч.Барнарда проблема «связи». Главной функцией руководителей организации является создание системы связи, одна из важнейших — это формальная организационная структура. «Линии авторитета» представляют собой «каналы формальной связи», а администраторы являются «коммуникативными центрами». Барнард определяет ряд формальных принципов связи, в том числе:

каналы связи должны быть точно определены и хорошо известны всем членам организации;
необходимо определить формальную связь для каждого члена организации;
линия связи должна быть максимально короткой и прямой;
линия связи должна использоваться целиком;
компетенция лиц, являющихся коммуникационными центрами, должна быть адекватной;
нельзя допускать прерывания линии связи;
каждое сообщение должно быть аутентичным.

Герберт (подзаголовок) Саймон. В центре внимания Саймона – проблемы подготовки, принятия и реализации управленческих решений, что составляет содержание управленческой деятельности. Решение – это выбор одной из возможных альтернатив поведения работника. Организация – это система принятия решений. Решения подразделяются на программируемые и непрограммируемые. Программируемые – это решения, для выполнения которых применяется формально-логическая методология. Непрограммируемые решения охватывают большую часть решений, принимаемых менеджерами в повседневной практике. Этот тип решений связан с задачами, возникающими на основе принципиально новых, впервые встречающихся, сложных проблем. Они не имеют четкого алгоритма решения, не связаны с логикой оптимизации, не ориентированы на эффективность.

Также, Саймон ввел понятие "идентификация работника с организацией", обозначающее процесс, в результате которого работник, вновь поступивший в организацию, через определенное время принимает ее цели, начинает рассматривать индивидуальные задачи через их призму и проявляет готовность добровольно, самостоятельно и без принуждения извне предпринимать действия (принимать решения), направленные на удовлетворение интересов и достижение целей организации. При этом принятые им решения он воспринимает не как навязанные, а как соответствующие его побуждениям и собственной мотивации.

Кроме того, Саймон разработал Концепцию ограниченной рациональности – система теоретических положений, обосновывающих принципиальную невозможность принятия оптимальных управленческих решений административным управленцем (менеджером) в организации.

Смысл положений концепции сводится к следующему:

1) Менеджер из бесконечного числа альтернатив видит лишь немногие и, следовательно, его выбор неоптимален;

2) Менеджер не может предвидеть всех последствий принимаемого решения;

3) Менеджер основывается на весьма приблизительных представлениях об объекте, которым управляет;

4) Менеджер склонен делать ошибки;

5) Менеджер работает в режиме дефицита времени и не имеет необходимого объема информации;

6) Менеджер руководствуется бессознательными целями, мотивами, установками, влияющими на содержание решений;

7) Менеджер не способен воспринимать всю сложность тотального окружения как целостности;

8) Менеджер не может быть экспертом во всех вопросах, которые ему приходится обсуждать с функциональными специалистами;

9) Принятие и реализация решений во многом обусловлены позицией менеджера, системой его ценностей, отношением к содержанию решений.

Вывод: поведение менеджера, принимающего решение, не есть рациональное или иррациональное, а скорее ограниченно или вынужденно рациональное.

Амитай Этциони

Организация – это сложный социальный агрегат, в котором действует множество социальных и профессиональных групп, имеющих как общие, так и несовместимые интересы. Конфликт между администрацией и подчиненными принципиально неустраним, поскольку его источником является разное отношение этих групп к собственности.

Этциони выделил две принципиально возможные модели рациональности менеджера, соответствующие двум компонентам организации: модель эффективности и модель выживания.

Модель эффективности связана с ориентацией менеджера на реализацию исключительно целевой функции и максимизацию результативности деятельности; данная модель имеет смысл лишь при сравнении нескольких организаций и сопоставлении результативности их деятельности.

Модель выживания соответствует типу рациональности менеджера, направленной на повышение способности организации к функционированию, сохранение ее как специфического коллективного субъекта деятельности.

В целом «школа социальных систем» считает коммуникацию основным процессом, обеспечивающим взаимозависимость и согласованность функционирования всех внутренних частей организации, а также очерчивающим внешние границы системы. Процесс переработки информации понимается как основная функция всех организаций.

^ 3.4. Принципы построения коммуникаций: сравнительный анализ

Аспекты анализа	«Школа научного управления»	«Школа человеческих отношений»	«Школа социальных систем»
Цель коммуникаций	Передача приказов, регламентов, стандартов, контрольной и оценочной информации об индивидуальном труде	Обеспечение горизонтальных взаимодействий, вовлечение персонала в процесс принятия решений, удовлетворение потребности в самореализации и самоидентификации	Побуждение к действию. средство контроля, координации, информационное обеспечение принятия решений, регуляция межличностных отношений, обеспечения адаптации организации к изменениям окружающей среды
Преимущественное направление коммуникационных потоков	Вертикальные сверху-вниз и снизу-вверх, горизонтальные на уровне руководства, штабного руководства, элементы горизонтальных коммуникаций «мостик Файоля»	Горизонтальные в группе, горизонтальные между подразделениями	Вертикальные и горизонтальные внутри организации, внешние коммуникации
Значимость коммуникаций	Относительно невелика, важны коммуникации по вертикальным потокам от руководителя к сотрудникам и обратно	Очень важны горизонтальные коммуникации между индивидами одного уровня, вертикальные коммуникации важны для передачи информации о потребностях персонала	Очень важны, коммуникации — это то, без чего не может существовать система, то, что обеспечивает взаимосвязи
Основные проблемы	Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней, информационные перегрузки, связанные со слишком большим диапазоном регулирования и контроля	Неэффективность формальных коммуникаций, нарушение трудового процесса, наличие слухов	Информационные перегрузки, связанные с наложением формальных и неформальных информационных потоков и сложностью системы
Ситуации, наиболее адекватные к применению данных принципов	Стандартные задачи, требующие быстрого и четкого решения	Нестандартные задачи, требующие творческого подхода	Задачи, решение которых необходимо увязывать с быстрыми изменениями внешней среды

^ Контрольные вопросы

Каковы основные принципы управления организации, по Тейлору? Какое понимание организационных коммуникаций вытекает из этих принципов?
Какое развитие получают принципы классического менеджмента у А.Файоля?
Выявите связь между принципами классического менеджмента и особенностями понимания вертикальных коммуникаций.
В чем особенности организационных связей и коммуникаций в рамках штабной деятельности?
Почему взаимодействие работающих в различных отделах не может происходить исключительно в системе вертикальных коммуникаций? Как решает данную проблему А.Файоль?
Какие особенности построения организационных коммуникаций вытекают из принципа «диапазона контроля»?
Конфликт каких принципов классического менеджмента показал необходимость развития представлений о делегировании полномочий?
Перечислите основные принципы классической школы управления в целом.
Почему внутри школы классического менеджмента происходит разрушение собственных оснований?
В рамках какой школы появляется представление об «организации-общине»? Опишите ее особенности.
Какие отрицательные последствия реализации принципа «максимально возможного разделения труда» были выявлены в «школе человеческих отношений»?
В чем суть коммуникационных проблем, порождаемых жесткой иерархической организацией?
Что такое «идентификация с подчастью организации»? Перечислите основные факторы этой идентификации.
Какой механизм преодоления межгруппового соперничества был предложен Р. Ликертом?
Раскройте основное содержание критики «принципа департементализации» в «школе человеческих отношений».
В чем назначение «комиссионной формы контроля»?
Какое развитие получили представления о делегирования полномочий и ответственности в «школе человеческих отношений»?
Почему тема мотивации организационного поведения активно развивается «школой человеческих отношений»?
В чем, по мнению представителей «школы человеческих отношений», роль неформальных коммуникаций в управлении?
Покажите основные моменты противоположности принципов классического менеджмента и «школы человеческих отношений».
Как понимается организация в «школе социальных систем»? Какие подсистемы выделяют в организации?
Какие основные связующие процессы существуют, по мнению представителей «школы социальных систем», в организации?
В чем суть концепции «принятого авторитета» Ч.Барнарда? Какой принцип эффективной коммуникации лежит в ее основе?
Перечислите основные принципы построения формальных связей в организации по Ч.Барнарду.
Охарактеризуйте представления об организационных коммуникациях Г.Саймона?
В чем, по мнению Г.Саймона, основные причины нарушения коммуникаций?
Как отличаются цели и значение коммуникаций в рассмотренных школах управления?
Какие основные коммуникационные проблемы возникают при реализации принципов рассмотренных школ управления?
В каких управленческих ситуациях адекватно применение коммуникационных принципов рассмотренных школ управления?

Рекомендуемая литература

Валуев С.А. Организационный менеджмент./ С.А. Валуев, А.В. Игнатьева. — M.: Проспект, 2010. — С. 176—183.
Гвишиани Д.М. Организация и управление./ Д.М. Гвишиани. — М.: Проспект, 2009. — С. 87—90.
Герчикова И.Н. Менеджмент./ И.Н. Герчикова. — М.: Проспект, 2005. — С. 58—66.
Мескон М. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2008. — С. 61—88.
Пригожий А.И. Современная социология организаций./ А.И. Пригожий. — М.: Прогресс, 2009. — С. 124—128.
Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. — М.: ИНФРА-М, 2009. — С. 71.

^ 4. Коммуникации в организации

4.1. Управление деятельностью как управление смыслами

Известно, что менеджер тратит от 50 до 90% своего времени на коммуникацию. Эти цифры свидетельствуют о том, что управление деятельностью в значительной части сводится к управлению коммуникациями. Попытаемся описать суть этого процесса. Проанализируем, прежде всего, высказывания известных менеджеров по этому поводу. Так, Питер Друкер пишет: «Менеджер побуждает, направляет и организует людей на выполнение заданий, но не более. Его единственным инструментом является письменное или устное слово либо язык цифр. Независимо оттого, связана ли работа менеджера с техникой, расчетными операциями или продажей продукции, эффективность менеджера зависит от его способности слушать и читать, от его способности говорить и писать. Ему нужно искусство доводить свои мысли до сознания других людей» (F.Peter Drucer. The practice of management.— N.Y.— 1959. - P. 346). В данном случае подчеркивается значимость умения правильно донести информацию до подчиненных. Другой аспект — способность к организации взаимодействия выделяет Якокка Ли. «Если он (руководитель) не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя — это побуждать к деятельности других людей, если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте» (Якокка Ли. Карьера менеджера. Пер. с англ.— М., 2008.— С. 83).

Таким образом, умение организовать людей для реализации целей организации связано со способностью придавать определенный смысл их деятельности, а задание смысла возможно только через коммуникацию. Управление деятельностью принимает вид:

Управление деятельностью

Управление смыслами деятельности

Управление через коммуникации

Рассмотрит первую часть этой схемы — «Управление деятельностью — управление смыслами». Необходимость этой связи подтверждает то, что деятельность, которая не имеет смысла для индивида, не только не эффективна, но и просто невозможна. Даже деятельность раба или заключенного имеет определенный смысл, который заключается в сохранении собственной жизни. При этом деятельность тем более эффективна, чем ближе ее внешне задаваемый смысл к внутреннему личностному смыслу.

Вторая часть схемы — «Управление смыслами — через коммуникации». Для того чтобы понять смысл этой связи, рассмотрим место феномена смысла в структуре деятельности. Смысл может быть задан двумя способами. Первый — через изменение объективных условий деятельности, объема ресурсов, законов, «правил игры». Задача первого способа — прерогатива администратора, изменяющего формальные условия деятельности. Администратор должен объединить людей вокруг общих целей организации, задав единую интерпретацию реальности и единое «видение».

Второй способ — подключение к осознанной цели через непосредственную коммуникацию. Задача второго способа — прерогатива лидера. Смысл деятельности, задаваемый лидером, должен стать личным смыслом человека. Он задается через неформальные коммуникативные механизмы.

^ 4.2. Коммуникационные потоки в организации

Информационные потоки, включающие директивную и аналитическую информацию, проходят по формальным и неформальным вертикальным каналам организации от отправителя к получателю.

Задача управления вертикальными формальными коммуникациями будет заключаться в организации информационной сети, обеспечивающей двухстороннюю связь с минимальными искажениями.

Это возможно при реализации принципов, описанных Ч.Барнардом:

каналы связи должны быть четко определены и хорошо известны всем членам организации

необходимо определить формальную связь для каждого члена организации

линия связи должна быть максимально прямой и короткой

линия связи должна использоваться целиком

компетенция лиц, являющихся коммуникационными центрами, должна быть адекватной

нельзя допускать прерывания линии связи

каждое сообщение должно быть аутентичным.

Анализ модели управления коммуникациями в организации предполагает построение классификации коммуникативных потоков в организации. Эта классификация может быть осуществлена по ряду оснований:

Основания классификации	Типы коммуникационных потоков
По отношению к системе управления	Внутренне,
	Внешние:
	PR,
	Маркетинговые
По направлению	Вертикальные сверху-вниз
	Вертикальные снизу-вверх
	Горизонтальные внутри отделов
	Горизонтальные между отделами
По содержанию передаваемой информации	Директивные (регламентирующая)
	Аналитические
	Оценочные
	Отчетные
	Согласования
По механизму трансляции	Формальная
	Неформальная

Необходимо учитывать, что даже при идеальном построении формальных коммуникационных потоков искажения информации неизбежны за счет параллельного прохождения по неформальным каналам. Воздействие неформальной коммуникации при движении информации сверху-вниз сказывается при обсуждении и коллективном восприятии директив. Кроме того, сам стиль управления, выражающийся в форме передачи распоряжений, в способах делегирования ответственности и распределении обязанностей, имеет в значительной степени неформальный характер. Пример. Таким образом, на поведение в группе будут оказывать влияние:

формальная информация с учетом искажений,

информация, прошедшая по неформальным каналам, - нормы поведения, существующие в группе,

индивидуальные цели, ценности и нормы.

Все перечисленные факторы в совокупности задают реальную мотивацию деятельности, реализующуюся в изменении поведения. Индивидуальное поведение каждого сотрудника группы должно быть при этом скоординировано с поведением других, что обеспечивается коммуникационными и информационными воздействиями.

Дальнейшее движение информации будет связано с контролем, отчетностью относительно реального поведения в группе и выполнения директивы ими. Контрольная и отчетная информации будут при этом проходить тоже по формальным и неформальным каналам. Отправитель, получая информацию о выполнении распоряжения, должен скорректировать свои дальнейшие директивы и взаимодействия. Кроме того, реальное поведение при выполнении распоряжений будет оказывать обратное воздействие на нормы поведения в группе, нормы организационного поведения в целом и на поведение отправителя.

Функцию установления обратной связи выполняет информационный поток «снизу-вверх». Его содержание составляет отчетно-контрольная, инициативно-инноваторская информация и информация собственно обратной связи, включающая в себя сведения о восприятии распоряжений, степени их выполнения, оценку деятельности руководства в целом. Информационный поток «снизу-вверх» обычно менее интенсивен, чем поток распоряжений и инструкций, идущих сверху. Это связано, с одной стороны, с тем, что он иногда сознательно ограничивается руководством с целью избежания информационных перегрузок, а, с другой — с традиционно меньшей активностью подчиненных по сравнению с вышестоящими сотрудниками. Одной из важнейших задач управления этим потоком являются организация и интенсификация постоянной обратной связи, введение ее в регламентированное русло. Основная трудность получения отчетной информации связана с искажениями при передаче по уровням иерархии. На каждом уровне происходит корректировка «в свою пользу», после чего отчет в значительной степени теряет свою объективность.

Важнейшее значение приобретает сейчас управление горизонтальными коммуникациями. Это связано, как с безусловной значимостью горизонтальных, в значительной степени неформальных взаимодействий в любых типах организаций, так и с тенденцией преобразования существующих организаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре. Эмпирические исследования показывают, что до 70% объема внутренних коммуникаций носит горизонтальный характер.

В настоящее время существует тенденция преобразования существующих организаций в духе сокращения уровней иерархии и перехода к «горизонтальной» структуре.

^ 4.3. Коммуникативные навыки руководителя

Задача эффективного воздействия передаваемого распоряжения будет зависеть не только от описанных особенностей организации коммуникационных потоков, но и от личных коммуникативных навыков руководителя. Здесь необходимо, прежде всего, отметить, во-первых, важность соблюдения основных принципов постановки целей деятельности.

умение ставить ясные цели,
концентрироваться на самом главном,
конкретизировать пути достижения цели в мероприятиях,
способность мобилизовать средства и усилия по мере достижения цели,
сочетать целеполагание с постоянным развитием организации и всех ее членов.

Во-вторых, необходимо умение координировать цели организации и цели сотрудников. В этом отношении наиболее важны следующие навыки:

отбор персонала, квалификационный и личностный потенциал которого соответствовал бы в большей степени целям организации,
создание условия наибольшего раскрытия этого потенциала,
умение оптимального сочетания техник актуализации и манипуляции, неизбежной в определенных пределах, при мотивации персонала,
владение навыками делегирования полномочий.

В-третьих, необходимо владение всем арсеналом стилей управления и принятия решений.

В-четвертых, владение навыками делового общения, в том числе:

Ведения делового разговора, беседы, обсуждения. Разговор является контактным методом, неотделимым от ситуационного поведения. Его целью служит некоторое согласованное действие (аналог соглашения или договора).

Опорными пунктами разговора являются следующие:

Постановка цели разговора.
Выбор собеседника.
Прояснение позиции в разговоре.
Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета.
Объяснение и доказательство.
Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах достижения.
Понимание позиции оппонента, «корней» его мнения, осознание его права на собственное мнение.
Корреляция отношения прав на мнения и ответственности за позицию.
Оценка эффективности и целесообразности различных методов.
Достижение паритетного соглашения.
Взаимосогласованное решение.
Возврат к исходной цели и установление ее достижения (или недостижения) по результатам соглашения.

Организации обсуждения в форме, «мозгового штурма», «круглого стола», командной деловой игры. Особенности обсуждения в рамках этих моделей можно представить в виде табл.

Характеристики обсуждения	Мозговой штурм	Круглый стол	Деловая игра
Цель	Решение нестандартной задачи	Определение позиций относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения	Обоснование идеи в диалоге с оппонентом
	Решение нестандартной задачи		Обоснование идеи в диалоге с оппонентом
Основные	Приоритет «сумасшедших»	Все позиции равны	Идея должна быть доказана
принципы	идей
Форма ключевого	Проблемная ситуация	Повестка дня	Тезисы сторон
вопроса
Характер критики	Критикуются идеи, а не	Главное допустима, но она	Критикуется позиция
	личности	не главное
Регламент и протокол	Регламент—нежесткий: «Говорит тот, у кого есть идея», «Слушает тот. кто понимает и хочет слушать»	«Без регламента нет обсуждения», «Протокол — хорошие манеры обсуждения»	«Протокол — технология обсуждения»

Ведение спора, полемики, дискуссии, диспута, дебатов, прений.

1. Спор

как вид делового общения предполагает обмен противоположными мнениями,
носит конфликтный характер,
Структура спора характеризуется наличием, по крайней мере, двух субъектов: пропонента и оппонента
Предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом.
Процедура спора имеет характер борьбы мнениями. Борьба мнений достигает в споре конфликта. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента.
Предметное поле спора обычно не бывает четко определенным.
Спор не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

2. Дискуссия

противопоставляются не мнения, а обоснованные позиции, которые могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими
Целью обсуждения является не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности каждого тезиса.
Субъекты спора — не оппонент и пропонент, а партнеры в коллективном обсуждении спорного положения
В процедурном плане дискуссия организована и регламентирована. Дискуссия обычно протекает в рамках конференции, симпозиума, конгресса.
В отличие от спора дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание.

3. Полемика

обсуждение, характеризующееся непримиримостью оснований.
Полемика развивает предмет обсуждения за счет «снятия» противоположностей.
В отличие от спора полемика ведется в организованных формах. Полемика происходит в форме политического диалога, «открытой трибуны».
Полемика представляется как наиболее адекватная форма обсуждения вопросов, имеющих социально-политическое значение.

Диспут, дебаты и прения — форма научного обсуждения.

4. Диспут.

это публичный спор (напоминаю, что спор может осуществляться и в межличностной форме).
Предметом диспута служит научная или общественно значимая проблема.
По организационной форме диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения: публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов, защита диссертаций.
В отличие от дискуссии диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих.

Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений, предназначены для обмена мнений в публичной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношений участников обсуждения к общим для всех тезисов выступлениям.

Проведение торгов и деловых переговоров.

Торги — это юридическая сделка, произведенная в публичной форме. В юридически оформленном виде торги известны еще со времен Древнего Рима, где они подразделялись, согласно Римскому праву, на три категории: 1) торги на труд, 2) торги на труд с материалом, 3) торги на поставку материалов.

Любые торги — специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта. Сам факт торгов предполагает, что стороны ищут компромисс. Результатом торгов является сделка. Она не тождественна максимальным требованиям участников или их претензиям. Оптимальность компромисса —исключительная прерогатива торгов, основанных не только на сопоставлении конфликтующих позиций, но и на учете всей имеющейся конъюнктуры. В ходе торгов происходит противоречие между установками на сотрудничество и на конкуренцию. Главным законом торгов можно называть следующий тезис: мера уступки должна быть уравновешена мерой приобретения.

Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и к какой очередности (и в обмен на что) можно уступить.

Наряду с этим должен быть составлен список того, что желательно приобрести.

Список должен быть дополнен методикой или тактикой, т.е. осмыслением возможных условий и необходимых действий.

Заявка при максимальном запросе должна выглядеть приемлемой основой для дальнейшего обсуждения с учетом возможных уступок или при минимальном запросе — с учетом повышения ставок.

На каждом этапе торгов необходимо ясно понимать, что каждая уступка предполагает свою гарантию и должна быть уравновешена приобретением.

Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием.

После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.

После совершения сделки необходимо сравнить достигнутый результат с планируемым и провести анализ хода сделки с целью выявления собственных ошибок или успехов и определение стратегии и тактики дальнейших действий.

Переговоры

Умение вести переговоры — одно из главных качеств, характеризующих коммуникативные навыки менеджера. Именно переговоры способствуют конструктивному решению внутренних и внешних проблем организации, снижению социальной напряженности и повышению эффективности ее работы в целом. Специалисты Гарвардского университета Р.Фишер и У.Юри разработали метод принципиального ведения переговоров. По их мнению, любой метод переговоров можно оценивать по трем показателям:

он должен привести к мудрому соглашению, если соглашение вообще возможно,
он должен быть эффективным,
он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить взаимоотношения сторон.

Вступая в переговоры, следует помнить следующие правила:

Отделите споры между партнерами от задачи, которую нужно решить.
Необходимо сосредоточиться на выгодах, а не на позициях.
Продумайте несколько вариантов, направленных к взаимной выгоде.
Настаивайте на использовании объективных критериев.

Переговоры делятся на три этапа: анализ, планирование и обсуждение.

Аналитический период — это время сбора и анализа информации, постановки диагноза, следует учесть все чисто человеческие факторы: предвзятое восприятие, эмоции, нечеткое определение понятий, выгоды сторон.

На этапе планирования, руководствуясь четырьмя правилами, вы должны наметить:

Как справиться с человеческими проблемами?

Какие из ваших интересов самые важные?

Какие цели реально достижимы?

На этапе обсуждения, когда стороны стремятся к соглашению, обмениваются высказываниями, наиболее подходящими темами для обсуждения, необходимо реализовывать отмеченные правила принципиальных переговоров. Необходимо добиваться, чтобы обе стороны пришли к пониманию интересов друг друга. Тогда возникает возможность взаимовыгодных соглашений, основанных на объективных нормах. В течение всех переговоров следует иметь в виду: поставленная задача должна отделяться от человеческих взаимоотношений.

Авторы Гарвардского проекта выделяют три типа ведения переговоров: уступчивый, жесткий и принципиальный.

Таблица «Варианты подходов к переговорам»

Уступчивость	Жесткость	Принципиальность
Участники переговоров — друзья	Участники переговоров — противники	Участники переговоров
Цель — соглашение	Цель — победа	Цель — разумное решение, полученное быстро и в полном согласии
Уступать рати сохранения отношений	Требовать уступок в качестве условия продолжения отношений	Отделить спор между людьми от задачи
Быть нетребовательным к людям и за- даче	Требовательно подходить к людям и задаче	Быть мягким с людьми и требовательным к задаче
Доверять другим людям	Не доверять другим людям	Действовать независимо от доверия и недоверия
Легко менять позицию	Твердо придерживаться позиции	Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях
Выдвигать предложения	Прибегать к угрозам	Изучать интересы сторон
Открыть свою «нижнюю границу»	Скрывать свою «нижнюю границу»	Не устанавливать «нижней границы»
Примириться с односторонними потерями ради достижения согласия	Требовать односторонних преимуществ в награду за согласие	Продумать возможность взаимной вы- годы
Стремиться к единственному ответу, приемлемому для них	Стремиться к единственному ответу, приемлемому для вас	Предоставить множество вариантов на выбор
Настаивать на соглашении	Настаивать на своем	Настаивать на использовании объективных критериев
Стремиться избежать столкновений своей и чужой воли	Стараться одержать победу в волевом противостоянии	Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящих от воли
Поддаваться нажиму	Прибегать к нажиму	Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму

Контрольные вопросы

Как вы понимаете тезис об управлении деятельности как управлении смыслами?
В каком случае управление деятельностью через задание ее смыслов наиболее эффективно⁰
Какие способы задания смысла возможны при управлении организацией?
Детализируйте методы управления деятельностью посредством формальных коммуникаций.
Детализируйте методы управления деятельностью посредством неформальных коммуникаций,
В чем отличие технологий управления смыслами в деятельности лидера и администратора?
Перечислите возможные классификации коммуникационных потоков.
Каковы принципы организации формальных связей в организации по Ч.Барнарду?
Какие коммуникативные факторы оказывают влияние на поведение индивида в группе?
Какие коммуникативные потоки образуют обратную связь в процессе управления деятельностью в организации?
Каковы особенности коммуникационных потоков «сверху-вниз» и «снизу-вверх»?
Что входит в понятие коммуникативных навыков руководителя?
Перечислите основные принципы постановки цели деятельности.
Какие способы координации целей организации и целей индивида представляются вам наиболее эффективными?
Охарактеризуйте особенности делового разговора.
Покажите отличия и особенности организации таких видов обсуждения, как «мозговой штурм», «круглый стол», «деловая игра».
Перечислите основные характерные признаки спора.
Чем отличаются спор и дискуссия, спор и полемика?
Какие формы научного обсуждения вы знаете?
Что такое торги?
Какие виды торгов вы знаете?
Опишите технологию проведения торгов.
Раскройте суть метода принципиального ведения переговоров.
По каким параметрам можно оценить метод ведения переговоров?
Выделите основные правила ведения переговоров, по Гарвардскому проекту.
Покажите варианты ведения переговоров и раскройте их суть.
Какие этапы ведения переговоров можно выделить

Рекомендуемая литература

Бенине У.Б. Лидеры./ У. Бенине, Б. Нанус. — СПб.: Питер, 2006. — С. 90—118.
Курбатов В.И. Стратегия делового успеха./ В.И. Курбатов — Ростов-н/Д.: Экономика, 2007. — С. 22—47.
Мастенбрук В. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации./ В. Мастенбрук. — М.: Академия, 2006. — С. 182—184.
Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. — М.: ИНФРА-М, 2009. — С. 132—139.
Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. — М.: Прогресс, 2005. — С. 23—24.
Фишер Р. Путь к согласию. Язык и моделирование социального взаимодействия./ Р. Фишер, У. Юрии. — М.: КНОРУС, 2010. — С. 182—185.
Якокка Ли Карьера менеджера: пер. с англ./ Ли Якокка. — М.: Прогресс, 2008. — С. 83

Скачать 1,48 Mb.

страница	2/5
Дата конвертации	05.06.2013
Размер	1,48 Mb.
Тип	Учебное пособие

1 2 3 4 5

Разместите кнопку на своём сайте или блоге:

База данных защищена авторским правом ©exdat 2000-2012
При копировании материала укажите ссылку
обратиться к администрации